Anrufe bearbeiten in MAX

Das Voice-Bedienfeld in MAX bietet die wichtigsten Features, die Agenten täglich verwenden. Mit dem Voice-Bedienfeld können Agenten jede Funktion eines Festnetz-Telefons ausführen. MAX kann mit mehreren Telefonaten (eingehende, ausgehende oder Rückrufe) oder ArbeitselementenGeschlossen Anpassbare Methode für die Bereitstellung von Kontakten an einen Agenten über Studio-Skripte. umgehen. Sie können Tastentöne verwenden, einen Anruf halten, stummschalten, aufzeichnen, maskieren, den letzten Anruf erneut wählen und einen Anruf trennen, indem Sie auf die entsprechenden Schaltflächen in der Sprachsteuerung-Benutzeroberfläche klicken. In einigen Fällen klicken Sie auf die entsprechenden Schaltflächen, um die Aktion bei Bedarf abzubrechen.

CXone unterstützt verschiedene Arten von Rückrufen:

  • Sie können einen Rückruf entweder für sich selbst oder für einen beliebigen Agenten planen. Diese Art von Rückruf wird als Verpflichtung bezeichnet.
  • Wenn Ihre Organisation Personal Connection mit Wahlvorschau verwendet, können Sie einen Anruf aus der Vorschau neu planen. Dieser Anruf erscheint dann als Rückruf für Sie oder für einen beliebigen Agenten im Skill

Diese Rückrufe erscheinen für Sie als ausgehende Anrufe und geben Ihnen Optionen für deren Abwicklung.

Ein dritter Typ des Rückrufs erfolgt nur, wenn Ihr IVRGeschlossen Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. so eingerichtet ist, dass dieser aktiviert wird. Die IVR kann Anrufern die Möglichkeit geben, ihren Platz in der Warteschlange zu halten und aufzulegen. CXone ruft den Kunden zurück, wenn sie in der Warteschlange an der Reihe sind. Diese Rückrufe erscheinen für Sie wie ein eingehender Anruf, aber Sie haben nur die Möglichkeit, den Anruf anzunehmen oder abzulehnen. Wenn Sie ihn ablehnen, geht der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten. CXone ruft den Kunden auch erst an, nachdem Sie den Anruf angenommen haben, sodass Sie möglicherweise nicht sofort jemanden hören. Wenn Sie nicht sicher sind, ob Ihr Unternehmen diese Art des Rückrufs verwendet, fragen Sie Ihren Vorgesetzten.

Ihr Unternehmen verwendet möglicherweise Agentenassistenz-Anwendungen in MAX. Diese Anwendungen stellen Ihnen während einer Interaktion Informationen oder Anleitungen bereit. Die Art der Information oder Anleitung ist davon abhängig, welche Anwendungen Ihr Unternehmen verwendet. Die Informationen oder Anleitungen werden in einem Bereich angezeigt, der bei Beginn der Interaktion rechts in MAX eingeblendet wird.

Konferenz/Anruf weiterleiten

Einen Anruf übertragen oder eine Telefonkonferenz organisieren

Ein Kontakt kann während einer Telefonkonferenz nicht gehalten werden. Während einer Telefonkonferenz können Sie keine Tastentöne verwenden.

  1. Klicken Sie während eines Gesprächs mit einem Kontakt im Arbeitsbereich Voice auf Weiterleitung/Konf..
  2. Geben Sie die Nummer des Kontakts ein, den Sie anrufen möchten oder wählen Sie einen Kontakt aus dem Adressbuch. Klicken Sie auf Anrufen. MAX wählt den neuen Kontakt.
  3. Für eine Weiterleitung klicken Sie auf Weiterleitung, um den ersten Kontakt in die Klingelleitung zu setzen und sich selbst zu trennen, bevor der neue Kontakt antwortet. Klicken Sie auf Konferenz, wenn Sie mit dem zweiten Kontakt verbunden sind, um eine Konferenz zu schalten. Sie werden mit beiden Kontakten verbunden und Sie und die beiden anderen können miteinander sprechen.
  4. Ist Ihre Anwesenheit bei der Konferenz nicht mehr erforderlich, verwenden Sie eine dieser Aktionen:
    • Klicken Sie auf Auflegen für den eingehenden Anruf. Dies trennt den ursprünglichen Kontakt vom Anruf und führt die Telefonkonferenz mit den noch verbundenen Teilnehmern fort.
    • Klicken Sie auf Auflegen für den Konferenzabschnitt. Dies trennt die Konferenz, aber Sie und der ursprüngliche Kontakt bleiben verbunden.
    • Klicken Sie auf Weiterleiten für den Konferenzabschnitt. Dies schließt die Weiterleitung des Anrufs zum Konferenzabschnitt ab und entfernt Sie von der Konferenz, wenn es sich um eine externe Nummer handelt. Der Kontakt und externe Konferenzabschnitt bleiben verbunden.
    • Klicken Sie auf Konferenz beenden, um sofort alle zusätzlichen Teilnehmer aus der Konferenz zu entfernen; der ursprüngliche Anrufer bleibt in der Leitung.

Ähnlich wie bei den Schaltflächen "Konferenz" und "Weiterleiten" können Sie auch einen ausgehenden Anruf an einen Kontakt in einem Adressbuch während eines bestehenden Anrufs tätigen.

Eine Rufnummer wählen

  1. Klicken Sie unten links auf Neu.
  2. Geben Sie die Nummer des Kontakts ein, den Sie anrufen möchten oder verwenden Sie das Adressbuch zur Auswahl eines Kontakts. Dann klicken Sie auf Anruf.

    US-basierte Agenten können den Notruf 911 in die Suchleiste eingeben, um eine Schaltfläche anzuzeigen, die sofort einen Anruf an die nationale Notrufzentrale startet. Wenn das des Agenten eine überprüfte Adresse enthält, wird dieser Anruf stattdessen an die örtliche Notrufzentrale (PSAP) weitergeleitet. Zu Testzwecken kann die Nummer 9-3-3 gewählt werden, um zu prüfen, ob die Konfiguration für die Kontaktaufnahme mit dem Notrufdienst 911 korrekt ist.

    Wenn Ihnen mehrere manuelle ausgehende -KompetenzenGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren zugewiesen sind, müssen Sie eine auswählen, um den Anruf zu tätigen, es sei denn, es handelt sich um einen Notruf.

  3. Sobald der Anruf beendet ist, klicken Sie auf Auflegen, bevor Sie den Mitarbeiterabschnitt trennen oder das Telefon auflegen. Der Kontakt bleibt sonst verbunden und kehrt in die Warteschleife zurück.