Monitoring Gateway-Abos

Sie können direkt auf die Integritäts- und Überwachungsdaten für Ihr Contact Center zugreifen. Mit Monitoring Gateway-Abos können Sie diese Daten aus CXone Mpower in Ihre eigene Überwachungs-Plattform abrufen. In Ihrer eigenen Plattform können Sie diese Daten dann visualisieren und erhalten dadurch eine größere Kontrolle und einen tieferen Einblick in die Integrität Ihres Contact Centers. Mit diesen Abos erhalten Sie Zugriff auf zwei Datentypen:

CXone Mpower produziert diese Daten über Webhooks. Sie können spezielle Datentypen abonnieren, wie z. B. Skript-API-Antworten oder Daten zu Sprachqualität. Wenn Sie das Abo und die Verbindung zu Ihrer Überwachungs-Plattform einrichten, übergibt CXone Mpower kontinuierlich Daten an Ihre Plattform. Dadurch sind Warnungen und Analysen in Echtzeit möglich, so dass Sie bei Problemen fundierte Entscheidungen treffen können. Außerdem lassen sich Trends und Muster erkennen, wodurch Qualitätsprobleme proaktiv verhindert werden können, bevor diese Auswirkungen auf die Kontaktumgebung haben. Da es sich hierbei um eine native Integration in Monitoring Gateway handelt, können Sie diese Funktionalität direkt ohne Zusatzkosten oder Verzögerungen nutzen.

Szenario 1: Auslösen von Sofortwarnungen bei Überschreitung von Schwellenwerten für die Sprachqualität

Situation:

Sie möchten die durch Anrufbeeinträchtigungen verursachten Störungen minimieren. Sie nutzen bereits eine Enterprise-Monitoring-Plattform für Systemzustandsüberwachung und Warnmeldungen und benötigen Echtzeit-Einblicke in die Sprachqualitätsmetriken.

Aktion:

Das IT-Team richtet Monitoring Gateway Abos ein, um Sprachqualitätsdaten von CXone Mpower in Ihr Überwachungssystem Plattformzu streamen. Sie konfigurieren Warnmeldungen für wichtige Schwellenwerte, wie zum Beispiel:

  • Paketverlust: > 2 %

  • Jitter: > 30 ms

  • MOS-Wertung: < 3,5

Wenn ein Anruf einen dieser Schwellenwerte überschreitet, löst die Überwachungsplattform sofort eine Warnung an das Netzwerkbetriebsteam aus.

Ergebnis:

Während der Spitzenzeiten wird bei hohem Jitter in mehreren Anrufen eine Warnung ausgelöst. Das Team identifiziert schnell ein fehlerhaftes Netzwerksegment und leitet den Datenverkehr um, bevor es zu einer flächendeckenden Verschlechterung der Gesprächsqualität kommt. Dieser proaktive Ansatz verhindert negative Auswirkungen auf den Kunden und reduziert wiederkehrende Vorfälle.

 

Szenario 2: Latenz- und Fehlermuster bei Studio Script API-Aufrufen identifizieren

Situation:

Sie bemerken zeitweise Verzögerungen in automatisierten Arbeitsabläufen, wie z. B. bei der Anrufweiterleitung und den IVR-Antworten. Diese Verzögerungen beeinträchtigen das Kundenerlebnis und verlängern die Bearbeitungszeit von Anrufen.

Aktion:

Ihr technisches Team richtet Monitoring Gateway Abos ein, um Studio Skript-API-Aufruf- und Antwortdaten in Ihr Unternehmensüberwachungssystem Plattformzu streamen. Sie konfigurieren Dashboards und Warnmeldungen, um Folgendes zu verfolgen:

  • API-Antwortzeiten

  • Fehlerraten

  • Fehlermuster in verschiedenen Skripten

Innerhalb weniger Stunden hebt die Überwachungsplattform einen wiederkehrenden Latenzanstieg in einem bestimmten Skript während der Spitzenzeiten hervor.

Ergebnis:

Das Team untersucht das Skript und entdeckt eine ineffiziente API-Aufrufsequenz. Sie optimieren den Arbeitsablauf durch die Reduzierung redundanter Aufrufe und die Verbesserung der Fehlerbehandlung. Dadurch verkürzen sich die Reaktionszeiten deutlich und automatisierte Prozesse laufen reibungslos ab. Durch diese proaktive Überwachung werden künftige Störungen vermieden und die Gesamtleistung des Systems verbessert.

Monitoring Gateway-Abos einrichten

Das Abonnieren der Webhooks muss sowohl in CXone Mpower als auch Ihrer Überwachungs-Plattform eingerichtet werden. Dadurch können Sie einen Webhook zwischen den beiden Servern erstellen.

Voraussetzungen

Sie müssen einen eigenen Server zum Empfang dieser Überwachungsdaten eingerichtet haben. Für diesen Server gelten die folgenden Anforderungen:

  • Implementieren Sie entweder eine Signatur- oder MTLS-Authentifizierungsmethode. Bei der Registrierung Ihres Abos in der CXone Mpower-Benutzeroberfläche fügen Sie Details Ihrer auth-Methode, wie z. B. die erforderlichen Schlüssel oder das Zertifikat, hinzu.

  • Öffnen Sie Endpunkte, an die CXone Mpower Ereignis-Payloads senden kann. Der Endpunkt sollte eine öffentlich zugängliche URL sein und POST-Anforderungen empfangen können. Für jeden zu empfangenden Datentyp wird ein eindeutiger Endpunkt benötigt.

    Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für eine JSON-Payload für eine Skript-API-Antwort. Diese Payload ermöglicht Folgendes:

    {
	\"ContactId\":8675309,
	\"DataSource\": "SBC EXMS",
	\"MasterContactId\":86753099,
	\"BusinessUnit\":1337,
	\"SkillId\":4,
	\"SkillName\":\"Mysteries Report\",
	\"TeamId\":1010,
	\"TeamName\":\"Mysteries\",
	\"AgentId\":1174,
	\"Agent\":\"Sherlock Holmes\",
	\"DbKey\":null,
	\"StartDateTime\":\"2024-03-26T13:57:41.727Z\",
	\"EndDateTime\":\"2024-03-26T13:57:47.009Z\",
	\"From\":\"+18018675309\",
	\"To\":\"1174\",
	\"Direction\":null,
	\"AvgJitter\":null,
	\"AvgPktLoss\":null,
	\"AvgMos\":null,
	\"AvgRFactor\":null,
	\"CallScore\":null,
	\"Poc\":\"MysteriesReportLine\",
	\"LineType\":\"webRTC\",
	\"DisconnectReason\":\"1\",
	\"Disposition\":\"Very Mysterious\",
	\"Callduration\":561,
	\"Ringtime\":null,
	\"Disconnecttime\":null,
	\"Cluster\":\"L69\",
	\"SipResponseCode\":null,
	\"SipFailureCode\":null,
	\"SipIsDroppedCode\":null,
	\"SipAbandonedByOriginator\":null,
	\"AvgBitrate\":0.0,
	\"AvgRtt\":0,
	\"IspProvider\":\"London Speed\",
	\"CallSetupTime\":898.0,
	\"OperatingSystem\":\"Windows\",
	\"OsVersion\":\"10\",
	\"LocationCountry\":\"England\",
	\"LocationCity\":\"London\",
	\"SdkVersion\":\"1.30.9\",
	\"Browser\":\"Firefox\",
	\"ConnectionType\":\"TURN\",
	\"MediaTransport\":\"udp\",
	\"AgentConsoleType\":\"MAX\",
	\"AgentConsoleVersion\":\"24.2\",
	\"spearlineAnalysis\":null
}

    Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für eine JSON-Payload für eine Skript-API-Antwort. Diese Payload ermöglicht Folgendes:

    • Verfolgen erfolgreicher und fehlgeschlagener API-Antworten

    • Zugriff auf API-Meldungen, um die Ursache von Fehlern zu verstehen

    • Anzeigen von gleichzeitigen Anrufen, Skripten, und Aktionen

    • Anzeigen von API-Latenzdaten

    • Anzeigen der Verteilung von:

      • Skripte, die am häufigsten verwendet werden

      • Aktionen, die am häufigsten verwendet werden

      • API-Fehler

    {
	"source":"NICE",
	"event":"SCRIPT_API_MONITORING ",
	"timestamp":"4/20/2024 06:13:37 AM",
	"metadata":"[{
		\"busNo\":\"4600000\",
		\"messageId\":\"123ed4d5-06bc-78a9-bf0-0f12345eb678\",
		\"contactId\":\"460000000000\",
		\"masterContactId\":\"460000000000\",
		\"scriptId/version\":\"130000000\",
		\"scriptName\":\"sub_webservice\",
		\"actionId\":\"40\",
		\"actionName\":\"Snippet\",
		\"actionLabel\":\"Do RESTful web service API call\",
		\"dateTime\":\"4/21/2023 11:20:20 AM\",
		\"apiEndpoint\":\"https://callbackurl.com",
		\"apiResponseCode\":\"200\",
		\"apiResponseMessage\":\"SUCESS\",
		\"responseTime\":\"1.000000\"
	}]” 
}

Aboregistrierung erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Gateway-Abos > Erstellen

  1. Navigieren Sie in CXone Mpower wie folgt zu Gateway-Abos:

    1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieMonitoring Gateway.
    2. Klicken Sie auf Gateway-Abos.
  2. Klicken Sie auf Create (Erstellen).
  3. Wählen Sie entweder MTLS oder SIGNATUR als Authentifizierungsmethode. Dies ist die Authentifizierung zwischen CXone Mpower und Ihrer Überwachungs-Plattform.
    AuthentifizierungsartDetails
    MTLS

    Die MTLS-Authentifizierung gewährleistet eine sichere Kommunikation durch Authentifizierung von Server und Client mit gegenseitig genehmigten Schlüsseln.

    Der CXone Mpower-Webhook-Dienst authentifiziert sich selbst mit diesem Schlüssel bei Aufforderung durch den empfangenden Server.

    Signatur

    Bei dieser Authentifizierung wird die Webhook-Payload überprüft. Sie erfordert einen Geheimschlüssel, den beide Webhook-Parteien (Aussteller und Verbraucher) kennen. Der Verbraucher (Ihr Server) wertet die Signatur mit einem Geheimschlüssel aus und stimmt sie mit der Signatur des Ausstellers (CXone Mpower) ab.

  4. Geben Sie die RÜCKRUF-URL des von Ihnen auf Ihrem Server implementierten Endpunkts ein.
  5. Wählen Sie in der Dropdown-Liste ZU EMPFANGENE DATEN AUSWÄHLEN die Daten aus, die Sie empfangen möchten.
    DatentypDetails
    Skript-API-ÜberwachungDies ist jede Anforderung oder Antwort für API-Aufrufe in Studio-Skripten.
    Metriken zur SprachqualitätDies sind WebRTC-Daten Ihres Agenten-Clients. Dieser Datentyp ist auch in der Voice Quality Metrics-Benutzeroberfläche verfügbar.
  6. Klicken Sie auf HINZUFÜGEN.
  7. Sie können einem Abo optional mehrere Datentypen hinzufügen. Wenn Sie weitere Datentypen hinzufügen, muss jeder Datentyp über eine eindeutige Rückruf-URL verfügen. Wiederholen Sie die vorherigen Schritte, um weitere Datentypen hinzuzufügen.
  8. Konfigurieren Sie die Authentifizierungsdetails. Die Felder, die angezeigt werden, richten sich nach der Authentifizierungsmethode, die Sie in einem früheren Schritt dieser Aufgabe ausgewählt haben.
    FeldDetails
    ZERTIFIKATDATEN HOCHLADENDies ist das TLS-Zertifikat, das den öffentlichen Schlüssel, den Aussteller und ein Ablaufdatum enthält.

    SCHLÜSSEL EINGEBEN

    		Der private Schlüssel Ihres Servers. CXone Mpower sendet Ihrem Server diesen Schlüssel und das Zertifikat bei jeder Kommunikation.
    FeldDetails
    VERBRAUCHER-ID

    Eindeutige Kennung des Clients oder Verbrauchers, der die Anforderung sendet. Diese ID ist ein wichtiger Bestandteil des Authentifizierungsprozesses, da sie der Identitätsbestimmung des Anforderers dient und diese Identität mit einem bestimmten Schlüssel verknüpft.

    PRIVATER SCHLÜSSEL

    		Der zur Erstellung einer digitalen Signatur verwendete private Schlüssel. Bei der Erstellung einer digitalen Signatur wird in der Regel ein Hash der Nachricht oder Daten generiert. Dieses Hash wird dann mit dem privaten Schlüssel des Absenders verschlüsselt. Die resultierende digitale Signatur ist sowohl für die Nachricht als auch den zur Generierung verwendeten privaten Schlüssel eindeutig.
    SCHLÜSSELVERSIONEine bestimmte Version oder Iteration eines zur Signatur von digitalen Daten verwendeten Schlüssels. Schlüsselversionen sind besonders wichtig in Umgebungen, in denen Schlüssel aus Sicherheitsgründen regelmäßig gewechselt oder aktualisiert werden müssen.
    SIGNATUR-URL

    Die zum Generieren einer digitalen Signatur verwendete URL. Hierbei handelt es sich in der Regel um eine vollständige URL einschließlich Protokoll, Hostname, Pfad und aller Abfragestringparameter einer Anforderung. Diese URL wird im Rahmen der Dateneingabe beim Generieren einer digitalen Signatur verwendet.

    Um die Integrität und Authentizität einer Anforderung sicherzustellen, wird mit der URL und einem Header oder einem Haupttext ein String erstellt. Der String wird dann mit einem Verschlüsselungsalgorithmus signiert. Diese Signatur wird anschließend an die Anforderung entweder im Abfragestring oder als Header angehangen.

    AKTUALISIERUNGSRATEGibt an, wie oft der Schlüssel aktualisiert wird, z. B. alle 5 Minuten.
  9. Sie können optional E-Mail-Adressen der Mitarbeiter angeben, die CXone Mpower bezüglich dieser Integration kontaktieren soll. CXone Mpower sendet eine E-Mail an die hier angegebenen Adressen, wenn die Zustellung der Webhook-Payload fehlschlägt.
  10. Klicken Sie auf Senden.