Los informes de los agentes muestran estadísticas para ayudarlo a evaluar su desempeño. MAX genera estos informes de agente:
Informes de agentes de lanzamiento
- Haga clic en Informes de agentes en la esquina inferior derecha de la MAX interfaz.
- Desde la descripción general de los informes del agente, haga clic en un informe para abrirlo.
- Para los informes de rendimiento y productividad, haga clic en Este Dia, Mañana, Los últimos 7 días o Disfraz en la parte superior del informe para establecer un intervalo de tiempo.
- Este Dia—Abarca desde las 00:00 hasta ahora.
- El dia de ayer—Abarca desde las 00:00 a. m. hasta las 11:59 p. m. de ayer.
- Los últimos 7 días—Se extiende desde las 00:00 a. m. de hace 7 días hasta las 11:59 p. m. de ayer.
- Personalizado - Permite seleccionar un intervalo de fechas, desde las 00:00 hs de la Fecha de inicio hasta las 23:59 de la Fecha final.
Puede configurar un informe favorito para que se abra de forma predeterminada cuando inicie informes de agentes. Haga clic en la estrella en la esquina superior derecha del informe para establecerlo como su favorito. El nombre del informe se muestra en la esquina inferior derecha de MAX en vez de los Informes de agentes.
Los informes se actualizan cada 15 minutos con nuevos datos. Para cerrar la ventana de informes de agentes, haga clic en cualquier otra parte de la MAX interfaz.
Rendimiento
El informe de rendimiento muestra estas estadísticas según el período de tiempo que seleccionó:
- El número de interacciones entrantes y salientes que manejó.
- La cantidad de interacciones entrantes y salientes que manejó su equipo.
- El porcentaje de interacciones entrantes y salientes de su equipo que manejó.
Productividad
El informe de productividad muestra el tiempo que usted y su equipo han pasado en los estados
Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). Disponibles, Trabajando y No disponibles. El tiempo se muestra en horas, minutos y segundos a la izquierda y como porcentaje a la derecha. Los números y las barras más grandes del informe muestran estos valores individualmente. Los números y barras más pequeños muestran estos valores para su equipo.
cuando hace clic en Mostrar detalles, el informe Productividad muestra el tiempo que pasó en cada subestado Trabajando y No disponible. Su administrador configura los subestados no disponibles. Son exclusivos de su organización. Los subestados de trabajo son los mismos para todos los usuarios e incluyen lo siguiente:
- Contacto entrante: tiempo dedicado a manejar una interacción que fue iniciada por el contacto.
- Contacto saliente: tiempo dedicado a manejar una interacción que usted inició.
- Consulta entrante—Tiempo dedicado a conversar con otra persona en el centro de contacto que contactó a una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes a la que está asignado. Por ejemplo, otro agente podría llamar a la habilidad de correo electrónico para solicitar ayuda.
- Consulta saliente: tiempo dedicado a conversar con alguien en una habilidad que contactó. Por ejemplo, puede poner un contacto en espera y luego llamar a la habilidad de correo electrónico para obtener ayuda.
- Marcador: el tiempo que pasó conectado a una habilidad marcado proactivo.
Las llamadas realizadas directamente a otros agentes en el centro de contacto no se incluyen en estos subestados de trabajo.
Habilidades asignadas
El informe de habilidades asignadas muestra una lista de las habilidades a las que está asignado. El icono a la izquierda de cada habilidad indica el tipo de habilidades:
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—Habilidad telefónica entrante -
—Habilidad de teléfono saliente -
—Habilidad de chat -
—Habilidad de correo electrónico -
—Habilidad de correo de voz -
—Habilidad de elemento de trabajo