Configurar horas de funcionamiento

La página de perfil de horas de funcionamiento muestra un mensaje con la fecha y hora actuales. Indica si su centro de contacto está abierto o cerrado actualmente en función de las horas de funcionamiento vigentes. Este mensaje se basa en su zona horaria de usuario. Sin embargo, cuando configura horas de operación, el perfil se basa en su zona horaria de unidad de negocio. Tenga en cuenta esta diferencia si ve información conflictiva o confusa.

La parte superior de la página de perfil de horas de funcionamiento muestra un mensaje que le indica la fecha y hora actuales de acuerdo con la zona horaria unidad de negocio. Esta nota indica si su centro de contacto está abierto o cerrado actualmente en función de las horas de funcionamiento vigentes. Tenga en cuenta que esto es solo una estimación, ya que ciertas configuraciones, como las secuencias de comandos personalizadas, pueden anular el resultado mostrado, haciéndolo inexacto.

Bo Peep es gerente del departamento de operaciones de Classics, Inc. Su equipo, los Shepherds, se ocupa de las reclamaciones de libros perdidos de los representantes de campo. losunidad de negocio La zona horaria de los clásicos es Este de los Estados Unidos. Bo es una empleada remota y su zona horaria es el Pacífico de los Estados Unidos.

Bo configura un perfil de horas de funcionamiento con una hora de inicio a las 8:00 de la mañana y una hora de finalización a las 5:00 de la tarde. Hace este trabajo a las 4:00 de la tarde, hora del Pacífico. Como resultado, con el nuevo perfil en su lugar, el mensaje en la parte superior de la página dice que el centro de contacto está abierto. De hecho, el centro de contacto está cerrado porque el perfil se basa en la hora del este de EE. UU., Donde son las 7:00 de la noche.

Crear perfil de horarios de operación

Permisos requeridos: Horarios de operación Crear

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Ir aConfiguración de contacto >Horas de operación.

  3. Haga clic en Crear nuevo.
  4. Dale al perfil un Nombre de perfil descriptivo y una Descripción si quiere uno.

  5. Especifique si desea Crear un perfil de horas de funcionamiento en blanco o Cree un perfil de horas de funcionamiento copiando otro. Si elige copiar un perfil existente, seleccione el perfil que desea copiar en el menú desplegable.

    En la sección de ramas de anulación , el valor predeterminado es Normal. Ramas de anulación sólo están disponibles después de crear un perfil.

    Imagen del asistente de horas de funcionamiento en CXone

  6. Desplácese hacia abajo hasta Horas normales de funcionamiento. Establezca las horas de apertura para cada día de la semana. Si necesita establecer más de un período abierto en un solo día, configure el primer conjunto de horas, luego seleccione las Horas adicionales y configure el siguiente conjunto de horas. Para los días en que su centro no está abierto, seleccione Cerrado todo el dia.
  7. Haga clic en Siguiente.

  8. Si desea modificar el horario de atención de un solo día, haga clic en Agregar feriado. Entre un Nombre de vacaciones, seleccione la fecha que está modificando y establezca las horas de funcionamiento para ese día. Haga clic en OK.

    Imagen del cuadro de diálogo Agregar vacaciones

  9. Haga clic en Siguiente.
  10. Revise su nuevo perfil. Si desea verificar que el perfil de horas de operación está funcionando como lo desea, use la sección Horas abiertas de prueba.
  11. Haga clic en Crear perfil.

Asignar habilidades al perfil de horas de operación

Permisos requeridos: Horarios de operación Editar

Puede establecer las horas de funcionamiento de suunidad de negocio. También puede crear perfiles para asignar aACDhabilidades. Esto permite el enrutamiento de los contactos que se tengan en cuenta los diferentes departamentos con diferentes horas. Además de agregar habilidades al perfil de horas de operación, también puede conectar una habilidad entrante y un perfil al crear la habilidad en el campo Perfil de Horas de Operación de Rehabilitación. Si agrega una habilidad entrante a un perfil, como se describe en esta sección, el perfil se actualiza automáticamente en el campo Perfil de Horas de Operación de Rehabilitación. Si un agente intenta volver a capacitar a un contacto y es después de la hora de funcionamiento designada, un agente recibirá una notificación de advertencia. Si el agente selecciona Continuar, el contacto se cuelga en la cola hasta que un agente con esa habilidad esté disponible o, si agregó una rama al script para facilitar escenarios fuera del horario laboral (como reproducir un mensaje fuera del horario laboral).

Imagen de la pestaña Habilidades en un perfil de horas de operación

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Ir aConfiguración de contacto >Horas de operación.

  3. Haga clic en el perfil que desea editar.
  4. Haga clic en la ficha Skills.
  5. Seleccione cadaACDhabilidad que desea agregar a este perfil de horas de operación.
  6. Hacer clicAgregar habilidades.

Anular las horas normales de funcionamiento

Permisos requeridos: Horarios de operación Editar

Las sucursales de anulación le permiten cambiar rápidamente sus reglas de ruta de contacto normales en caso de mal tiempo, emergencia u otra circunstancia especial. Puede establecer una fecha de vencimiento de hasta 7 días antes, que vuelve automáticamente a las horas de funcionamiento estándar. Si no establece una caducidad, la anulación estará vigente hasta que la desactive.

  1. Si aún no está allí, abra Studio y agregue la rama de anulación a su Studio guión de enrutamiento de contacto. Por ejemplo, agregue una rama Weather (consulteejemplo) en su secuencia de comandos si desea crear una rama de anulación del clima enCXone.

  2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  3. Ir aConfiguración de contacto >Horas de operación.

  4. Haga clic en el perfil que desea editar.
  5. Haga clic en Editar.
  6. En la sección Anular ramas, seleccione la rama que desea utilizar.
  7. Por fecha de vencimiento, introduzca una fecha o utilice el selector de calendario para seleccionar uno. Use el menú desplegable para seleccionar un tiempo dentro del rango de 7 días. Si no se establece una fecha y hora de caducidad, debe apagar manualmente la anulación.
  8. Haga clic en Aceptar.