Auf dieser Seite sind die Produkte und Funktionen aufgeführt, die zurzeit für den Release-Zyklus 26.1 geplant sind. Dieser begann am 5. Februar 2026 und endet, wenn das nächste Release beginnt, was zurzeit für den 2. April 2026 geplant ist. Funktionen können in der Zeit zwischen heute und dem Ende des Veröffentlichungszyklus geändert werden. Sie erhalten diese Funktionen möglicherweise zu unterschiedlichen Zeitpunkten im Verlauf des Veröffentlichungszyklus. Bitte beachten Sie, dass Sie für den Zugriff auf bestimmte Funktionen möglicherweise eine Lizenz erwerben oder sich für ein Programm zur kontrollierten Freigabe (Controlled Release, CR) anmelden müssen.
Sehen Sie sich die Aufzeichnung und die Präsentationsfolien des Webinars vom 26.1
an. Darin werden die Funktionen detaillierter erläutert.
So verwenden Sie diese Seite
Alle neuen Produkte und Funktionen werden standardmäßig angezeigt. Wenn Sie nur Produkte und Funktionen in Ihrem CXone Mpower System sehen möchten, können Sie die Kontrollkästchen deaktivieren, um Funktionen, die Sie nicht benötigen, aus der Anzeige zu entfernen.
Jede Merkmalsbeschreibung enthält eine Tabelle, die angibt, ob die folgenden Details auf das Merkmal zutreffen. 
bedeutet, dass die Angabe für das Merkmal gilt, und 
bedeutet, dass die Angabe nicht für das Merkmal gilt.
| Kundenanfrage | Diese Funktion wurde auf Kundenwunsch entwickelt. |
| UI-Änderung | Die Funktion führt Änderungen an der Benutzeroberfläche (UI) ein. |
| Breaking Change | Nur für API-Funktionen. Wenn Ihre Integration die angegebene API verwendet, müssen Sie Ihre Integration aktualisieren, um Störungen zu vermeiden. |
| Betroffene Versionen | Nur für API-Funktionen. Die Versionen der API, die geändert wurden. |
| Verfügbarkeit |
Dieses Feld gibt zwei Merkmale der Funktion an:
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Erfahren Sie mehr über die Plattformanforderungen und den Status der FedRAMP-Unterstützung für die von Ihnen verwendeten CXone Mpower-Apps.
Globale Änderungen
Änderungen am Navigationsmenü
Im Navigationsmenü der CXone Mpower-Plattform wurden mehrere Elemente neu angeordnet oder umbenannt. Diese Änderungen wirken sich auf die Liste der Apps in der App-Auswahl 
(Ebene 1) aus, sowie auf Elemente innerhalb verschiedener Apps (Ebene 2). Durch dieses Update wird die Organisation der Plattform intuitiver und spiegelt besser die Apps und Funktionen wider, die zusammengehören.
Sie sehen die Änderungen, wenn Sie in CXone Mpower auf die App-Auswahl klicken.
Liste der Änderungen an der Navigation anzeigen
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In der App-Auswahl wurde die Kategorie "Automatisierung" in der Liste weiter nach oben verschoben. Sie steht jetzt unter der Kategorie "Allgemein".
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In der App-Auswahl wurde die neue Option "Cognigy" zur Kategorie "Automatisierung" hinzugefügt.
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In der App-Auswahl wurde die Kategorie "Automatisierung und KI" in Connections Hub umbenannt.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Neue Anwendungen
ML Model Builder
In diesem Release haben Sie Zugriff auf den ML Model Builder in CXone AI Studio. Mit diesem Tool lassen sich Modelle für maschinelles Lernen erstellen, trainieren und bereitstellen, ohne dass Sie spezielle Kenntnisse in Datenwissenschaften benötigen. Mit diesem Tool können Sie CXone-Daten nutzen, um Kundenverhalten vorherzusagen, Geschäftsprozesse zu optimieren und die Entscheidungsfindung zu verbessern. Sie können:
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Projekte erstellen: Definieren Sie Ihre Geschäftsziele und laden Sie Daten-Sets hoch.
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Daten verarbeiten: Validieren und bereinigen Sie Ihre Daten für das Training.
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Modelle trainieren: Verwenden Sie automatisiertes maschinelles Lernen, um prädiktive Modelle zu entwickeln.
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Ergebnisse überprüfen: Analysieren Sie Performance-Metriken wie Trefferquote, Genauigkeit und F1-Maß.
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Modelle bereitstellen: Stellen Sie Ihre trainierten Modelle für die Verwendung in der Produktion zur Verfügung.
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Interferenzberichte herunterladen: Laden Sie einen Bericht herunter, der alle Vorhersagen Ihres Modells für einen bestimmten Datumsbereich darstellt.
Ob Sie die Kundenabwanderung vorhersagen, Betrug erkennen oder Interaktionen prognostizieren möchten, mit dem ML Model Builder haben Sie die Flexibilität, Modelle zu entwickeln, die genau zu Ihren Geschäftsanforderungen passen.
Dieses Tool wird zu einem späteren Zeitpunkt im Release-Zyklus verfügbar sein.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
ACD
Registerkarte "Generieren" von der Seite "ACD-Skripte" entfernt
Die Registerkarte "Generieren" wurde von der Seite "Skripte" in ACD-Anwendung entfernt. Auf dieser Registerkarte konnten URLs erstellt werden, die Skripte generierten, die wiederum in anderen Studio-Skripten oder Prozessen verwendet werden konnten. In dieser Version funktionieren bestehende URLs weiterhin. Die Unterstützung dieser URLs wird jedoch in einer zukünftigen Version entfernt. Wenn Sie Skripte oder andere Prozesse haben, die auf dieser Registerkarte generierte URLs nutzen, empfehlen wir Ihnen, so bald wie möglich entsprechende Änderungen vorzunehmen.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Weiterleitung an ACD-Skills basierend auf Geschäftszeiten zulassen oder verhindern
Bisher konnten Agenten eine Interaktion an einen ACD-Skill weiterleiten, auch wenn dieser Skill gemäß seinen Geschäftszeiten geschlossen war. In dieser Version können Sie Skills so konfigurieren, dass Agenten keine Interaktionen an einen Skill weiterleiten können, wenn dieser gemäß seinen Geschäftszeiten geschlossen ist.
Diese Änderung verhindert, dass Kontakte vergebens warten, wenn keine Agenten verfügbar sind, weil die entsprechende Abteilung oder Organisation gerade geschlossen ist. Standardmäßig ist die Weiterleitung zulässig, auch wenn der Skill geschlossen ist. Sie können diese Einstellung auf der Seite "ACD-Skills" konfigurieren, über die Vorlage für den Massen-Upload von Skills oder mithilfe von APIs, die das Erstellen oder Bearbeiten von ACD-Skills ermöglichen.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Admin
Marketing-Bereich von der Anmeldeseite entfernen
Zuvor war die CXone Mpower Anmeldeseite immer in zwei Hälften geteilt. Eine Seite enthielt das Anmeldeformular, in das Benutzer ihre Anmeldedaten eingeben. Die andere Seite war das Marketing-Fenster, in dem NiCE Promo-Material anzeigte. In dieser Version können Sie den Marketing-Bereich über die Kontoeinstellungen aktivieren oder deaktivieren.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Agent for Service Cloud Voice
Rückrufe weiterleiten
Zuvor konnten Agenten Rückrufe in Agent for SCV nicht weiterleiten. In dieser Version können sie Rückrufe an Agenten, Skills, Warteschlangen und externe Telefonnummern weiterleiten. Der Anrufkontext bleibt vollständig erhalten.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Transkripte für abgelehnte und abgebrochene Anrufe
Für abgelehnte und abgebrochene Anrufe Ein Anruf, der das Contact Center-System erreicht, aber der Anrufer beendet den Anruf, bevor er einen Agenten erreicht. werden Transkripte generiert. Auf diese Weise bleiben wertvolle Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. von Kunden erhalten, die während der Zeit im IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides. oder in der Warteschlange auftreten, und Sie können aus verpassten Interaktionen Insights gewinnen. Sie können diese Transkripte direkt innerhalb des verknüpften Sprachanruf-Datensatzes in Salesforce einsehen. Wenn keine Sprache erfasst wurde, wird ein Platzhaltertext angezeigt.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
API
Kontaktnachbearbeitung auf Agentenebene konfigurieren
Einstellungen für die Kontaktnachbearbeitung (ACW) Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. lassen sich jetzt für einzelne Agenten konfigurieren. Dies ist eine bestimmte Zeitspanne am Ende einer Interaktion, die Agenten Zeit für Aufgaben wie die Eingabe von Anmerkungen gibt.
Verschiedene Agenten-APIs enthalten die folgenden neuen Felder:
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Zusätzliche ACW-Zeit aktiviert: Gibt an, ob für den Agenten zusätzliche Zeit für die Kontaktnachbearbeitung aktiviert ist (boolescher Wert).
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Dauer der zusätzlichen ACW: Gibt die Länge der zusätzlich erlaubten Zeit für die Kontaktnachbearbeitung an (ganze Zahl, 1–7.200 Sekunden).
Die folgenden APIs werden auf Version 34 aktualisiert und unterstützen diese neuen Felder:
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Breaking Change |
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Betroffene Versionen | V34 | Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
API zum Erstellen von Datenrichtlinien zur Unterstützung DSGVO-basierter Löschungen
Sie können jetzt GDPR_DELETION-Datenrichtlinien mit POST /policies erstellen. In der Benutzeroberfläche von CXone Mpower wird diese Art Richtlinie Datenlöschung genannt.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Breaking Change |
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Betroffene Versionen | V1 | Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Konfidenzwert zur Interaction Analytics API-Antwort hinzugefügt
Zwei neue Felder werden zur /segments/{segmentId}/analyzed-transcript API hinzugefügt. Diese Felder enthalten den Konfidenzwert für das Segment. Der Konfidenzwert gibt an, wie nah das Segment seiner zugeordneten Absicht oder Aktion ist.
Die Felder werden diesen beiden Teilen der Antwort hinzugefügt:
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segmentSummary → primaryIntent → score
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segmentSummary → actions → score
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Breaking Change |
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Betroffene Versionen | V2 | Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
APIs zum Verwalten von Abteilungen
Mit einem neuen Satz APIs können Sie Abteilungen verwalten und mit ihnen interagieren. Um nähere Informationen zu Abteilungen anzuzeigen, wählen Sie den Filter Globale Änderungen oben rechts.
Liste der APIs anzeigen
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GET /division-management/v1/division/{divisionId}
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POST /division-management/v1/division
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PUT /division-management/v1/division
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POST /division-management/v1/division/search
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POST /division-management/v1/division/identities
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GET /division-management/v1//division/billingCode/{billingCode}/validate
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GET /division-management/v1/division/{divisionId}/getAllBillingCodes
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Breaking Change |
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Betroffene Versionen | V1 | Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
APIs mit Unterstützung von Abteilungen
Die folgenden APIs unterstützen jetzt Abteilungen. Wenn Abteilungen für Ihren Mandanten aktiviert sind, sind die Daten, auf die diese APIs Zugriff haben, entsprechend einem Kennzeichner wie divisionId oder divisionNo verfügbar. Um nähere Informationen zu Abteilungen anzuzeigen, wählen Sie den Filter Globale Änderungen oben rechts.
Liste der APIs anzeigen
PUT /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId}/skills
GET /dispositions/{dispositionId}/skills
POST /teams/{teamId}/agents
DELETE /teams/{teamId}/agents
PUT /teams/{teamId}
GET /teams/{teamId}
POST /teams
https://nice-ce-cxone-prod.atlassian.net/browse/IDE-3723 (STAND MITTE DEZEMBER 2025 NEU)
GET /teams
GET /teams/{teamId}/agents
GET /teams/agents
POST /skills
PUT /skills/{skilIId}
GET /agents/skills-download
POST /campaigns
PUT /campaigns/{campaignId}
GET /campaigns/{campaignId}
GET /campaigns
DELETE /campaigns/{campaignId}/skills
POST /campaigns/{campaignId}/skills
GET /campaigns/{campaignId}/skills
GET /campaigns/{campaignId}/skills/unassigned
PATCH /campaigns/{campaignId}/status
GET /agents/extended
GET /campaigns/{campaignId}
PUT /campaigns/{campaignId}
GET /division-management/v1/division/{divisionId}
GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/analyzed
GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/{segmentId}/analyzed-transcript
GET /dispositions/skills
GET /skills/{skillId}/dispositions/unassigned
POST /skills/{skillId}/tags
DELETE /skills/{skillId}/tags
GET /teams/{teamId}/unavailable-codes
POST /teams/{teamId}/unavailable-codes
PUT /teams/{teamId}/unavailable-codes
DELETE /teams/{teamId}/unavailable-codes
GET /agents
GET /agents/{agentId}
GET /agents/{agentId}
GET /scripts/promote-scripts
POST /scripts/copy-scripts
GET /scripts/compare
GET /scripts/advanced-search
GET, PUT, POST, and DELETE /scripts
GET /script-folders
GET /scripts/search
POST /scripts/start
GET /scripts/find
POST /scripts/kick
GET /scripts/historyByName
GET /data-extraction/v1/jobs
POST /data-extraction/v1/jobs
GET /data-extraction/v1/jobs/{jobId}
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Breaking Change |
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Betroffene Versionen | V34 | Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Geschäftszeiten-APIs mit Unterstützung von Service-Tokens
Zuvor unterstützten die APIs GET /hours-of-operation und GET /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId} nur Zugriffstokens für die Authentifizierung. In dieser Version unterstützen diese beiden APIs auch Service-Tokens. Dies sorgt für mehr Flexibilität und lässt die Authentifizierung von Service zu Service zu.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Breaking Change |
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Betroffene Versionen | V1 | Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Hinweise zur Ablehnung aktivieren und auf Entwurfsverlauf zugreifen
Zuvor erhielt ein Agent, der eine Nachricht in einem digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kanal übermittelte, keine Begründung, wenn seine Nachricht in CXone Mpower Agent abgelehnt wurde. In dieser Version können Sie mit einer neuen API Hinweise zur Ablehnung hinzufügen, wenn Sie einen Entwurf ablehnen, und den Entwurfsverlauf abrufen. Agenten erhalten auf diese Weise Feedback, warum ein Entwurf abgelehnt wurde, und der Genehmigungsprozess wird transparenter. Die Notwendigkeit zusätzlicher Kommunikation wird dadurch reduziert. Agenten können zu Compliance- und Audit-Zwecken direkt über die API auf diese Hinweise und den Entwurfsverlauf zugreifen.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Breaking Change |
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Betroffene Versionen | V1 | Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Mehrere parallele Bildschirmaufzeichnungen
Die APIs für Bildschirminteraktionen erlauben es jedem Agenten, bis zu 10 Bildschirmaufzeichnungen gleichzeitig zu starten. So werden Anwendungsfälle unterstützt, bei denen Agenten auf mehreren digitalen Kanälen gleichzeitig arbeiten und jede Sitzung aufgezeichnet werden muss.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Breaking Change |
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Betroffene Versionen | V1 | Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Neuer Fehlerstatus für Bildschirmaufzeichnungen
Den APIs für Bildschirminteraktionen wird ein neuer Fehlertyp hinzugefügt, der angibt, das ScreenAgent nicht verbunden ist. Diese verbesserte Sichtbarkeit erleichtert die Fehlerbehebung.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Breaking Change |
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Betroffene Versionen | V1 | Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Neue API für Voice Biometrics Hub
Es gibt jetzt drei neue APIs, um in Voice Biometrics Hub Stimmprofile zu verwalten und darauf zuzugreifen:
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POST voice-biometric-hub/v1/get-voice-print-status: Damit können Sie den Status eines Stimmprofils für einen bestimmten Kontakt oder eine bestimmte Sitzung überprüfen.
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POST voice-biometric-hub/v1/perform-action-request: Damit können Sie einen stimmbiometrischen Prozess initiieren oder fortsetzen.
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GET voice-biometric-hub/v1/get-result: Gibt das endgültige Ergebnis des biometrischen Prozesses zurück – genehmigt, abgelehnt usw.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Breaking Change |
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Betroffene Versionen | V1 | Verfügbarkeit | CR Bei der Bereitstellung |
Neue API für die BCP-Korrelation
Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Business Continuity Plan oben rechts.
Eine neue API hilft Ihnen beim Zuordnen von Entitäten zwischen Ihrem primären Mandanten und Ihrem BCP-Mandanten. Dies ist insbesondere nützlich, wenn Sie bereits vor dem Aktivieren der BCP-Synchronisierung Entitäten (wie Benutzer oder Skills) in Ihrem BCP-Mandanten erstellt haben. Ohne Korrelation könnten bei der Synchronisierung Duplikate erstellt werden oder der Prozess könnte fehlschlagen. Mit dieser neuen API können Sie vorab die richtigen Zuordnungen bereitstellen und so für eine reibungslose Synchronisierung ohne Duplikate sorgen.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Breaking Change |
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Betroffene Versionen | V1 | Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Feedback Management
Diese Funktionen werden später im Veröffentlichungszyklus, im März 2026, verfügbar sein.
Maskierung personenbezogener Daten in Umfragekommentaren
Sie können personenbezogene Informationen (PII) in Umfragekommentaren jetzt automatisch maskieren. Dazu wird die Entitätserkennung von AWS Comprehend verwendet. So werden Kundendaten geschützt, und die DSGVO- und CCPA-Compliance wird unterstützt. Kommentare bleiben sichtbar, sensible Details werden jedoch durch Tags wie [EMAIL] oder [PHONE] ersetzt. So bleibt der aussagekräftige Kontext erhalten, während private Informationen verborgen bleiben.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Übersetzung von Umfragekommentaren
Sie können Umfragekommentare jetzt mit Amazon Translate übersetzen lassen. So bleiben alle Daten innerhalb von NiCE, wodurch die Compliance für Sovereign-Cloud-Konfigurationen- und FedRAMP-Umgebungen unterstützt wird. Google Translate bleibt als Alternative verfügbar.
Sie finden eine neue Einstellung unter Admin > Erweiterte Verwaltung > Automatische Übersetzung von Kommentaren > Übersetzung hinzufügen, wo Sie entweder Amazon oder Google als Übersetzungs-Engine auswählen können. Sie können für jede Umfrage auch die Zielsprache auswählen.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Aktualisierte Seiten für die Tag-Verwaltung
Die Seiten, die in Feedback Management zum Verwalten von Tagging-Gruppen und für das Monitoring von Tag-Instanzen verwendet werden, wurden neu gestaltet. Das neue Layout erleichtert die Einrichtung, Überprüfung und Verwaltung von Textanalyse-Tags. Durch diese Aktualisierung wird die Benutzerfreundlichkeit für professionelle Serviceteams, die das Tagging konfigurieren, und für Administratoren, die die Tagging-Aktivität beaufsichtigen, verbessert.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Feedback-Textanalyse für Sovereign-Regionen und FedRAMP
Für Sovereign-Cloud-Konfigurationen- und FedRAMP-Umgebungen ist jetzt eine neue native Textanalyse-Engine verfügbar. Mit dieser Engine bleiben alle Daten innerhalb des NiCE-Ökosystems. Sie bietet eine sichere Analyse von Themen und Stimmungen Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird., die strikte Compliance-Anforderungen erfüllt.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | CR Bei der Bereitstellung |
Interaction Analytics
Unterstützung für Interaktionen auf Walisisch
IA kann Interaktionen auf Walisisch verarbeiten. Dieses Update umfasst nicht die Lokalisierung der Benutzeroberfläche ins Walisische, sondern lediglich die Möglichkeit, Transkripte in dieser Sprache zu verarbeiten. Die folgenden IA-Funktionen und -Filter werden für Interaktionen auf Walisisch nicht unterstützt:
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AutoDiscovery
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Enlighten-Modelle oder -Features
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Vorkonfigurierte Anmerkungen
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Einschluss von Varianten des Wortstamms oder Pluralformen in den Ergebnissen für Suchbegriffe
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Verbesserungen bei der Barrierefreiheit
Es wurden mehrere Verbesserungen vorgenommen, um die Barrierefreiheit von IA und das Benutzererlebnis zu verbessern. Dazu gehören die folgenden Updates und Funktionen:
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Die Daten-Set
Menge der geparsten Interaktionstranskripte, die einen bestimmten Zeitraum umfassen und den von Ihnen angegebenen Filterkriterien entsprechen.-Details, die angezeigt werden, wenn Sie in einem Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. auf 
klicken, enthalten jetzt auch den Zeitraum. -
Sie können Banner-Meldungen, z. B. Benachrichtigungen bei nicht gespeicherten Änderungen, minimieren oder schließen.
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In den Optionen für die Stimmung am Anfang und am Ende einer Interaktion gibt es keine Option für gemischte Stimmung mehr.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Update der Transkription in IA
Die Transkription nach dem Anruf, die von IA verwendet wird, wurde auf Transcription v11 aktualisiert. Dieses Upgrade verbessert die Genauigkeit der Transkription und erweitert die Liste der unterstützten Sprachen um diejenigen, die für Continuous Stream Transcription unterstützt werden.
Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Transcription oben rechts.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | CR Umschalten |
Partneranwendungen
Monitoring Gateway
Tools für Health und Monitoring allgemein verfügbar
Die folgenden Tools unter Monitoring Gateway sind jetzt allgemein verfügbar:
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Voice Quality Metrics
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Voice Diagnostics
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Monitoring Gateway-Abos
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Log Reader
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Personal Connection
Verbesserte Genauigkeit der Dialer-Disposition
Die Zuordnungslogik der Personal Connection-Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status funktioniert mit höherer Genauigkeit. Mit diesem Update wird ein neuer Wert der Systemdisposition hinzugefügt: 103 – Vorübergehend nicht verfügbar.
Diese Änderung sorgt dafür, dass vorübergehende Probleme bei Anrufen nicht als dauerhaft klassifiziert werden. Außerdem wird so verhindert, dass gültige Telefonnummern fälschlicherweise aus Wählkampagnen entfernt werden. Dies führt dazu, dass Kontaktraten und die Berichtgenauigkeit verbessert werden.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Reporting
Daten werden in Cloud Storage verschoben
Reporting-Dateien werden jetzt in Cloud Storage verschoben, um die Sicherheit zu verbessern.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Neue regionale Verfügbarkeit
Reporting ist jetzt in der Region USA Ost verfügbar.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Daten-Download-Reporte
Warteschlange für geplante Berichte für alle Regionen
Berichtswarteschlangen sind jetzt für Daten-Download-Berichte in allen Regionen verfügbar. Wenn Sie einen Daten-Download-Bericht ausführen, haben Sie jetzt die Möglichkeit, ihn per E-Mail zu erhalten.
Wenn Sie diese Option auswählen, wird der Bericht in eine Warteschlange gestellt. Ohne Warteschlange kann es bei einer großen Menge geplanter Daten-Download-Berichte zu einem Abbruch wegen Zeitüberschreitung kommen. Wenn Berichte dagegen in eine Warteschlange gestellt werden, werden sie nacheinander ausgeführt. So läuft die Ausführung von Berichten reibungsloser, wenn zum Beispiel am Monats- oder Quartalsende viele Berichte generiert werden müssen.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Benutzerdefinierte Berichte
Warteschlange für geplante Berichte für alle Regionen
Berichtswarteschlangen sind jetzt für benutzerdefinierte Berichte in allen Regionen verfügbar. Wenn Sie einen benutzerdefinierten Bericht ausführen, haben Sie jetzt die Möglichkeit, ihn per E-Mail zu erhalten.
Wenn Sie diese Option auswählen, wird der Bericht in eine Warteschlange gestellt. Ohne Warteschlange kann es bei einer großen Menge geplanter benutzerdefinierter Berichte zu einem Abbruch wegen Zeitüberschreitung kommen. Wenn Berichte dagegen in eine Warteschlange gestellt werden, werden sie nacheinander ausgeführt. So läuft die Ausführung von Berichten reibungsloser, wenn zum Beispiel am Monats- oder Quartalsende viele Berichte generiert werden müssen.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Studio
Unterstützung für Verlinkungen mit relativen und absoluten Pfaden in Aktionen
Die Aktionen SPAWN, RUNSCRIPT und RESKILL unterstützen jetzt auch die Verwendung von relativen Pfaden. Den Aktionen EMAIL und CONCATWAV wurde die Unterstützung für absolute Pfade hinzugefügt.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Bei der Bereitstellung |
Sprache
Fabric Connect für Sprachanrufe
Fabric Connect ermöglicht Ihnen die Nutzung von Equinix Fabric für den Sprachdatenverkehr. So können Sie Sprachanrufe über ein sicheres, globales Hochleistungsnetzwerk statt über das öffentliche Internet routen. Fabric bietet hohe Zuverlässigkeit, geringe Latenz und fortschrittliche Sicherheit. Zudem ist diese Option kostengünstig und schnell einzurichten, selbst in großen Unternehmen. Sie müssen dazu eine Verbindung mit Equinix Fabric einrichten. Danach können Sie Bandbreitenoptionen zwischen 50 Mbps und 10 Gbps wählen. Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, wenn Sie die Performance Ihrer Sprachanrufe mit Fabric Connect verbessern möchten.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Workforce Management
Kognitive Belastung in WFM-Planung für gleichzeitige Chats
Mit der Premium-WFM-Lizenz berücksichtigen die Ansichten Prognose, Planungsmanager und Intraday die kognitive Last von Agenten, die mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten. Dank dieses Updates sind Simulationen und Personalplanungen realistischer, und Ihre Planung kann besser auf die Einhaltung von Anforderungen hinsichtlich SLA (Service Level Agreement) und ASA (Average Speed of Answer, durchschnittliche Zeit bis Antwort) abgestimmt werden, wenn in Ihrer Umgebung mit mehreren gleichzeitig stattfindenden Chats gearbeitet wird.
Zurzeit gehen Simulationen lediglich von einer bestimmten Anzahl gleichzeitiger Chats aus, die Agenten bearbeiten können, ohne dabei die mentale Anstrengung der Bearbeitung mehrerer Interaktionen und ihre Auswirkung auf die Leistung zu berücksichtigen. Die kann zu übermäßig optimistischen SLA- und ASA-Prognosen und Personalplänen, die nicht der tatsächlichen Agentenkapazität entsprechen, führen.
In dieser Version berechnet die Planungs-Engine die kognitive Belastung in die Modellierung paralleler Chats mit ein. Für die kognitive Last wird ein Modell für maschinelles Lernen verwendet, das darauf basiert, wie lange Chatkontakte in der Vergangenheit in Ihrem Mandanten gedauert haben. Das Modell für maschinelles Lernen berücksichtigt die Dauer des Chatkontakts, wenn Werte für parallele Chats verwendet werden, und passt Kontaktendzeiten und Kapazität entsprechend der Anzahl der vom Agenten bearbeiteten Chats an. Dies führt zu genaueren SLA- und ASA-Prognosen, wenn parallele Chats genutzt werden.
Erfahren Sie mehr über kognitive Last in der WFM-Planung.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Visuelle Trennung zwischen Tagen im Planungsmanager
Auf der Seite Planungsmanager sorgt eine visuelle Trennlinie dafür, dass Tage leichter zu unterscheiden sind, wenn Sie über Mitternacht hinaus scrollen. Dieses Update verbessert die Navigation und verringert das Risiko, Bearbeitungen oder Planungen für das falsche Datum vorzunehmen.
Zurzeit zeigt das Raster mehrere Tage ohne klare Trennung als kontinuierliche Zeitachse an. Dies kann das Benutzererlebnis bei der Navigation beeinträchtigen.
In dieser Version sehen Sie eine klare Trennung sowie Schattierungen in der Planungsansicht. Diese visuellen Hinweise verbessern die Lesbarkeit und helfen Ihnen, im Zeitplan schnell das richtige Datum zu identifizieren.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Prognosen nach der Zeitplanung anpassen
Mit der Funktion Prognose-Flow anpassen beim Speichern ist es möglich, die Prognose auch dann noch zu aktualisieren, wenn Zeitpläne bereits generiert wurden. Nach dem Speichern werden Ihre Änderungen automatisch für Planungsmanager, Intraday und Personalmetriken berücksichtigt, ohne dass weitere Schritte erforderlich sind.
Zurzeit sind beim Aktualisieren von Prognosen nach der Zeitplanung manuelle Aktionen erforderlich, um die Änderungen im ganzen System zu synchronisieren.
In dieser Version können Sie zukünftige Intervalle direkt im Prognose-Flow anpassen. Dies trägt dazu bei, die Genauigkeit zu verbessern, manuelle Aufgaben zu reduzieren und die Echtzeit-Abstimmung in allen Planungstools sicherzustellen.
Erfahren Sie mehr über das Anpassen des Prognose-Flowthroughs.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Anzeige der aktiven Prognose
Auf den Seiten Liste der Prognosejobs und Zeitplangenerierung wird angezeigt, welcher Prognosejob die einzelnen Zeitpläne generiert hat. Diese visuellen Indikatoren helfen Ihnen, die Prognose zu identifizieren, die Personalmetriken beeinflusst.
Zurzeit ist nicht direkt sichtbar, welche Prognose zum Generieren eines bestimmten Zeitplans verwendet wurde. So ist schwer zu erkennen, welche Daten die Leistung auf den Seiten Intraday und Planungsmanager beeinflussen.
In dieser Version ist anhand visueller Indikatoren klar zu erkennen und nachzuvollziehen, welcher aktive Prognosejob für die einzelnen Zeitpläne verwendet wurde.
Dies unterstützt eine bessere Entscheidungsfindung, reduziert Fehler und verbessert die betriebliche Effizienz, da Sie wissen, welche Prognose das Systemverhalten beeinflusst.
Erfahren Sie mehr über die Anzeige aktiver Prognosen.
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Sichtbarkeit der täglichen AHT in Intraday-Manager
Der Bildschirm Intraday Manager enthält den Wert Tägliche AHT (durchschnittliche Bearbeitungszeit) neben der TTI-AHT, die nur für CXone ACD mit aktivierter TTI-Option angezeigt wird. Dieses Update bietet Echtzeit-Einblicke in die tägliche durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), sodass Sie schneller datengestützte Entscheidungen treffen können, um die Leistung des Contact Centers zu optimieren.
Zurzeit zeigt der Intraday-Manager nur die TTI-AHT an, wodurch die Sichtbarkeit der Leistung des Contact Centers im Tagesverlauf eingeschränkt wird. Manager benötigen beide Ansichten, um Trends zu bewerten und rechtzeitig Maßnahmen zu ergreifen.
In dieser Version wird dieser Wert basierend auf den ausgewählten Skills alle 15 Minuten aktualisiert. Er ist auch für Daten in der Vergangenheit verfügbar und wird in Intraday-Exporte einbezogen.
Erfahren Sie mehr über die Tägliche AHT im AHT-Widget.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Konsistenter Abzug ganzer Urlaubstage
Dieses Feature ist mit der Basic-Lizenz verfügbar.
Auf den Seiten My Zone und Planungsmanager werden Urlaubsanträge für ganze Tage nach einer einheitlichen Logik abgezogen. Dies bietet eine akkurate Standardmethode für den Abzug ganzer Urlaubstage, unabhängig davon, ob der Antrag von einem Agenten oder von einem Manager eingereicht wird.
Zurzeit werden ganze Urlaubstage je nach Antragsteller unterschiedlich abgezogen. Von Managern eingereichte Anträge können als vollständige 24-Stunden-Tage behandelt werden, während von Agenten eingereichte Anträge die Konfiguration der Schichtlängen und Aktivitätscodes verwenden können. Diese Uneinheitlichkeit kann verwirrend sein und zu falschen Urlaubssaldi führen.
In dieser Version folgen Anträge für ganze Urlaubstage beim Abzug vom Urlaubskonto derselben Logik, unabhängig davon, ob sie vom Manager oder vom Agenten eingereicht wurden. Das System wendet eine klare, standardisierte Regel an, sodass ganze Urlaubstage einheitlich berechnet werden. Dies verbessert die Genauigkeit, reduziert die Erfordernis manueller Korrekturen und erleichtert die Verwaltung von Urlaubskonten.
Erfahren Sie mehr über den Abzug ganzer Urlaubstage.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verfügbarkeit | GA Umschalten |
Agentenzeitplananträge – Verbessertes Verhalten im Status "Ausstehend"
Dieses Feature ist mit der Basic-Lizenz verfügbar.
Agentenzeitplananträge verbleiben im Status Ausstehend, auch wenn der Zeitplan vor der Genehmigung des Antrags geändert wird. Dieses Update trägt dazu bei, dass weniger Anträge unnötigerweise verworfen werden, die Agenten dann erneut stellen müssen.
Zurzeit wechselt ein Antrag vom Status Ausstehend zu Verworfen, wenn ein Agent einen Zeitplanantrag einreicht und der Zeitplan vor der Genehmigung des Antrags geändert wird. Durch dieses Verhalten gehen gültige Anträge verloren, sodass Agenten sie erneut einreichen müssen – das bedeutet zusätzliche Arbeit sowie ein negatives Benutzererlebnis.
In dieser Version kann ein Antrag ohne erneute Einreichung genehmigt werden, wenn ein Manager den Zeitplan ändert und der Antrag weiterhin gültig ist (z. B: Hinzufügen, Entfernen oder Bearbeiten einer Im-Büro-Aktivität). Anträge, die nach der Änderung des Zeitplans ungültig sind, werden verworfen.
Dies sorgt für Konsistenz, reduziert die Notwendigkeit erneuter Einreichungen und hilft Ihnen, Änderungen an Agentenzeitplänen effizienter zu verwalten.
Erfahren Sie mehr über die Agentenzeitplananträge.
| Kundenanfrage |
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UI-Änderung |
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Verbesserte Lesbarkeit der Drop-down-Liste "Filter" im Planungsmanager
Die Drop-down-Liste "Filter" im Planungsmanager wurde aktualisiert, sodass Filter leichter zu erkennen und auszuwählen sind. Es werden direkt in der Liste mehr Details zu den einzelnen Filtern angezeigt, z. B. Planungseinheiten und Aktivitätscodes.
Zurzeit können die Namen der Planungseinheiten und Skills beim Verwenden der Filter im Planungsmanager je nach Länge abgeschnitten werden, sodass Sie mit der Maus auf den Text zeigen müssen, um den vollständigen Namen zu sehen.
In dieser Version zeigt die Drop-down-Liste "Filter" im Planungsmanager jetzt mehr Text für Planungseinheiten und Skills an, sodass Filter leichter zu identifizieren und auszuwählen sind, ohne dass Sie mit der Maus darauf zeigen müssen. Durch diese Verbesserung wird das Filtern beschleunigt und es kommt seltener zu Verwechslungen von Attributen mit ähnlichen Namen. So können Planer effizienter mit dem Planungsmanager arbeiten.
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Automatische Genehmigung von Aktivitäten im Büro
Dieses Feature ist nur mit der WFM Advanced-Lizenz verfügbar.
Die Benutzeroberfläche von My Zone unterstützt Regeln für die automatische Genehmigung von Aktivitäten im Büro, darunter kurze Pausen, Mittagspausen, Meetings, Trainings und andere Aktivitäten vor Ort. Dieses Update beschleunigt Antworten auf alltägliche Zeitplanänderungen, verbessert das Benutzererlebnis für Agenten und reduziert manuelle Genehmigungsaufgaben für Manager. Aktivitäten, die mit Überstunden verbunden sind oder Außerhalb des Büros stattfinden, können mit dieser Regel nicht genehmigt werden.
Zurzeit erfordern Änderungen an Aktivitäten im Büro (hinzufügen, bearbeiten oder entfernen) die manuelle Genehmigung durch Manager, selbst wenn sie sich nicht negativ auf die Personalbesetzung auswirken. Dies erhöht den administrativen Arbeitsaufwand und verzögert Rückmeldungen an Agenten, besonders in großen Teams, in denen diese Anträge häufig vorkommen.
In dieser Version konfigurieren Sie Genehmigungsregeln, die Aktivitäten im Büro automatisch genehmigen, wenn die Bedingungen der Regel erfüllt sind, darunter die Einhaltung von Schwellenwerten für die Besetzung und andere Kriterien. Anträge, die aus My Zone eingereicht werden und diese Kriterien erfüllen, werden automatisch genehmigt. Zeitpläne werden entsprechend aktualisiert und Agenten und Manager werden benachrichtigt.
So können Sie eine große Anzahl von Änderungen an Aktivitäten im Büro effizienter bearbeiten und gleichzeitig dafür sorgen, dass Personalbesetzungsanforderungen weiterhin erfüllt werden.
Erfahren Sie mehr über die automatische Genehmigung von Aktivitäten im Büro.
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Wert für tagesbasierte Urlaubsberechnungen konfigurieren
Dieses Feature ist mit der Basic-Lizenz verfügbar.
Die Konfiguration von Regeln für die Urlaubsplanung bietet mehr Flexibilität beim Berechnen und Abziehen von Urlaubstagen. Dieses Update führt Optionen ein, um die Tageslänge für die Urlaubsplanung zu standardisieren. Manager haben so mehr Kontrolle darüber, wie Abwesenheiten sich auf Urlaubskonten auswirken.
Zurzeit validiert das System den Urlaub von Agenten für ihr Urlaubskonto anhand der maximalen Tagesregel. Da Agenten mehrere Tagesregeln und unterschiedliche Schichtlängen haben können, verwendet das System den maximalen Schichtwert, um einen ganzen Urlaubstag zu berechnen.
In dieser Version legen Sie fest, wie die Länge eines ganzen Urlaubstages berechnet wird; entweder anhand der Maximalen Tagesregel oder durch die Angabe eines definierten Werts für das FTE (Full-Time Equivalent, Vollzeitäquivalent). Außerdem wird die ausgewählte Option verwendet, um das Urlaubskonto des Agenten zu berechnen.
Dies hilft Ihnen, die Urlaubsberechnung zu standardisieren, und macht die Urlaubsplanung flexibler und unabhängig von Planungsregeln.
Erfahren Sie mehr über die Tagesbasierte Urlaubsplanung.
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Entfernung des EM-Moduls und der Berechtigungen für Benutzer von CXone Mpower
Dieses Feature ist mit der Basic-Lizenz verfügbar.
Die Benutzeroberfläche von CXone WFM zeigt Benutzern von CXone Mpower nicht länger den Link zum EM-Modul oder zugehörige Berechtigungen an. Funktionen wie Tausch, Urlaub, Abgabe von Schichtgeboten und Selfservice werden jetzt vollständig in der WFM-Konfiguration verwaltet, sodass das EM-Modul für diese Arbeitsabläufe nicht mehr benötigt wird. Durch das Entfernen des Zugriffs auf das EM-Modul werden veraltete Konfigurationspfade herausgenommen, um Verwirrung zu vermeiden.
Zurzeit blieb das EM-Modul für Benutzer von CXone Mpower sichtbar, obwohl es keinem aktiven Zweck mehr diente. Benutzer konnten zu veralteten oder irrelevanten Einstellungen geleitet werden.
In dieser Version unterstützt das EM-Modul weiterhin Kunden mit IEX Integrated bis zum Ende des Support-Zeitraums 2026, wenn es vollständig aus der CXone WFM-Umgebung entfernt wird.
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Erweiterte Urlaubsregeln unterstützen mehrere Aktivitäten
Dieses Feature ist mit der Basic-Lizenz verfügbar.
Die Konfiguration von Urlaubsregeln unterstützt mehrere Aktivitäten in einer einzelnen Regel. Mit diesem Update wird die Regelerstellung optimiert und die Konfiguration in einen zentralen intuitiven Arbeitsbereich verlagert. So wird die Urlaubsverwaltung einfacher, schneller und effizienter.
Zurzeit sind Urlaubsregeln auf eine Planungseinheit und einen Aktivitätscode beschränkt, wodurch sie wenig flexibel sind und den Verwaltungsaufwand erhöhen. Aufgrund dieser Einschränkungen sind Richtlinien schwieriger an organisatorische, regionale oder juristischen Anforderungen anzupassen.
In dieser Version definieren Sie eine Urlaubsregel für einen bestimmten Urlaubszeitraum und weisen sie einer Planungseinheit zu. Jede Regel kann eine oder mehrere Aktivitäten enthalten. Alle Konfigurationen sind sichtbar, wodurch die Urlaubsverwaltung vereinfacht wird.
Durch diese Verbesserung benötigen Sie weniger Zeit für die Einrichtung und haben mehr Kontrolle über Urlaubsrichtlinien, während Integrität und Sichtbarkeit Ihrer Daten gewahrt bleiben.
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Agentenfilter in der vereinfachten Urlaubszusammenfassung
Dieses Feature ist mit der Basic-Lizenz verfügbar.
Die Ansicht Vereinfachte Urlaubszusammenfassung enthält einen Agentenfilter für die schnelle Suche nach Urlaubsinformationen zu bestimmten Agenten. Dank dieses Updates müssen Sie weniger scrollen und finden schneller die gewünschten Details auf allen Seiten.
Zurzeit sucht das Suchfeld auf dieser Seite nur innerhalb der aktuellen Seite. Wenn Sie den Urlaub eines bestimmten Agenten überprüfen möchten, müssen Sie möglicherweise mehrere Seiten durchsuchen oder lange scrollen. Die Überprüfung dauert dadurch länger und Anfragen zu einzelnen Agenten lassen sich nicht so leicht beantworten.
In dieser Version enthält die Seite einen Agentenfilter für die Suche und gibt korrekte Ergebnisse von allen Seiten zurück. Die Agentensuche zeigt Ergebnisse für den ausgewählten Agenten an und bietet eine direkte Möglichkeit, zu den relevanten Datensätzen zu gelangen.
So können Sie effizienter durch lange Agentenliste navigieren, sparen Zeit bei der Urlaubsverwaltung und können agenten- oder supervisorspezifische Fragen leichter beantworten.
Erfahren Sie mehr über den Agentenfilter in der Urlaubszusammenfassung.
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Zukünftige Zeitpläne deaktivierter Agenten aus Einhaltungsberichten ausschließen
Der BI-Einhaltungsbericht und der RTA-Export schließen Einhaltungsberechnungen für Agenten, die deaktiviert wurden, aus. Dadurch wird die Genauigkeit der Berichte verbessert, da nur Zeitpläne aus dem aktiven Zeitraum des Agenten in den Bericht aufgenommen werden. Alle geplanten Zeitpläne für zukünftige Daten (ab dem Datum der Deaktivierung) werden entfernt
Zurzeit werden zukünftige Zeitpläne von deaktivierten Agenten (falls sie bereits veröffentlicht wurden) im Einhaltungsbericht weiterhin als Außerhalb der Einhaltung aufgeführt, da keine Aktivität im geplanten Zeitplan stattfindet. Dieses Verhalten wirkt sich auf die Statistiken zur Einhaltung und die Berichtsgenauigkeit aus.
In dieser Version wird die Einhaltung nur für den Zeitraum berechnet, in dem der Agent aktiv war. Ab dem Zeitpunkt der Deaktivierung des Agenten wird die Einhaltung für den Zeitraum, in dem er aktiv war, weiterhin im Bericht aufgeführt, zukünftige Daten sind jedoch nicht enthalten. Zukünftige Zeitpläne für deaktivierte Agenten werden automatisch aus dem Bericht entfernt, beginnend ab dem Ende der letzten zugewiesenen Aktivität oder Schicht am Tag der Deaktivierung.
Wenn ein Agent deaktiviert und dann vor Mitternacht UTC reaktiviert wird, muss der WFM-Manager die Zeitpläne des Agenten neu erstellen und erneut veröffentlichen.
Dank dieser Änderungen bleiben die Einhaltungsdaten im Einklang mit der tatsächlich aktiven Belegung und Zeitpläne müssen nicht manuell verwaltet werden.
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Kommentare zu Aktivitäten im Planungsmanager-Export
Der Planungsmanager-Export enthält Kommentare zu Aktivitäten in der CSV-Datei. Mit diesem Update wird zusätzlicher Kontext zu geplanten Aktivitäten direkt in exportierten Zeitplänen sichtbar und erleichtert damit die Überprüfung oder Analyse der Zeitpläne außerhalb der Anwendung.
Zurzeit sind Kommentare zu einzelnen Aktivitäten beim Export von Zeitplänen aus dem Planungsmanager nicht in der exportierten CSV-Datei enthalten. Dadurch ist die Transparenz hinsichtlich des Zwecks oder der Details von geplanten Aktivitäten außerhalb der Anwendung eingeschränkt.
In dieser Version wird dem CSV-Export aus dem Planungsmanager das neue Feld Kommentar zur Aktivität hinzugefügt. Kommentare, die zu geplanten Aktivitäten eingegeben wurden, sind bei beiden Exportoptionen, Planungseinheit-Zeitplan und Agentenzeitplan, enthalten.
Zweck und Details der geplanten Aktivitäten sind so besser sichtbar, und dadurch werden die Zusammenarbeit von Teams bei der Überprüfung von Exporten sowie die Genauigkeit und Transparenz von Zeitplanberichten und -analysen verbessert.
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Anpassungen in Versionshinweisen
Im Abschnitt "Anpassungen in Versionshinweisen" sind die Änderungen, Streichungen und Hinzufügungen aufgeführt, die seit der ursprünglichen Ankündigung für die Version 26.1 an den Funktionsbeschreibungen vorgenommen wurden.
Geänderte Funktionen
In diesem Abschnitt ist beschreiben, was seit der ursprünglichen Ankündigung an den Funktionsbeschreibungen geändert wurde. Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie zuvor auf der Seite "In Kürze“ veröffentlicht wurde, sowie eine Erklärung der Änderungen.
Feedback Management
Alle Funktionen
Diese Funktionen werden später im Veröffentlichungszyklus, im März 2026, verfügbar sein.
Aus dieser Version entfernte Funktionen
In diesem Abschnitt sind Produktänderungen beschrieben, die in der ursprünglichen Ankündigung enthalten waren, dann aber aus dieser Version entfernt wurden. Diese Funktionen sind nicht Teil der Version 26.1, können aber Teil einer zukünftigen Version sein.
Admin
Registerkarten zur Seite "Kontoeinstellungen" hinzugefügt
In dieser Version werden die Einstellungen auf der Seite "Kontoeinstellungen" neu strukturiert und auf einer Reihe von Registerkarten angezeigt. Die Einstellungen sind dadurch besser organisiert und Sie finden leichter die gewünschten Optionen.
Feedback Management
Neue Feedback-API
Eine neue API bietet Echtzeitzugriff auf Feedbackdaten aus Umfragen. Sie vermeidet Verzögerungen, die bei der Batch-Verarbeitung entstehen, und unterstützt die Integration mit externen Systemen. So wird der Datenabruf beschleunigt und die Skalierbarkeit verbessert. Die neuen Endpunkte werden im CXone-Entwicklerportal dokumentiert. Die vorhandene API steht weiterhin zur Verfügung, um die Abwärtskompatibilität zu gewährleisten.
Workforce Management
Verbesserte WFM-Berichte im CXone Dashboard
Das CXone-Dashboard zeigt WFM-Berichte mit verbesserten, visuellen Dashboards an. Mit diesem Update haben Sie intuitiveren Zugriff auf Personal-Insights, außerdem wird die Analyse wichtiger WFM-Metriken an einem zentralen Ort vereinfacht.
Zurzeit sind WFM-Berichte in der Reporting-Anwendung verfügbar, mit herkömmlichen tabellarischen Ansichten und einem separaten Navigationspfad. Dadurch ist es unter Umständen schwieriger, schnell Trends zu visualisieren, Metriken zu vergleichen und WFM-Daten auf andere CXone-Dashboards abzustimmen.
In dieser Version sind WFM-Berichte, einschließlich Einhaltung, Intraday-Manager und Zeitauslastung, als vordefinierte Berichte innerhalb der CXone-Dashboard-Umgebung verfügbar. Dabei werden dieselben zugrunde liegenden Daten verwendet, jedoch mit verbesserten Visualisierungen und Filteroptionen.
Sie können Dashboards, die über die Option Metriken erstellt wurden, entsprechend der ausgewählten Zeitzone neben anderen CXone-Dashboards sehen. Dies verbessert die Benutzerfreundlichkeit, die Transparenz hinsichtlich der Zeitzuordnung sowie der Leistung der Agenten und hilft Supervisors, fundierte Entscheidungen für Planung und Betrieb zu treffen.
Länge ganzer Urlaubstage beim Neugenerieren von Zeitplänen beibehalten
Der Planungsmanager bewahrt die vollständige Länge ganzer Urlaubstage, wenn Sie Zeitpläne neu generieren. Dank dieses Updates bleiben Urlaubseinträge im Einklang mit dem ursprünglichen Antrag, sodass nach Zeitplanänderungen weniger manuelle Korrekturen erforderlich sind.
Zurzeit können ganze Urlaubstage gekürzt oder nicht im Einklang mit dem neuen Zeitplan-Layout sein, wenn Sie Zeitpläne ändern. In einigen Fällen kann Urlaub an den Schichtgrenzen gekürzt oder an Schichtzeiten angepasst werden. Dies kann zu Diskrepanzen zwischen dem genehmigten Antrag und dem im Zeitplan angezeigten Urlaub führen.
In dieser Version bleiben ganze Urlaubstage als volle Tage erhalten, auch wenn Zeitpläne neu generiert oder aktualisiert werden. Die Dauer des genehmigten Urlaubs bleibt im System unverändert erhalten, unabhängig von Änderungen der Schichtzeiten, sodass der Urlaubsblock weiterhin die ursprünglich genehmigte ganztägige Abwesenheit darstellt.
Dies verbessert die Genauigkeit des Zeitplans, minimiert manuelle Anpassungen nach dem erneuten Generieren und sorgt dafür, dass der genehmigte Urlaub der Agenten konsistent erhalten bleibt, auch bei Zeitplanänderungen.