Auf dieser Seite sind die Produkte und Funktionen aufgeführt, die zurzeit für den Veröffentlichungszyklus 24.4 geplant sind. Dieser begann am 15. Oktober 2024 und endet, wenn die nächste Veröffentlichung beginnt, was zurzeit für den 30. Januar 2025 geplant ist. Funktionen können in der Zeit zwischen heute und dem Ende des Veröffentlichungszyklus geändert werden. Sie erhalten diese Funktionen möglicherweise zu unterschiedlichen Zeitpunkten im Verlauf des Veröffentlichungszyklus. Bitte beachten Sie, dass Sie für den Zugriff auf bestimmte Funktionen möglicherweise eine Lizenz erwerben oder sich für ein Programm zur kontrollierten Freigabe (Controlled Release, CR) anmelden müssen.
Sehen Sie sich die 20224.4-Webinaraufzeichnung 
an. Hier werden die Funktionen detaillierter beschrieben. Die Aufzeichnung und die Folien sind nur auf Englisch verfügbar.
So verwenden Sie diese Seite
Alle neuen Produkte und Funktionen werden standardmäßig angezeigt. Wenn Sie nur Produkte und Funktionen in Ihrem CXone System sehen möchten, können Sie die Kontrollkästchen deaktivieren, um Funktionen, die Sie nicht benötigen, aus der Anzeige zu entfernen.
Jede Merkmalsbeschreibung enthält eine Tabelle, die angibt, ob die folgenden Details auf das Merkmal zutreffen. 
bedeutet, dass die Angabe für das Merkmal gilt, und 
bedeutet, dass die Angabe nicht für das Merkmal gilt.
| Kundenanfrage | Diese Funktion wurde auf Kundenwunsch entwickelt. |
| UI-Änderung | Die Funktion führt Änderungen an der Benutzeroberfläche (UI) ein. |
| Breaking Change | Nur für API-Funktionen. Wenn Ihre Integration die angegebene API verwendet, müssen Sie Ihre Integration aktualisieren, um Störungen zu vermeiden. |
| Betroffene Versionen | Nur für API-Funktionen. Die Versionen der API, die geändert wurden. |
| Verfügbarkeit |
Dieses Feld gibt zwei Merkmale der Funktion an:
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Erfahren Sie etwas über die Plattformanforderungen und FedRAMP-Unterstützungsstatus für die von Ihnen verwendeten CXone -Apps.
ACD
CXone Routing
Mehrere Routing-Attribute
Zuvor befand sich die gleichzeitige Verwendung von mehreren Routing-Attributen in den USA und Australien in der kontrollierten Freigabe (CR). In dieser Version ist dieses Feature in den USA, Australien und Europa allgemein verfügbar.
Mit einem Routing-Attribut können Sie den Pool der Agenten, die dem ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren zugewiesen sind und eine Interaktion empfangen können, einschränken. Sie können zum Beispiel festlegen, dass der Agent über eine bestimmte Lizenz oder Zertifizierung verfügen muss, um eine Interaktion zu bearbeiten. Mit mehreren Routing-Attributen können Sie den Pool berechtigter Agenten weiter eingrenzen. Sie könnten beispielsweise festlegen, dass ein Agent mit dem richtigen Skill außerdem eine bestimmte Lizenz benötigt und eine bestimmte Sprachen sprechen muss, um die Interaktion zu empfangen. Dies gibt Ihnen mehr Kontrolle darüber, zu welchen Agenten eine Interaktion weitergeleitet werden kann, ohne viele ACD-Skills erstellen zu müssen.
Wenn Sie mehrere Routing-Attribute verwenden möchten, müssen Sie Attribute auf die Benutzerprofile der Agenten anwenden. Sie verwenden dann Studio-Skripte, um Interaktionen basierend auf dem ACD-Skill und den gewählten Attributen an Agenten zu routen. Um zu vermeiden, dass Interaktionen durch eine zu starke Eingrenzung des Agentenpools in der Warteschlange hängen bleiben, weil keine passenden Agenten verfügbar sind, sollten Sie höchstens fünf Routing-Attribute pro Routing-Aktion verwenden.
Für Ihr System muss die dynamische Zustellung aktiviert sein, damit mehrere Routing-Attribute verwendet werden können.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
CXone Attendant
Zeitstempel von Voicemail-Nachrichten in der Zeitzone des Benutzers anzeigen
Zuvor wurden die Zeitstempel von Voicemail-Nachrichten in CXone Attendant in der Zeitzone der Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. angezeigt und es gab keine Möglichkeit, für die Anzeige die Zeitzone des Benutzers einzustellen.
In dieser Version können Sie die Zeitstempel für Voicemail-Nachrichten anpassen, sodass alle Benutzer sie in der jeweiligen Zeitzone sehen, die in ihrem CXone-Benutzerprofil konfiguriert wurde. So ist es für Sie und Ihre Agenten einfacher, Voicemails anhand der Eingangszeit zu finden.
Damit Sie diese Änderung vornehmen können, benötigen Sie Administratorberechtigungen in CXone Attendant.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Entwicklerportal
Verbesserungen am Entwicklerportal
Die folgenden Updates wurden am CXone-Entwicklerportal während des Bereitstellungszeitraums von Version 24.3 und 24.4 vorgenommen:
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Eine neue Kategorie
für CXone Expert-APIs -
Aktualisierte Seite mit FAQ
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Auf der Startseite verlinkte Übersichten über Integrationen virtueller Agenten
und Studio -
Überarbeiteter Bereich Erste Schritte
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Neu designte Logos und ein Branding-Wechsel vom DEVone-Portal zum CXone-Entwicklerportal
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Anleitung zur Verwendung von benutzerdefinierten Ereignissen
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
DEVone-Integrationen
Customer Dynamics
Safe Select
Safe Select ist ein All-in-one-Tool für das Kampagnenmanagement. Es vereinfacht die Compliance im Zusammenhang mit Kampagnen, die über Sprach-, SMS Short Message Service; Textnachricht.- und E-Mail-Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. gesendet werden. Der Prozess, den Agenten für die Genehmigung jeder Kommunikation nutzen, bestimmt auch die Reihenfolge der Datensätze. Dies ist in bestimmten Rechtsprechungen erforderlich, um TCPA-Anforderungen zu erfüllen. Weitere wichtige Features von Safe Select:
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Gamification-Features zum Motivieren von Agenten.
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Ausführliche und anpassbare Unterdrückungsregeln für Kontakte
Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. in unterschiedlichen Regionen. -
Omnichannel
Die Fähigkeit, an mehreren Interaktionen aus verschiedenen Kanälen gleichzeitig zu arbeiten.-Kampagnen, die es Agenten ermöglichen, zwischen Kanälen zu wechseln. -
Calls-to-Action, um ausgehenden Nachrichten automatisch Links und Schaltflächen hinzuzufügen, die zur Interaktion motivieren.
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Zahlungsverarbeitung mit C3 Payments, um schnell und sicher Zahlungen abzuwickeln.
| Kundenanfrage |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
C3 Payments
C3 Payments ist ein PCI-konformes Zahlungstool. Es bietet ein System von Arbeitsabläufen, mit denen Kontakte auf sichere Weise eine einmalige Zahlung leisten können. Diese Arbeitsabläufe können von Agenten initiiert, aber auch in agentenlosen Hergestellte Kontakte ohne Live-Agent für Aufgaben wie einseitige Zustellung von Informationen oder Nachrichten. Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. verwendet werden. Agenten sind nicht in den Zahlungsvorgang involviert, wodurch für Ihr Unternehmen die Compliance und für Kontakte die Sicherheit gewährleistet wird. Weitere wichtige Features von C3 Payments:
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Der Agent ist zwar nicht an der Transaktion beteiligt, kann jedoch in seiner Agent-Anwendung über den Fortschritt der Zahlung benachrichtigt werden.
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Nachdem Zahlungen vorgenommen wurden, können Sie verschiedene Systeme synchronisieren, zum Beispiel Ihr CRM, Ticketing- oder Abrechnungssysteme.
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Ein Mobile-SDK, um diese Funktion in Ihre mobile App zu integrieren.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Surfly
Eigenständiger Surfly-Videochat
Zuvor ermöglichte Surfly lediglich einen Videochat in Kombination mit Co-Browsing. In dieser Version bietet Surfly den Videochat auch als eigenständiges Produkt an. Auch wenn Sie kein Co-Browsing nutzen, können Sie Ihren Agenten ermöglichen, zu beliebigen Interaktionen Video hinzuzufügen.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Textel/Capacity
SMS-Erweiterung
Am SMS-Kernprodukt von Textel wurden folgende Verbesserungen vorgenommen:
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Zahlungslösung: Kunden können Zahlungen auf sichere Weise einziehen, ohne dass Zahlungsinformationen über SMS ausgetauscht werden müssen. Über ein Pop-out in der Agent-Anwendung können Agenten die Zahlung initiieren. Dabei wird Ihr bestehender Zahlungsverarbeiter verwendet, sodass Sie keine zusätzliche Zahlungsinfrastruktur einrichten müssen.
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SMS-Verbindungsinformationen: Sie können alle Kontakttelefonnummern validieren. So können Sie sicherstellen, dass die Nummern SMS unterstützen, und vermeiden unerwartete Messaging-Kosten.
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Okta-MFA-Unterstützung: Wenn Sie Okta als Identitätsanbieter nutzen, können Sie Textel für die SMS-Komponente der Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) verwenden.
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Alpha-Absender-ID: Textel stellt alphanumerische Absender-IDs bereit, sodass Sie SMS international versenden können. Auf diese Weise ist es möglicherweise einfacher, die Anzahl der Ländern zu vergrößern, in die Sie SMS senden können.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
CXone Expert
Dokumentation zu generativer KI
In der Dokumentation zu den CXone Expert-Tools für generative KI finden Sie Anleitungen für Folgendes:
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Qualität der Inhalte verbessern, um bessere generative Antworten zu bieten.
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Nutzung des Tools für generative KI steigern.
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Einstellungen für generative KI ändern, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
| Kundenanfrage |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Bericht zu Expert-Kernels
Mit dem Bericht zu Expert-Kernels erhalten Sie Insights zu Nutzung, Abfragen und Eignung des Inhalts. Dies hilft Ihnen, fehlende Inhalte zu identifizieren und zu beurteilen, wie gut Ihre Inhalte für AI- und LLM-Anwendungen geeignet sind.
| Kundenanfrage |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Bericht zu Sofortübersetzungen
Dieser Bericht zeigt an, wie viele Seiten Ihrer Website innerhalb eines bestimmten Datumsbereichs übersetzt wurden. Dies hilft Ihnen, die Nutzung und Überschüsse zu bewerten, um innerhalb des Budgets zu bleiben und Entscheidungen hinsichtlich Lokalisierung und Übersetzung zu treffen. Dem Bericht können Sie entnehmen, in wie viele Sprachen Benutzer Inhalte übersetzen lassen, welche Sprachen beliebt sind und welche Seiten am häufigsten übersetzt werden.
| Kundenanfrage |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Verbesserungen am Import/Export-Tool
Zuvor konnten Sie mit dem Import/Export-Tool Inhalte von einer primären CXone Expert-Website exportieren und in eine CXone Expert-Zielwebsite importieren, um ein lokalisiertes oder markenkonformes Knowledge-Erlebnis zu bieten.
In dieser Version verhindert eine genauere Auswahl der Site-Ressourcen für den Export, dass beim Import Ressourcen überschrieben werden. Dadurch ergeben sich die folgenden Vorteile:
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Schnellere Lokalisierung und schnellere Ausführung von Importen und Exporten.
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Kompaktere Ausgabe für das einfachere Teilen während des Lokalisierungsprozesses.
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Keine manuelle Nachbearbeitung (Rückgängigmachen) nach dem Import.
| Kundenanfrage |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Interaction Analytics
Verbesserungen bei niederländischen Transkripten
Eine neue Transformationstechnologie verbessert die Genauigkeit von Transkripten Schriftliche Form einer sprachlichen oder digitalen Interaktion in niederländischer Sprache. Dieses Update wird nicht auf bereits vorhandene Transkripte angewendet, verbessert aber die Qualität von zukünftigen Transkripten.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Unterstützung für die Speicherung mehrerer Sprachen im Transkriptspeicher
Im Transkriptspeicher können Sie Transkripte von Interaktionen in mehreren Sprachen speichern. Es ist sogar möglich, Transkripte in Sprachen zu speichern, die nicht für die Analyse in Interaction Analytics unterstützt werden. Dieses Update ist in CXone nicht sichtbar und kann nicht konfiguriert werden, verbessert aber die Qualität von Interaktionsdatensätzen.
| Kundenanfrage |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Partneranwendungen
Adapters
Backend-Authentifizierungs-Update für Ring Central
Die Backend-Kommunikation zwischen Ring Central und CXone erfordert eine Authentifizierung. Dabei wird die Kommunikation aus Sicherheitsgründen validiert. Zuvor war diese Authentifizierung so eingerichtet, dass Benutzername und Kennwort als gültige Anmeldeinformationen akzeptiert wurden. In dieser Version übernimmt CXone OAuth als neue Authentifizierungsmethode. Sie müssen mit Ihrem OAuth oder Ihrem eigenen Entwicklerteam zusammenarbeiten, um NICE zu implementieren. Die bisherige Methode mit Benutzername und Kennwort wird noch unterstützt, zu einem späteren Zeitpunkt jedoch entfernt. Wenn Sie eine Integration mit Ring Central verwenden, sollten Sie ein Update der Authentifizierungsmethode planen. Arbeiten Sie mit Ihrem CXone Account Representative zusammen, um eine Roadmap und eine Frist festzulegen.
| Kundenanfrage |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Regionale Expansion
Partner-Adapters sind in der Region Korea verfügbar.
| Kundenanfrage |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Berichterstattung
Daten-Download-Reporte
Bericht "Ablehnung durch Agenten – Erweitert"
Der Bericht Ablehnung durch Agenten – Erweitert bietet Ihnen eine erweiterte Ansicht der von Agenten abgelehnten Interaktionen. Er enthält neben den Spalten, die im Bericht Ablehnung durch Agenten verfügbar sind, auch die folgenden Spalten:
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Skill_Name
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Team_Name
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Media_Type_Name
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ANI/Von
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ContactEndReason
| Kundenanfrage |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Bericht "Skillübersicht – Erweitert"
Der Bericht Skillübersicht – Erweitert bietet Ihnen eine erweiterte Ansicht des Skillverlaufs. Er enthält neben den Spalten, die im Bericht Skillübersicht verfügbar sind, auch die folgenden Spalten:
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In Warteschleife
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Contact_Duration
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Avg_Talk_Time
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Abbrüche
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Abandon_Time
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Erweiterter Bericht "Agent nach Tag"
Der Bericht Agent nach Tag – Erweitert bietet Ihnen eine erweiterte Ansicht der Agentenproduktivität. Er enthält neben den Spalten, die im Bericht Agent nach Tag verfügbar sind, auch die folgenden Spalten:
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Agenten_Name
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Agent_State
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Studio
Verbesserungen an ASR-Grammatikdateien
Dies ist eine späte Ankündigung von Änderungen in der Version 24.2. In Version 24.2 wurden Verbesserungen an der Verarbeitung von ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem.-Grammatikdateien in CXone vorgenommen. Die folgenden Änderungen sorgen für eine hohe Verfügbarkeit von Grammatikdateien und verringern das Auftreten von ASR-Zeitüberschreitungen:
- Große Grammatikdateien werden jetzt proaktiv im Cache gespeichert.
- Grammatikdateien werden jetzt auf allen ASR-Servern repliziert, wenn sie kompiliert werden.
Außerdem wurde die Cache-Nutzung verbessert. Dadurch werden Probleme verringert, die beim Aktualisieren vorhandener Grammatikdateien auftreten konnten. Mit dieser Änderung sollten auch Fehler behoben werden, die beim erstmaligen Zugriff auf große Grammatikdateien auftreten konnten.
| Kundenanfrage |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
CXone Workforce Management
Sofortpause-Optimierung für aktuelle und zukünftige Tage
Diese Funktion ist für Benutzer mit einer Advanced-Lizenz verfügbar.
Manager können flexibel einen Plan generieren, wann immer dies erforderlich ist. Sie müssen sich nicht auf vordefinierte Optimierungsregeln verlassen. Pläne laufen eine Stunde, nachdem sie erstellt wurden, ab (basierend auf der optimierten Zeit und dem optimierten Datum).
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Anzeige von Stunden in der Zusammenfassung der Urlaubsplanung
Die Informationen in der Zusammenfassung der Urlaubsplanung lassen sich nicht nur in Tagen, sondern auch im Format Stunden:Minuten anzeigen. So haben Sie einen genaueren Überblick über die verfügbare Urlaubszeit und können besser planen.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Agentenkonfiguration: Für das UI-Raster der Agentenkonfiguration wird die Inline-Bearbeitung ermöglicht.
Sie können die Parameter für die Agentenkonfiguration direkt im UI-Raster ändern und müssen nicht den Bereich "Arbeitsregel" verwenden.
Im UI-Raster der Agentenkonfiguration ist die Sammelbearbeitung möglich, außerdem gibt es Funktionen zum Kopieren und Einfügen.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Anpassungen in Versionshinweisen
Im Abschnitt "Anpassungen in Versionshinweisen" sind die Änderungen, Streichungen und Hinzufügungen aufgeführt, die seit der ursprünglichen Ankündigung für die Version 24.4 an den Funktionsbeschreibungen vorgenommen wurden.
Geänderte Funktionen
In diesem Abschnitt ist beschreiben, was seit der ursprünglichen Ankündigung an den Funktionsbeschreibungen geändert wurde. Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie zuvor beschrieben wurde, sowie eine Erklärung der Änderungen.
CXone Expert
Dokumentation zu generativer KI
Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Aktivierung verfügbar sein würde. Stattdessen ist es bei Bereitstellung verfügbar.
Aus dieser Version entfernte Funktionen
In diesem Abschnitt sind Produktänderungen beschrieben, die in der ursprünglichen Ankündigung enthalten waren, dann aber aus dieser Version entfernt wurden.. Diese Funktionen sind nicht Teil der Version 24.4, können aber Teil einer zukünftigen Version sein.
CXone Expert
Generative Suche
Dank einer anpassbaren Suchumgebung können Sie Ihre individuellen Abfragen, Berechtigungen und Anforderungen mühelos in CXone Expert einbringen. Verbraucher können dann relevante, kurzgefasste Informationen finden, ohne mehrere Artikel lesen zu müssen. Sie können ihre Fragen in natürlicher Sprache stellen und erhalten Antworten in natürlicher Sprache. Probleme lassen sich auf diese Weise effizienter lösen und es gibt weniger Supportfälle.
Berichte zu generativen Antworten
Mithilfe von Berichten zu generativen Antworten können Sie generative Suchabfragen, Feedback und die Klickrate für Quellenartikel beobachten. Dies hilft Ihnen, fundierte Entscheidungen zu Inhalten und Einstellungen zu treffen, um die Benutzerzufriedenheit zu verbessern und die Nutzung zu steigern.
Bereitstellung von JWT-Tokens
Eine neue Methode für die plattformübergreifende Autorisierung wird OIDC-Konfigurationen unterstützen, um eine schnellere Authentifizierung zu ermöglichen. Auf diese Weise funktioniert Enlighten Copilot nahtlos. Durch den Erhalt von JWT-ID-Tokens von Enlighten Copilot können IdP-Benutzer in einem API-Aufruf authentifiziert werden, ohne dass sie sich zuvor bei CXone Expert authentifizieren müssen, um Kernel Teile von CXone Expert-Artikeln, die für das Problem eines Kontakts relevant sind.-Anforderungen auszuführen.
CXone Workforce Management
Verbesserte Effizienz bei der Personalbesetzung
Updates bei der Berechnung der Personalanforderungen während des Prognoseprozesses führen zu genaueren Personalanforderungen mit besserer Berücksichtigung von Parameteränderungen.