Erforderliche Berechtigungen anzeigen
Erforderliche Berechtigungen: Kontaktverlauf Agentenansicht oder Supervisor-Ansicht
Berichtsquelle: DW (Data Warehouse)
Berichtsaktualisierungsrate: 10 Sekunden
Der Bericht „Kontaktverlauf“ enthält eine detaillierte Liste der bearbeiteten Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.. Der Bericht ist standardmäßig auf den aktuellen Tag eingestellt. Sie haben folgende Möglichkeiten:
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Bearbeiten Sie den Datumsbereich.
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Eine bestimmte Interaktion finden Sie, indem Sie im Feld Master / Contact ID
Eindeutige numerische Kennung, die jedem Kontakt zugewiesen wird. nach ihrer Kontakt-ID Die Haupt- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. Eine neue Haupt-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt drei Mal oder öfter weitergeleitet wird. oder Master-Kontakt-ID suchen. -
Klicken Sie unter der Datumsbereichsauswahl auf Optionen anzeigen, um Filter anzuzeigen. Sie können den Bericht filtern nach:
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Spezifischen Agenten, Kompetenzen
Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. oder Teams. -
DNIS
Die Nummer, die in eingehenden oder ausgehenden Sprachanrufen gewählt wurde. oder ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs..
Die Filter Medientyp, Agent, Kompetenz und Team ermöglichen Ihnen die Suche nach Agenten, Kompetenzen und Teams, die Sie in den Bericht einbeziehen möchten. Die Suchergebnisse erscheinen, sobald Sie das erste Zeichen eingegeben haben. Sie können auch inaktive Agenten, Kompetenzen und Teams aus dem Bericht herausfiltern, indem Sie die Kästchen für Inaktive Agenten ausschließen, Inaktive Kompetenzen ausschließen und Inaktive Teams ausschließen markieren.
Das Feld Anzahl der Datensätze, die von derselben ANI stammen ermöglicht eine erweiterte Filterung durch Einbeziehung eines Operators. Sie könnten zum Beispiel die Ergebnisse auf alle Anrufer begrenzen, die Sie 10 Mal oder öfter mit einer ANI kontaktiert haben.
Klicken Sie auf Optionen anwenden, um den Bericht „Kontaktverlauf“ auszuführen. Klicken Sie auf die Kontakt-ID einer einzelnen Interaktion, um das Fenster Kontaktdetailszu öffnen.
Dieser Bericht wird nach 20 Minuten beendet und ist auf 56 Seiten mit Kontakten begrenzt.
Unkomprimierte Anrufe können direkt wiedergegeben werden, aber komprimierte Anrufe müssen heruntergeladen werden, bevor sie wiedergegeben werden können. Komprimierte Anrufe werden als MP3-Dateien heruntergeladen.
Abgelehnte Anrufe ansehen
Mit dem Kontaktverlaufsbericht können Sie Anrufe anzeigen, die als "abgelehnt" betrachtet wurden. Ein abgelehnter Anruf im Bericht bedeutet nicht unbedingt, dass der Kontakt verloren wurde oder dass ein ernsthaftes Problem aufgetreten ist. Manchmal wird ein Anruf als abgelehnt betrachtet, da er zu einem anderen Agenten umgeleitet wurde.
Einige Gründe für Ablehnung haben mit ihnen assoziierte Telefonie-Standard Ursachencodes. Dieser Code wird vom Anrufnetzbetreiber an den CXone Mpower ACD gesendet und dann dem Anruf zugeordnet. Wenn dies passiert, wird der Ursachencode aufgeführt. Die Ursachencodes 0, 16 und 255 sind normale Freigaben eines Anrufs und sollten mit Anrufen verknüpft werden.
- Klicken Sie im Fenster Kontaktdetails auf die Registerkarte Kontaktoptionen.
- Konfigurieren Sie die Berichtsparameter nach Ihren Wünschen, stellen dann die Option Abgelehnte anzeigen auf Ja ein und kreuzen das Kästchen Erweiterte Daten anzeigen an.
Daten in diesem Bericht
Der Kontaktverlaufsbericht hat mehrere Spalten, die Datenattribute und Metriken darstellen. Nicht alle Spalten werden standardmäßig angezeigt. Wenn Sie Erweiterte Daten anzeigenaktivieren, werden alle Spalten angezeigt. Viele der Spalten sind nur für Anrufe und Voicemails vorgesehen. Diese Felder bleiben für andere Medientypen leer.
Etwas über die Spalten im Kontaktprotokollbericht erfahren
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Kontakt-ID | Die Kontakt-ID Eindeutige numerische Kennung, die jedem Kontakt zugewiesen wird. ist ein Link. Es öffnet das Kontaktdetails-Fenster. |
| Haupt-Kontakt-ID | Master Contact ID Die Haupt- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. Eine neue Haupt-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt drei Mal oder öfter weitergeleitet wird.. |
| Medienart | Medientyp Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt., wie z. B. Telefon, E-Mail, Chat, digitalund Voicemail. |
| Skill | ACD Fähigkeit Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren., die mit der Interaktion verbunden war, als sie endete. |
| Agent | Name des Mitarbeiters, der die Interaktion bearbeitet hat. |
| Team | Name des Teams des Agenten. |
| DNIS/An | Die DNIS Die Nummer, die in eingehenden oder ausgehenden Sprachanrufen gewählt wurde. oder E-Mail-Adresse, die der Kunde kontaktiert hat. |
| ANI/Von | ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs. ist die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse des Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.Kontakts. Bei digital Interaktionen handelt es sich um die digitale Kanal-ID. |
| Telefontyp | Festnetz oder Handy. |
| Startzeit | Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), zu dem die Interaktion eingeleitet wurde. |
| Dauer |
Wie lange die Interaktion dauerte. Die Summe der Zeit, die es in den Zuständen PreQueue, In Warteschlange, Routing, Unterbrochen, Callback und Active verbracht hat. Dieses Feld ist im Format HH:MM:SS, MM:SS oder M:SS formatiert. |
| Protokolliert | Gibt an, ob die Interaktion aufgezeichnet wurde. Falls ja, können Sie die Aufzeichnung im Fenster Kontaktdetailsaufrufen. |
| Primary Disposition | Endgültige Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status der Interaktion, als sie beendet wurde. |
| Zusätzliche Verfügung | Falls vorhanden, wird der Interaktion eine sekundäre Disposition zugewiesen. |
| Tags |
Tags, die der Agent auf die Interaktion angewendet hat. Um diese und die folgenden Spalten zu sehen, müssen Sie Erweiterte Daten anzeigen aktivieren. |
| Kontaktart |
Interaktionstyp: Original Contact, Skill Transfer, Agent Transfer, Consult Transferoder Takeover. |
| Ablehnungsuhrzeit | Die Interaktion wurde verweigert. |
| Ablehnungsgrund | Grund wurde die Interaktion verweigert. |
| Routing | Anzahl der Male, die die Interaktion in den Zustand Routing eingetreten ist. |
| Aktiv | Anzahl der Male, die die Interaktion in den Zustand Active übergegangen ist. |
| Halten | Anzahl der Male, die die Interaktion in den Zustand Hold übergegangen ist. |
| Besetzt | Anzahl der Male, die die Interaktion in den Zustand Busy eingetreten ist. |
| Ausgehend | Kennzeichnet eine ausgehende Interaktion. |
| Weiterleiten | Weist auf eine übertragene Interaktion hin. |
| Prequeue Abbruch | Die Gesamtanzahl der Interaktionen, die Kontakte abgebrochen haben, bevor sie in die Warteschleife gelangten oder kurz danach. Interaktionen, die innerhalb von zwei Sekunden, nachdem sie in das System gelangt sind, abgebrochen werden, werden nicht gezählt. |
| Abbruch | Die Gesamtanzahl der Interaktionen, die Kontakte abgebrochen haben, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurden. |
| Früher Abbruch | Die Gesamtanzahl der Interaktionen, die Kontakte abgebrochen haben, kurz nachdem sie in die Warteschleife gelangten. Schnellabbrüche werden auch in Abbruch vor Warteschleife gezählt, sie werden aber nur einmal in Abbruch gezählt. |
| Wählfehler | Weist darauf hin, dass bei der Interaktion ein Wählfehler aufgetreten ist. |
| Rückruf | Anzahl der Male, die die Interaktion in den Zustand Callback Hält den Platz eines Kunden in der Warteschlange und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschlange befinden. eingetreten ist. |
| Nach Warteschleife | Anzahl der Male, die die Interaktion in den Zustand PostQueue eingetreten ist. |
| Andere | Anzahl der Male, die die Interaktion in den Zustand Andere übergegangen ist. |
| Skriptname | Name des Skripts, über das die Interaktion im IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.geleitet wird. |
| Cause Code | Entspricht dem Anruf-Fertigstellungscode des Telefonnetzwerks. |
Ablehnungsgründe
Ein abgelehnter Anruf im Bericht weist nicht unbedingt auf ein Problem hin. Manchmal wird ein Anruf als "abgelehnt" gekennzeichnet, da er zu einem anderen Agenten umgeleitet wurde. Ablehnungen sollten genauer untersucht werden, wenn sie regelmäßig auftreten oder wenn sie sich bei einem bestimmten Agenten häufen.
Manchmal werden Ablehnungsgründe mit Standard-Ursachencodes von Telefonanbietern in Verbindung gebracht. Ursachencodes werden vom Rufnetzbetreiber an die ACD Anwendung gesendet und dann dem Anruf zugeordnet. Wenn dies passiert, wird der Ursachencode aufgeführt. Die Ursachencodes 16 und 255 sind normale Freigaben eines Anrufs. Sie sollten damit rechnen, dass sie im Zusammenhang mit Anrufen angezeigt werden.
Die Spalte "Ablehnungsgründe" wird nur im Bericht angezeigt, wenn Sie in den Berichtoptionen das Kontrollkästchen Erweiterte Daten anzeigen aktivieren und dann den Bericht ausführen.
Ablehnungsgründe gelten nur für Anrufe. Sie gelten nicht für andere Medientypen.
Mehr über Ablehnungsgründe erfahren
| Grund für Ablehnung | Bedeutung |
|---|---|
| Falsche Nummer |
Der Ursachencode des Telefonnetzwerks bedeutet, dass die angerufene Nummer nicht mehr in Betrieb oder vorübergehend nicht verfügbar ist. Mögliche Ursachencodes: 1, 16, 31, 253 Lösung: Wenn dieser Ablehnungsgrund angezeigt wird, sollten Sie zunächst die Gültigkeit der Nummer überprüfen, mit der sich der Agent angemeldet hat. Dazu gehen Sie zu Admin > Benutzer, öffnen Sie das Profil des Agenten und klicken Sie auf die Registerkarte Anmeldeprotokoll. Wenn die Nummer gültig zu sein scheint, überprüfen Sie das Format der globalen Anrufer-ID, die für Ihre Geschäftseinheit Wenn das Format der globalen Anrufer-ID auch gültig ist, können Sie sich an Ihren Kundenbetreuer wenden. |
| Besetzt |
Der Plattform hat ein Besetztzeichen erkannt oder der Ursachencode des Telefonnetzes hat angezeigt, dass das Telefon oder das Netz besetzt war. Mögliche Ursachencodes: 17, 34, 46, 254 Lösung: Wenn der Agent ein physisches Telefon verwendet, hat er es möglicherweise für einen Anruf außerhalb des Plattform verwendet, als der Versuch zur Anrufweiterleitung stattfand. Wahrscheinlich hat der Agent vergessen, seinen Status auf Nicht verfügbar zu setzen, bevor der Anruf, der nicht über Plattform erfolgte, getätigt oder empfangen wurde. Dieser Grund für eine Ablehnung könnte auch bedeuten, dass Sie in einem Kreislauf oder einer Plattform keine verfügbaren Ports haben. Bei ausgehenden Anrufen ist es wahrscheinlich, dass die Leitung bei der gewählten Nummer besetzt war. |
| ContactAlreadyRouted | Der Plattform hat versucht, den Anruf an einen Agenten weiterzuleiten, nachdem der ACDihn bereits an einen anderen Agenten weitergeleitet hat. |
| Fehler | Der Anruf konnte dem Agenten aufgrund eines Problems im Telefonnetzwerk nicht erfolgreich geliefert werden. Das wird durch viele verschiedene Ursachencodes festgestellt, die vom Telefonnetzwerk an Plattform geliefert werden und anzeigen, dass der Anruf beendet, aber nicht beantwortet wurde. Mögliche Ursachencodes: 2, 3, 4, 8, 21, 22, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 38, 39, 43, 47, 58, 62, 63, 69, 70, 79, 84, 85, 88, 90, 102, 111, 251, 252 Lösung: Der häufigste Grund für dieses Problem liegt am tatsächlichen Telefon oder u. U. beim Telefonanbieter. Es kann eine Validierung von der erforderlich sein Plattform. |
| Ungültiges Anrufprotokoll | Eine der Anruf beteiligten Der Teil einer Interaktion, der zwischen CXone Mpower und dem Agenten stattfindet. hat in dem Moment, als der Anruf zum Agenten geliefert wurde, abgebrochen oder aufgehängt. Dies bedeutet, dass der Anruf erfolgreich verbunden wurde, aber in dem Zeitfenster, in dem der Whisper- oder Anklopfton abgespielt wurde, hat der Agent den Anruf abgebrochen oder aufgelegt. Dieses Problem hat zwei mögliche Ursachen: 1) Verzögerungen beim Verbinden des Anrufs nach der Anrufzustellung. Der Agent geht von einer "Funkstille" aus und legt auf oder 2) Zeitüberschreitung der Telefonnummer in den Einstellungen der Business Unit oder Stationszeitüberschreitung in den Einstellungen des Stationsprofils hat denselben Wert wie die ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen.-Zeit für einen Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.. |
| NoAnswer |
Plattform konnte dem Agenten über das Telefonnetzwerk keinen Anruf initiieren und der Anruf wurde nicht binnen 45 Sekunden beantwortet, je nach der individuellen Ablehnungs-Zeitüberschreitung. Oder es wurde einer der verschiedenen spezifischen Ursachencodes erhalten, bevor der Anruf beantwortet wurde. Mögliche Ursachencodes: 18, 19, 41, 127, 246 Lösung: Der Plattform war es möglich, mit dem Telefon des Agenten zu verbinden, und sie versuchte, den Anruf zuzustellen. Die häufigsten Ursachen sind hier, dass die Agenten ihren Status nicht auf nicht verfügbar ändern, bevor sie den Arbeitsplatz verlassen, sowie auch Konnektivitätsprobleme, inkl. Verzögerung. |
| LinkFehlgeschlagen |
Der Medienserver konnte den Anrufer und den Agenten nicht zusammenbringen. Dieses Ereignis sollte nur selten eintreten und wenn, dann nur unter unüblichen Bedingungen, die die Ausführung dieser Operation verhindern. Lösung: Eine 'verbundene' Bedingung entsteht dann, wenn die Agenten- und die Anruferleitung physisch verbunden sind, oder wenn der Anruf in einen aktiven Status geht. Da ein Scheitern dieses Vorgangs selten ist, muss hier Problemsuche betrieben werden, um die Ursache zu finden. |
| Abgebrochen |
Eine der Anruf beteiligten Lösung: Der Anruf wurde dem Agenten erfolgreich zugestellt. Der Agent hat jedoch aufgelegt, bevor der Anruf mit dem Anrufer verknüpft wurde. Das passiert immer dann, wenn die Agentenseite ihre zur Plattform unterbricht, während ein Anruf umgeleitet wird. Das Problem hat zwei mögliche Gründe:
|
| AgentLinkZeitüberschreitung |
Die Verbindung mit einem Agenten ist ein Vorgang, für den ein Agent ausgewählt, ein Anruf platziert und dieser Anruf angenommen werden muss, bevor die Zeitüberschreitung für "Keine Antwort" abgelaufen ist. Diese Zeitüberschreitung ist auf 45 Sekunden festgelegt. Wenn das System den Agenten nicht anrufen kann, keine Antwort bekommt und den Agenten nicht binnen 45 Sekunden oder weniger mit dem Anrufer verbinden kann, dann kommt es zu einem AgentLinkTimeout. Dieses Ereignis ist relativ selten. Lösung: Wenn Sie als Antwort auf eine Einladung in Bezug auf SIP-Messaging keine Empfangsbestätigung bekommen haben, dann setzt diese Art der Ablehnung meist nach 60 Sekunden ein. Zeigt meistens ein Versagen in der Verbindung zum Telefonsystems des Agenten oder dem Anbieter an. |
| k. A. | Dies ist derzeit eine generische Klassifizierung für eine Ablehnung. Anrufe werden trotzdem noch zu einem anderen Agenten umgeleitet, aus gründen anderer Ablehnungen. |
| (Null) 0 Ursachencode | Wird meistens durch den Router angezeigt, wenn keine der anderen Codes zutreffen. Dies passiert meistens in den gleichen Situationen wie Ursachen 1, 88 und 100. |
| AgentCancelled | Der Agent wählte Ablehnen, als ein Anruf an ihn weitergeleitet wurde. Dies gilt für alle Medienarten Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt.. |
| InvalidCallLeg | Dies ist eine Ablehnung durch das System, die auftritt, wenn das System eine Interaktion abbricht. Wenn zum Beispiel ein Kontakt um einen Rückruf bittet und später von derselben Telefonnummer aus dieselbe Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. anruft, storniert das System den geplanten Rückruf automatisch. Dieser Fall wird als Ablehnung angezeigt. |
Ursachencodes
Die folgende Tabelle enthält Beschreibungen der Ursachencodes im Kontaktverlaufbericht.
Einige Gründe für Ablehnungen hängen vielleicht mit den ihnen zugeordneten Telefon-Standard Ursachencodes zusammen. Dieser Code wird vom Anrufnetzbetreiber an die Plattform gesendet und dann dem Anruf zugeordnet. Wenn dies passiert, wird der Ursachencode aufgeführt. Die Spalte Ablehnungsgründe wird im Report nur dann angezeigt, wenn Sie das Kontrollkästchen Erweiterte Daten anzeigen in den Reportoptionen markieren und dann den Report ausführen.
Die Spalte „Ursachencode“ wird im Bericht nur dann angezeigt, wenn Sie in den Berichtoptionen das Kontrollkästchen „Erweiterte Daten anzeigen“ aktivieren und anschließend den Bericht ausführen.
Ursachencodes gelten nur für Anrufe. Sie gelten nicht für andere Medientypen.
Mehr über Ursachencodes erfahren
| Ursachencodes | Beschreibung |
|---|---|
| -1 | Standard. Das System hat keinen Ursachencode erhalten oder kann den Ursachencode nicht bestimmen. |
| 0 |
CAUSE_CODE_Origination_DISCONNECT Der Anrufer hat den Anruf beendet. |
| 1 |
Nummer prüfen, neu wählen (nicht zugeordnete Nummer) Der angerufene Teilnehmer kann nicht erreicht werden, weil seine Nummer zwar ein gültiges Format aufweist, aber derzeit nicht zugewiesen ist. |
| 2 |
Keine Route zu Netzwerk/Präfix 0 versehentlich gewählt Das Gerät, das diese Ursache sendet, kann das Übertragungsnetzwerk in der Routing-Anfrage nicht erkennen. Möglicherweise existiert das Übertragungsnetzwerk nicht oder es kann das Gerät, das die Ursache sendet, nicht bedienen. oder Das Präfix "0" ist für die eingegebene Nummer ungültig. |
| 3 |
Keine Route zu Ziel/Präfix 1 versehentlich gewählt Der angerufene Teilnehmer kann nicht erreicht werden, da das Netzwerk, über das der Anruf weitergeleitet wird, das gewünschte Ziel nicht bedient. Diese Ursache wird auf netzwerkabhängiger Basis unterstützt. oder Es wurde eine nicht erforderliche "1" gewählt. Wählen Sie die Nummer erneut, aber ohne die "1". |
| 4 |
Kein Präfix 1/Spezieller Informationston Das Präfix "1" ist für diese Nummer nicht erforderlich oder Der angerufene Teilnehmer konnte nicht erreicht werden. Der Grund ist langfristiger Art und der spezielle Informationston wurde an den Anrufer zurückgegeben. |
| 5 |
Falsch gewählter Präfix für Amtsleitung (Inland) Ein Präfix für eine Amtsleitung wurde fälschlicherweise in die angerufene Nummer eingeschlossen. |
| 6 |
Kanal nicht akzeptabel Ein angerufener Benutzer kann nur den B-Kanal aushandeln, der in der |
| 7 |
Anruf gewährt und zugestellt an eingerichteten Kanal Der eingehende Anruf wurde dem Benutzer gewährt und wird mit einem Kanal |
| 8 |
Anruf wird fortgesetzt/vorzeitige Entfernung Anruf wird durchgeführt, bitte warten. oder Der Anruf wurde vorzeitig abgebrochen. |
| 9 |
Vorzeitig entfernt, reserviert Ein Anruf wurde vorzeitig abgebrochen, da der Kreislauf zur Wiederverwendung reserviert ist. |
| 14 |
Zu viele Ziffern empfangen, Anruf wird fortgesetzt Es wurden mehr Ziffern gewählt, als erwartet. Die angerufene Nummer wurde auf die erwartete Nummer gekürzt. |
| 16 |
Trennen Die Freigabe eines Anrufs erfolgt normal und ist bei Anrufen immer zu erwarten. Der Anrufer kann auflegen oder die Verbindung auf andere Weise trennen, oder der Agent kann die Verbindung über die Agent-Anwendungtrennen. |
| 17 |
Belegt, bitte versuchen Sie es später (Benutzer besetzt) Der angerufene Teilnehmer kann keinen weiteren Anruf annehmen, da die Bedingung "Benutzer besetzt" aufgetreten ist. Kann vom angerufenen Benutzer oder vom Netzwerk generiert werden. Wenn die Bedingung "Besetzt" vom Benutzer bestimmt wurde, wird davon ausgegangen, dass das Gerät des Benutzers mit dem Anruf kompatibel ist. |
| 18 |
Keine Antwort am anderen Ende (Benutzer antwortet nicht) Ein angerufener Teilnehmer reagiert auf die Nachricht zum Aufbauen des Anrufs nicht innerhalb des zulässigen Zeitraums (das heißt, bevor der Timer |
| 19 |
Keine Antwort (Keine Antwort von Benutzer, Benutzer alarmiert) Der angerufene Benutzer hat eine Warnung, aber keine Verbindungsbenachrichtigung innerhalb des zulässigen Zeitraums bereitgestellt (das heißt, bevor der Timer |
| 20 |
Abonnent abwesend Eine Mobilstation ist abgemeldet, der Funkkontakt mit einer Mobilstation kann nicht hergestellt werden oder ein persönlicher Telekommunikationsbenutzer ist vorübergehend nicht über eine Benutzernetzwerkschnittstelle erreichbar. |
| 21 |
Anruf abgelehnt Das Gerät, das diese Ursache sendet, möchte diesen Anruf nicht annehmen. Es hätte den Anruf jedoch annehmen können, da es weder besetzt noch inkompatibel ist. Kann auch vom Netzwerk generiert werden, wenn ein Anruf aufgrund einer ergänzenden Dienstbeschränkung gelöscht wurde. |
| 22 |
Nummer geändert Die vom Anrufer angegebene Nummer des angerufenen Teilnehmers ist nicht mehr zugewiesen. Die neue Nummer des angerufenen Teilnehmers kann wahlweise im Feld für die Diagnose angegeben werden. Wenn ein Netzwerk diese Ursache nicht unterstützt, wird Ursache 1 verwendet. |
| 25 |
Exchange Routingfehler Das vom Benutzer angegebene Ziel kann nicht erreicht werden. Eine Zwischenvermittlung hat den Anruf freigegeben, weil bei der Hop-Zählung ein Grenzwert erreicht wurde. |
| 26 |
Nicht ausgewählter Benutzer gelöscht Der eingehende Anruf wurde dem Benutzer nicht gewährt. |
| 27 |
Ziel außer Betrieb Das vom Benutzer angegebene Ziel kann nicht erreicht werden, da die Schnittstelle zum Ziel nicht korrekt funktioniert. Eine Signalnachricht konnte nicht an den Remote-Teilnehmer zugestellt werden. Möglicherweise liegt beim Remote-Teilnehmer ein Fehler auf der physischen Ebene oder der Datenverbindungsebene vor oder das Gerät des Benutzers ist offline. |
| 28 |
Falsche Nummer (ungültiges Nummernformat/Adresse unvollständig/Spezielle Unterbrechungsankündigung Der angerufene Teilnehmer kann nicht erreicht werden, da seine Nummer ein ungültiges Format hat oder unvollständig ist. oder Eine spezielle Unterbrechungsankündigung sollte an den Benutzer zurückgegeben werden. |
| 29 |
Einrichtung abgelehnt/Spezielle Unterbrechungsankündigung: Undefinierter Code Eine angeforderte Einrichtung kann vom Netzwerk nicht bereitgestellt werden. oder Ein Benutzer in einer speziellen Geschäftsgruppe (wie Centrex) hat einen nicht definierten Code gewählt. |
| 30 |
Ergebnis einer Statusabfrage/Spezielle Unterbrechungsankündigung: Nummer nicht zugeordnet In der Statusmeldung enthalten, wenn der Grund für das Senden der Statusmeldung der vorherige Erhalt einer Statusabfrage war. oder Ein Benutzer außerhalb einer einfachen Geschäftsgruppe hat eine Zugriffsbeschränkungsfunktion verletzt. |
| 31 |
Netzwerktrennung (Normal, unspezifiziert)/Spezielle Unterbrechungsankündigung: Anruf aufgrund von Gruppenbeschränkungen blockiert Wird nur dann zum Melden eines normalen Ereignisses verwendet, wenn keine andere Ursache der normalen Klasse zutrifft. oder Ein Benutzer außerhalb einer einfachen Geschäftsgruppe (wie Centrex) hat eine Zugriffsbeschränkungsfunktion verletzt. |
| 34 |
Kein Kreislauf verfügbar (Kreislauf- oder Kanal-Überbelegung) Es ist kein geeigneter Kreislauf/Netzwerkkanal für die Abwicklung des Anrufs verfügbar. |
| 38 |
Netz außer Betrieb Das Netzwerk funktioniert nicht korrekt und dieser Zustand wird voraussichtlich für einen relativen langen Zeitraum anhalten. Ein sofortiger Neuversuch des Anrufs wird daher wahrscheinlich nicht erfolgreich sein. |
| 39 |
Permanente Frame-Modus-Verbindung außer Betrieb Eine permanent aufgebaute Frame-Modus-Verbindung ist außer Betrieb (z. B. aufgrund eines Geräte- oder Bereichsfehlers). |
| 41 |
Netzproblem, Neuwahl (vorübergehender Fehler) Das Netzwerk funktioniert nicht korrekt und dies ist wahrscheinlich ein vorübergehender Zustand. Der Benutzer könnte den Anruf daher fast sofort wieder versuchen. Sie kann auch auf eine Fehlfunktion auf Datenverbindungsebene angeben (lokal oder mit der Remote-Netzwerk-Benutzeroberfläche) oder dass ein Anruf aufgrund von Protokollfehlern der Remote-Netzwerk-Benutzeroberfläche gelöscht wurde. |
| 42 |
Netz belegt, Neuwahl (Überbelegung der Schalteinrichtung) Die Schalteinrichtung muss derzeit ein hohes Aufkommen verarbeiten. |
| 43 |
Zugangs-/Benutzerinformationen verworfen Das Netzwerk konnte die angeforderten Benutzerinformationen nicht an die Remote-Benutzer zustellen. Beispiele sind Benutzer-zu-Benutzer-Informationen, Kompatibilität auf niedriger Ebene oder Unteradressen. |
| 44 |
Kein Kanal verfügbar (Angeforderter Kreislauf oder Kanal nicht verfügbar) Der von der anfordernden Entität angegebene Kreislauf oder Netzwerkkanal kann von der anderen Seite der Schnittstelle nicht bereitgestellt werden. |
| 46 |
Vorrangiger Anruf blockiert Es sind keine vorhersehbaren Kreisläufe vorhanden oder der angerufene Teilnehmer ist mit einem Anruf beschäftigt, der eine gleiche oder höhere vermeidbare Stufe hat. |
| 47 |
Ressource nicht verfügbar/Neues Ziel Hiermit wird eine nicht verfügbare Ressource nur dann gemeldet, wenn keine andere Ursache in der Klasse für nicht verfügbare Ressourcen zutrifft. oder Das ursprüngliche Ziel ist nicht verfügbar und die Umleitung an ein neues Ziel wird aufgerufen. |
| 49 |
QOS nicht akzeptabel Die Dienstqualität (QoS, Quality of Service) ist nicht akzeptabel. |
| 50 |
Angeforderte Einrichtung nicht abonniert Der Benutzer kann diese Funktion nicht verwenden, da er sie nicht abonniert hat. |
| 51 |
Überbringerfähigkeit inkompatibel mit Dienstanforderung Die Aktionsanfrage eines Benutzers wurde abgelehnt. Die Aktion war nicht mit dem Funktionsumfang des Anrufs kompatibel. |
| 52 |
Ausgehende Anrufe gesperrt Aufgrund eines Anrufscreenings des Netzwerks darf der Anrufer den Anruf nicht tätigen. |
| 53 |
Servicevorgang verletzt Der Benutzer hat den Dienstvorgang verletzt. |
| 54 |
Eingehende Anrufe gesperrt Der Benutzer wird den in der |
| 57 |
Überbringerfähigkeit (Datum/Sprache) nicht autorisiert Der Benutzer hat eine Überbringerfähigkeit angefordert, die vom Gerät implementiert ist, aber der Benutzer ist nicht zur Verwendung autorisiert. Dies ist ein häufiges Problem, das durch eine fehlerhafte Bereitstellung der Leitung bei der Installation durch den Netzbetreiber verursacht wird. |
| 58 |
Überbringerfähigkeit derzeit nicht verfügbar Der Benutzer hat eine Überbringerfähigkeit angefordert, die vom Gerät implementiert ist, die aber zum jeweiligen Zeitpunkt nicht verfügbar war. |
| 62 |
Inkonsistenz im abgehenden Informationselement Die festgelegten Informationen für den ausgehenden Zugriff und die Teilnehmerklasse stimmen nicht überein. |
| 63 |
Dienst oder Option nicht verfügbar, unspezifiziert Meldet, dass ein Dienst oder eine Option nicht verfügbar ist, wenn keine andere Ursache in dieser Klasse zutrifft. |
| 65 |
Überbringerfähigkeit nicht implementiert (inkompatible Überbringerfähgkeit) Das Gerät unterstützt die angeforderte Überbringerfähigkeit nicht. |
| 66 |
Kanaltyp nicht implementiert Der angerufene Teilnehmer hat einen Netzwerkkanaltyp erreicht, der nicht unterstützt wird. |
| 69 |
Angeforderte Einrichtung nicht implementiert Das Netzwerk (oder der Knoten) unterstützt die angeforderte Überbringerfähigkeit nicht und der Zugriff war zum jeweiligen Zeitpunkt nicht möglich. |
| 70 |
Nur beschränkt Der anrufende Teilnehmer hat einen unbeschränkten Überbringerdienst angefordert, aber das sendende Gerät unterstützt nur die eingeschränkte Version. |
| 79 |
Dienst oder Option nicht implementiert, unspezifiziert Meldet, dass ein Dienst oder eine Option nicht implementiert ist, wenn keine andere Ursache in dieser Klasse zutrifft. |
| 81 |
Ungültiger Anrufreferenzwert Das sendende Gerät hat eine Nachricht mit einer Anrufreferenz empfangen, die derzeit nicht in der Benutzer-/Netzwerk-Schnittstelle verwendet wird. Dieser Wert gilt nur, wenn der Anrufreferenzwert 1 oder 2 Oktette lang ist und nicht die globale Anrufreferenz ist. |
| 82 |
Identifizierter Kanal nicht vorhanden Das sendende Gerät hat eine Anforderung zur Verwendung eines Netzwerkkanals erhalten, der in der Schnittstelle für einen Anruf nicht aktiv ist. |
| 83 |
Keine Anrufidentität Ein aufgehobener Anruf ist vorhanden, aber nicht die Identität dieses Anrufs. |
| 84 |
Anrufidentität wird verwendet Eine Anrufidentität wird verwendet |
| 85 |
Kein Anruf unterbrochen Es ist kein Anruf aufgehoben. |
| 86 |
Angeforderte Anrufidentität gelöscht Der Anruf mit der angeforderten angerufenen Entität wurde gelöscht. |
| 88 |
Inkompatibles Ziel Das sendende Gerät hat eine Anforderung zum Aufbau eines Anrufs mit niedriger Ebenenkompatibilität, hoher Ebenenkompatibilität oder anderen Kompatibilitätsattributen erhalten, die nicht verarbeitet werden können. Beispiele sind die Datenrate oder die DN-Unteradresse. Dieser Anruf kann auch von einem Schalter an ein Endgerät (CPE) zurückgegeben werden, wenn versucht wird, einen Anruf an eine inkompatible Einrichtung oder an eine Einrichtung ohne Datenrate weiterzuleiten. |
| 90 |
Nicht vorhandenes CUG Die angegebene CUG existiert nicht. |
| 91 |
Ungültige Auswahl für Übertragungsnetzwerk Eine ungültige Auswahl für ein Übertragungsnetzwerk wurde angefordert. |
| 95 |
Ungültige Nachricht, unspezifiziert Die sendende Entität hat eine ungültige Nachricht erhalten und keine andere Ursache in dieser Klasse trifft zu. |
| 96 |
Pflichtfeld fehlt Das sendende Gerät hat eine Nachricht erhalten, in der ein erforderliches Informationselement fehlt. Die Nachricht kann nicht verarbeitet werden. |
| 97 |
Nachrichtentyp nicht vorhanden oder implementiert Das sendende Gerät hat eine Nachricht mit einem nicht erkannten Nachrichtentyp erhalten. Die Nachricht ist entweder nicht definiert oder sie ist definiert, aber nicht vom sendenden Gerät implementiert. |
| 98 |
Nachricht nicht kompatibel Die empfangene Nachricht ist nicht mit dem Anrufstatus kompatibel oder der Nachrichtentyp ist nicht vorhanden oder nicht implementiert. |
| 99 |
Info nicht vorhanden oder implementiert, Anruf verarbeitet Diese Ursache wird gesendet, wenn das Gerät, das diese Ursache sendet, eine Nachricht empfangen hat, in der Informationselemente enthalten sind, die nicht erkannt wurden, da der Bezeichner des Informationselements nicht definiert ist, oder definiert, aber nicht von dem Gerät implementiert ist, das diese Ursache sendet. Das Informationselement wird aber vom Gerät, das die Ursache sendet, für die Verarbeitung der Nachricht nicht benötigt. |
| 100 |
Ungültige Inhalte des Informationselements Das sendende Gerät hat ein Informationselement erhalten, das von ihm implementiert ist. Mindestens ein Feld des Informationselements ist jedoch mit einer Methode kodiert, die nicht vom sendenden Gerät implementiert ist. Beispiele sind gekürzte Einträge, ein ungültiges Erweiterungs-Bit sowie ungültige Feldwerte. |
| 101 |
Nachricht nicht kompatibel mit Anrufstatus/Protokoll Fehlergrenzwert Das sendende Gerät hat eine Nachricht erhalten, die zum jeweiligen Zeitpunkt nicht zulässig ist. oder Der sendende Schalter hat den Anruf gelöscht. Die Anzahl der beim Anruf aufgetretenen Protokollfehler hat den zulässigen Grenzwert überschritten. |
| 102 |
Trennung bei Zeitüberschreitung (Wiederherstellung bei Timerablauf) Eine Fehlerbehebungsprozedur wurde eingeleitet, weil ein Timer abgelaufen ist. |
| 111 |
Protokollfehler, unspezifiziert Protokollfehler, der nur verwendet wird, wenn keine andere Ursache in dieser Klasse zutrifft. Kann zurückgegeben werden, wenn eine erforderliche "9" oder "8" für einen externen Anruf nicht gewählt wurde. Kann auch zurückgegeben werden, wenn bestimmte Einschränkungen vorliegen, beispielsweise in Bezug auf die Anzahl der Anrufe. |
| 127 |
Ein verknüpfter Anruf wurde beendet (meist ein Anruf an einen SW56-Dienst). Kann auch bei anderen nicht spezifischen Fehlern auftreten. |
| 241 |
CAUSE_CODE_CANCELLED Die anrufende Partei hat aufgelegt. Beispielsweise kann der Agent einen ausgehenden Anruf beenden oder der Kontakt |
| 242 |
Rufen Sie die Übernahmeaktion in Studioauf. Ermöglicht es einem Anruf, im Callback-Zustand die Priorität eines ursprünglichen Anrufs zu übernehmen. ODER Ermöglicht es einem Anruf, den Platz des ursprünglichen Anrufs in der Warteschlange einzunehmen und den ursprünglichen Anruf freizugeben, wodurch angezeigt wird, dass er durch einen anderen eingehenden Anruf ersetzt wurde. Der neue Anruf hat eine andere Kontakt-ID als der ursprüngliche Anruf. |
| 244 |
CC_CONTACT_DOESNT_EXIST |
| 246 |
CAUSE_CODE_NO_ANSWER |
| 247 |
CAUSE_CODE_PLACECALLLINKERROR Die PLACECALL Studio-Aktion war als vorherige Verknüpfung für einen Anruf vorgesehen, der nicht existiert. |
| 248 |
CAUSE_CODE_MANAGED XFER Die Interaktion, aber nicht der Anruf, wurde durch Managed Transfer ( |
| 249 |
CAUSE_CODE_BLINDXFER Der Anruf wurde blind aus dem Plattform übertragen. |
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CAUSE_CODE_VP_CONGESTION Die Drosselklappe Plattform ACD PLACECALL ist blockiert. |
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CAUSE_CODE_NO_PORTS
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| 252 |
CAUSE_CODE_NO_ACCEPT Der Telefonanbieter hat vor Ablauf der |
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DTMF_CODE_REORDER
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DTMF_CODE_BUSY
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CAUSE_CODE_LOCAL_DISCONNECT Der Agent hat den Anruf durch Auflegen getrennt. |
Kontaktdetails-Fenster
Sie können die Details einer einzelnen Interaktion anzeigen, indem Sie auf deren Kontakt-ID klicken. Dadurch öffnet sich das Fenster „Kontaktdetails“. Im Fenster „Kontaktdetails“ können Sie Folgendes tun:
-
Weitere Spalten mit Informationen zur Interaktion anzeigen
-
Aufgezeichnete Anrufe, Chats, digital Interaktionen und SMS-Nachrichten abrufen.
-
Transkripte ansehen.
Chat-, E-Mail- und digital-Transkripte sowie Anrufaufzeichnungen sind über diesen Bericht verfügbar, solange die Dateien noch im aktiven Speicher vorhanden sind. Sobald die Dateien in die SEA (sicherer externer Zugriff) oder in Ihren externen Speicher verschoben wurden, sind sie über diesen Bericht nicht mehr zugänglich. Sie können Chatprotokolle manuell löschen. Der Bericht zeigt nur bis zu 4 MB Transkriptdateien an.
Wenn Sie Variablen im Skript mit der savetodb Studio-Funktion oder der SavetoDB-Eigenschaft der Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. keine Werte eingegeben hat oder diese Funktion nicht im Skript vorhanden ist, wird dieser Tab nicht angezeigt.
Spalten mit Kontaktdetails
Viele dieser Spalten sind nur für Anrufe und Sprachnachrichten vorgesehen. Bei anderen Medientypen bleiben diese Felder leer.
Mehr über die Spalte mit Kontaktdetails erfahren
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| ID | Kontakt-ID Eindeutige numerische Kennung, die jedem Kontakt zugewiesen wird. der Interaktion. Klicken Sie auf das Kästchen mit dem Pfeil  , um den Bericht Anrufqualität Explorer zu öffnen. |
| Master-ID | Master Contact ID Die Haupt- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. Eine neue Haupt-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt drei Mal oder öfter weitergeleitet wird. für eine oder mehrere zugehörige Interaktionen. |
| Media | Medientyp Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt., wie z. B. Telefon, E-Mail, Chat, digitalund Voicemail. |
| DNIS | DNIS Die Nummer, die in eingehenden oder ausgehenden Sprachanrufen gewählt wurde. für Sprachanrufe. |
| An | Adresse für E-Mails. |
| Skill | ACD skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. verbunden mit der Interaktion, als sie endete. |
| ANI | ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs. für Sprachanrufe. |
| Von | Absenderadresse für E-Mails. |
| ID des digitalen Kanals | ID des digital Kontaktpunkts. |
| Agent | ID des Agenten, der die Interaktion abgewickelt hat. |
| Startzeit | Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), zu dem die Interaktion eingeleitet wurde. |
| Team | Die ID des Agententeams. |
| Dauer |
Wie lange die Interaktion dauerte. Die Summe der Zeit, die es in den Zuständen PreQueue, In Warteschlange, Routing, Unterbrochen, Callback und Active verbracht hat. Dieses Feld ist im Format HH:MM:SS, MM:SS oder M:SS formatiert. Der Zustand Unterbrochen verhält sich je nach Art der Interaktion |
| Übernommen von | Name des Agenten oder Vorgesetzten, der die Interaktion übernommen hat. |
| Über die Zeit aufgenommen | Zeitstempel, wann die Übernahme stattfand. |
| Grund für Kontaktende | Der Grund für das Ende der Interaktion. |
| Primary Disposition | Endgültige Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status der Interaktion, als sie beendet wurde. |
| Zusätzliche Verfügung | Falls vorhanden, wird der Interaktion eine sekundäre Disposition zugewiesen. |
| Dispositionsvermerke | Details, die der Agent bei der Zuweisung der Verfügung eingegeben hat. |
| Tags | Tags, die der Agent auf die Interaktion angewendet hat. |
Kontakt-Life-Tab
Erfahren Sie mehr über die Contact Life-Kolumnen
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Hauptkontakt | Master Contact ID Die Haupt- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. Eine neue Haupt-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt drei Mal oder öfter weitergeleitet wird. für eine oder mehrere zugehörige Interaktionen. |
| Kontakt | Kontakt-ID Eindeutige numerische Kennung, die jedem Kontakt zugewiesen wird. der Interaktion. |
| Startdatum | Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), zu dem die Interaktion eingeleitet wurde. |
| Kontaktstatus | Status der Interaktion: PreQueue, In Warteschlange, Routing, Unterbrochen, Callback, oder Active. |
| Dauer |
Wie lange die Interaktion dauerte. Die Summe der Zeit, die es in den Zuständen PreQueue, In Warteschlange, Routing, Unterbrochen, Callback und Active verbracht hat. Dieses Feld ist im Format HH:MM:SS, MM:SS oder M:SS formatiert. |
| Skill | ACD Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren., die mit der Interaktion verbunden war, als sie endete. |
| Agent | ID des Agenten, der die Interaktion abgewickelt hat. |
| Erste Priorität | Priorität der Interaktion zu Beginn. |
| Kontaktart |
Interaktionstyp: Original Contact, Skill Transfer, Agent Transfer, Consult Transferoder Takeover. |
Registerkarte „Transkript“
Klicken Sie auf die Registerkarte Transkript, um es anzuzeigen:
-
Die durchschnittliche Reaktionszeit des Agenten in Sekunden. Dieser Wert wird für digital-Wechselwirkungen nicht angezeigt.
-
Das Protokoll des Anrufs, Chats, der digital-Interaktion, der E-Mail oder der Voicemail.
CXone Recording Tab
Klicken Sie auf die Registerkarte
Weitere Informationen über| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Art | Medientyp Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt., wie z. B. Telefon, E-Mail, Chat, digitalund Voicemail. |
| Name des Agenten | Name des Mitarbeiters, der die Interaktion zum Zeitpunkt der Aufzeichnung betreute. |
| Segmentstartzeit | Datum und Uhrzeit des Aufnahmebeginns. |
| Segmentdauer | Dauer der Aufnahme, im Format MM:SS oder M:SS. |
Kontaktieren Sie die Registerkarte „Pressepfad“.
Klicken Sie auf die Registerkarte Kontaktieren Sie den Pressepfad, um die Studio Aktionen anzuzeigen, die während der Interaktion ausgeführt wurden. Dieser Tab wird nicht bei jeder Interaktion angezeigt.
Erfahren Sie mehr über die Spalten „Kontaktieren Sie Pressepfad“
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Kontakt | Eindeutige ID der Interaktion. |
| Aktion | Die ausgeführte Aktion Studio. |
| Label | Bildunterschrift der ausgeführten Aktion Studio. |
| Ergebnis | Der Skriptzweig wurde verzweigt. |
| Erfassungsdatum | Datum und Uhrzeit der Aktion. |
Gründe für Kontaktende
Für digital Interaktionen sind keine Gründe für das Kontaktende verfügbar.
Mehr über Gründe für das Beenden von Kontakten erfahren
| ID | Gründe für Kontaktende | Beschreibung |
|---|---|---|
| 1 | WI intern beendet | Ein Arbeitselement Anpassbare Methode für die Bereitstellung von Kontakten an einen Agenten über Studio-Skripte. wurde intern beendet. |
| 2 | WI endete extern | Ein Arbeitselement wurde außerhalb des Systems beendet. |
| 3 | Kontakt hat aufgelegt/Telefon aufgelegt | Der Anrufer hat bei einem Sprachanruf aufgelegt. |
| 4 | Telefon des Agenten getrennt | Der Agent hat das Telefon aufgelegt, um einen Sprachanruf zu beenden. |
| 5 | Der Agent hat aufgelegt | Der Agent hat den Anruf in einer Agent-Anwendung beendet. |
| 6 | Ausgehender Anruf Fehler mit Ursachencode | Ein ausgehender Anruf konnte nicht verbunden werden. Zum Beispiel: keine Antwort, besetzt, Fehler. |
| 7 | Ausgehender Anruf Skript wurde unterbrochen | Ein Skript hat einen ausgehenden Anruf gestartet, wurde jedoch unterbrochen. |
| 8 | Ausgehender Anruf Kollege hat aufgelegt | Die Verbindungsseite Der Teil einer Interaktion, der zwischen CXone Mpower und dem Agenten stattfindet. wurde unterbrochen. |
| 9 | Ausgehender Anruf Keine Antwort Zeitüberschreitung | Das System hat die vorkonfigurierte Zeitüberschreitung für Klingeln erreicht. |
| 10 | Ausgehender Anruf Keine Medienserver-Kapazität | Es können keine ausgehenden Anrufe getätigt werden, weil das ACD-System keine Kapazität mehr hat. Dieser Code ist selten. |
| 11 | Ausgehender Anruf Vorverbindungsfehler | Im Anruf ist ein Fehler aufgetreten, bevor er verbunden wurde. |
| 12 | Ausgehender Anruf Aufgelegt während AMD | Der Benutzer hat während der Anrufbeantworter-Erkennung aufgelegt. |
| 13 | Ausgehender Anruf Besetzt | Der Gesprächspartner war besetzt. |
| 14 | Ausgehender Anruf Ungültige Nummer | Die gewählte Nummer war ungültig. |
| 15 | Ausgehender Anruf Nummer geändert | Die gewählte Nummer hat sich geändert. |
| 16 | Ausgehender Anruf Leitung besetzt | Die gewählte Nummer war besetzt. |
| 17 | Ausgehender Anruf Fehler | Bei einem ausgehenden Anruf ist ein Fehler aufgetreten, für den kein spezifischer Grund vorliegt. |
| 18 | Anruf blind weitergeleitet | Der Anruf wurde blind von einem Skript weitergeleitet. |
| 19 | Ausgehender Anruf Nummer getrennt | Die Verbindung mit der gewählten Nummer wurde getrennt. |
| 20 | Ende des Chats – Kunde | Der andere Chat-Teilnehmer hat die Chatsitzung beendet. |
| 21 | Ende des Chats – Agent | Der Agent hat die Chatsitzung beendet. |
| 22 | Ende des Chats – System (Zeitüberschreitung) | Das System hat die Chatsitzung beendet. |
| 23 | Adminanmeldung über Bericht oder Skript |
Für den Agenten wurde einen erzwungene Abmeldung durchgeführt. Ein Administrator hat die Chatsitzung über Supervisor beendet. |
| 24 | Kontakt hat über Skript aufgelegt | Der Anrufer (nicht der Agent) hat eine Skript-Option ausgewählt, um den Anruf zu beenden. |
| 25 | Adminanmeldung über Bericht oder Skript | Für den Agenten wurde einen erzwungene Abmeldung durchgeführt. Ein Administrator hat den Sprachanruf über Supervisor beendet. |
| 26 | Unbekannter Grund für Ende | Der Anruf wurde aus einem unbekannten Grund beendet. |