Gestionar respuestas rápidas en ACD

Las respuestas rápidas son respuestas escritas previamente que los agentes pueden utilizar para responder rápidamente a preguntas frecuentes en mensajes de correo electrónico o chat. Puede diseñarlos utilizando herramientas básicas de modificación de texto en la plataforma o con etiquetas HTML. Requieren que un agente ingrese texto en un campo de texto antes de enviar la respuesta rápida. Por ejemplo, es posible que el agente tenga que escribir el nombre del contacto antes de enviar la respuesta rápida para que se pueda inyectar el nombre real en lugar de la variable.

Cuando los agentes acceden a las respuestas rápidas, las que ha marcado como favoritas aparecen en la parte superior de la lista. Las respuestas rápidas se pueden buscar por título, palabras clave y contenido. Es importante crear títulos significativos y asociar palabras clave relevantes a cada respuesta para que los agentes puedan acceder rápida y fácilmente a las respuestas rápidas que necesitan.

Cada respuesta rápida tiene un historial de auditoría ficha que muestra una tabla con información acerca de la creación y de la última modificación de la respuesta rápida. Usted puede ver lo que fue modificada, cuando fue modificada, y quién hizo la modificación. Historial de auditoría las tablas pueden ser muy grandes, por lo que puede utilizar las herramientas de búsqueda y de filtro para limitar la visualización.

Crear una respuesta rápida

Permisos requeridos: Respuestas rápidas Crear

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de ACD > Respuestas rápidas.

3. Haga clic en Crear nuevo.
4. Entre un Título.

5. Introduzca el Contenido para la respuesta rápida.

6. Aplique los estilos que desee mediante las opciones de edición de texto de la barra de herramientas. Si prefiere darle estilo al texto con HTML, haga clic en el enlace HTML en la barra de herramientas. Marque su texto y haga clic en Actualizar.

7. Si desea convertir texto en una variable que el agente completa antes de enviar la respuesta al contacto, resalte el texto y haga clic en VAR. Cuando un agente selecciona la respuesta rápida para su uso, el agente primero debe completar un cuadro de texto para que la variable inyecte los datos correctos. Por ejemplo, es posible que el agente deba escribir su propio nombre para insertarlo en un saludo.

8. Ingrese Palabras clave o términos de búsqueda clave que aún no aparecen en el Título o Contenido. Esto mejora la capacidad de búsqueda de las respuestas rápidas para sus agentes.

9. Si desea que esta respuesta rápida aparezca en la parte superior de la lista de respuestas rápidas en , seleccione el icono Favorito.

10. Haga clic en Crear respuesta rápida.

11. Cuando se cargue la página de detalles de la respuesta rápida, haga clic en la pestaña Habilidades.

12. En la tabla Agregar habilidades, seleccione todas las habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD para que desea tener disponible la nueva respuesta rápida.

13. Hacer clicAgregar habilidades.

Información técnica de secuencias de comandos

Estos detalles técnicos pueden ayudarlo a configurar los Studio scripts que utilizan respuestas rápidas. Si necesita ayuda, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.

• Los valores de las variables de secuencia de comandos se pueden fusionar o completar automáticamente en las variables de respuesta rápida en MAX. Los nombres de las variables deben coincidir y la acción de script Assign se debe definir a ScreenPop = true. Cuando se combinan los valores de las variables, los MAX agentes conservan la capacidad de modificar manualmente los campos rellenados previamente.
• La cantidad total de datos variables configurados para ScreenPop no debe exceder los 200 KB. Grandes cantidades de datos pueden ralentizar la MAX actuación.