Personalizar la voz

Configurar disposiciones

Permisos requeridos: Disposiciones Crear, Códigos de no disponibilidad Crear, y Habilidades Editar

Imagen de la página de creación de disposición de CXone

  1. Si aún no lo ha hecho, cree el planCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). que desea que esté disponible para que los agentes apliquen a las interacciones de esta habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD:

    1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

    2. Ir aConfiguración de contacto >Plan.

    3. Haga clic en Crear nuevo.

    4. Dale a la disposición un Nombre de la disposición de carácter único y seleccione unaClasificación.

      Valor

      Detalles
      Ninguno La disposición no se ajusta a ninguna de las clasificaciones designadas.
      Positiva con cantidad El resultado de la llamada fue positivo y el agente debe ingresar un monto.

      Positiva sin cantidad

      El resultado de la llamada fue positivo y no se requiere que el agente ingrese una cantidad
      Negativo - DNC - Habilidad El contacto solicitó se le agregará la lista de la habilidad ACD no llamar (DNC).
      Negativo - DNC - BU El contacto solicitó que se lo agregue a la lista unidad de negocioCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entornotenant DNC.
      Negativo El resultado de la llamada fue negativo.
      Otro Varias respuestas de números incorrectos.
      Reintentar - Reprogramado con agente específico El contacto solicitó un llamada de vueltaCerrado Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. con el agente original.
      Reintentar - Fecha / hora especificadas reprogramadas - Cualquier agente El contacto especificó una fecha y hora para reprogramar la llamada con cualquier agente disponible.
      Reintentar - Fecha / hora posterior reprogramada sin especificar El cliente solicitó una devolución de llamada, pero no especificó una fecha y hora.
      Reintentar - No disponible La persona solicitada no estaba disponible.
      Reintentar - Máquina contestadora La llamada llegó a un contestador automático, pero el registro se puede volver a marcar más tarde.
      Final - Máquina contestadora La llamada llegó a un contestador automático y no se harán más intentos en el registro.
      Fax La llamada llegó a una máquina de fax. El número de reintentos en el número está determinado por la configuración de reintentos.
    5. Haga clic enCrear disposición.
    6. Continúe creando disposiciones hasta que tenga todo lo que desee aplicar a la habilidad ACD.

  2. Si aún no lo ha hecho, cree un código no disponible para que sea el estado de los agentes a medida que aplican disposiciones.

    Imagen de la página de creación de código no disponible de CXone

    1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
    2. Vaya a Configuración de ACD > Códigos no disponibles.
    3. Haga clic en Crear nuevo.
    4. Ingrese el nombre del código en el campo Nombre de código no disponible.
    5. Seleccione Publicar contacto.
    6. Si desea cambiar el período de tiempo predeterminado (120 minutos) que un agente puede pasar en un estado no disponible antes de que cambie automáticamente, ingrese la cantidad de minutos en Tiempo de espera del agente (mínimo).
    7. Haga clic en Crear código no disponible.

  3. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  4. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  5. Haga clic en la habilidad ACD que desea editar.
  6. Haga clic en la pestaña Posterior al contacto.
  7. Coloque Configuración posterior al contacto para Disposición.
  8. Selecciona el Estado al código no disponible en el que desea que esté su agente durante la aplicación de la disposición.
  9. Si no desea establecer un límite de tiempo para la aplicación de la disposición antes de que el contacto se finalice automáticamente como Sin disposición, seleccione Necesario. De lo contrario, configure el Límite de tiempo máximo a la cantidad de segundos que desea que los agentes tengan que aplicar una disposición antes de que se agote el tiempo de espera y establecer Estado de tiempo de espera al código no disponible que desea que ingresen los agentes si no disponen de una llamada dentro del Límite de tiempo máximo.

  10. En la tabla Seleccionar disposiciones para usar con esta habilidad, seleccione cada disposición que desee que use la habilidad. Haga clic en Agregar.

  11. Si desea ajustar el orden, las disposiciones aparecen en la Agente interfaz, haga clic en las flechas hacia arriba y hacia abajo en la tabla Disposiciones asignadas a esta habilidad.
  12. Haga clic en Guardar.

Configurar etiquetado

Permisos requeridos: Habilidades Editar, Etiquetas Crear

  1. Si aún no lo ha hecho, cree etiquetas.

    1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

    2. Vaya a Configuración de contacto > Etiquetas.

    3. Haga clic en Crear nuevo.
    4. Ingrese un Nombre de etiqueta descriptivo.
    5. Haga clic en Crear etiqueta.
    6. Repita el proceso para crear más etiquetas.

  2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  3. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  4. Haga clic en la habilidad ACD que desea editar para abrirla.
  5. Haga clic en la pestaña Etiquetas.
  6. Seleccione las etiquetas que desea agregar.
  7. Haga clic en Agregar etiquetas.