Skills verwalten

Benutzer einem Skill hinzufügen

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen  – Bearbeiten, Kompetenzen – Benutzerzuweisung

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

3. Klicken Sie auf den Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren., den Sie bearbeiten möchten.

4. Klicken Sie auf die Registerkarte Benutzer.

5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für jeden Benutzer, den Sie den Skill zuweisen möchten. Klicken Sie auf Benutzer hinzufügen.

6. Stellen Sie die Fähigkeit für jeden Benutzer in diesem ACD-Skill auf eine Zahl zwischen 1 (am höchsten) und 20 (am niedrigsten) ein. Klicken Sie auf Leistungen speichern.

   Klicken Sie vor dem Verlassen der Seite nicht auf Kompetenzen speichern, werden alle dem Skillprofil hinzugefügten Benutzer entfernt.

Änderung der Benutzerkompetenz in einem Skill

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Benutzerzuweisung

Denken Sie daran, dass eine Leistungsstufe von 1 die höchste (beste) Kompetenz anzeigt; größere Zahlen stehen für eine geringere Kompetenz.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

3. Klicken Sie auf den Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren., den Sie ändern möchten.

4. Klicken Sie auf die Registerkarte Benutzer.

5. Suchen Sie in der Tabelle Zugeordnete Benutzer den Benutzer, den Sie bearbeiten möchten und klicken Sie in der Spalte Kompetenz auf das Dropdown. Wählen Sie die neue Ebene des Benutzers aus. Wiederholen Sie für jeden Benutzer, den Sie ändern möchten.

6. Klicken Sie auf Leistungen speichern.

Identifizieren der Anrufer-ID eines ACD-Skill

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Anzeigen

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

3. Klicken Sie auf den Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren., den Sie anzeigen möchten.

4. Lokalisieren Sie in der Registerkarte Details das Feld Anrufer-ID. Ist das Feld Anrufer-ID nicht vorhanden, verwendet der Skill die für die Business Unit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.. konfigurierte globale Anrufer-ID. Ist das Feld vorhanden, verwendet der Skill eine benutzerdefinierte Anrufer-ID und deren Wert wird neben dem Feld angezeigt.

Kontaktnachbearbeitung einer Skill zuordnen

Falls Sie noch keinen unavailable code speziell für die Nachbearbeitung erstellt haben, create Sie jetzt einen. Sie müssen einen nicht verfügbaren Code als den Zustand auswählen, in den der Agent während der Nachbearbeitung des Kontakts wechselt.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

3. Klicken Sie auf die Fähigkeit Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren., mit der Sie arbeiten möchten.

4. Unter „Nachbearbeitung des Kontakts“ legen Sie fest, was am Ende einer Interaktion geschehen soll.

   Erfahren Sie mehr über die Felder in diesem Schritt.

   Feld	Details
   Automatische Nachbearbeitung	Setzt den Agenten für einen bestimmten Zeitraum in einen Status der Nachbearbeitung, nachdem die Interaktion beendet ist. Sie können diese Zeit für Agenten einrichten, damit diese zwischen den Anrufen eine kurze Pause haben, sich Notizen über den Kontakt machen oder anderes erledigen können.
   Disposition	Setzt den Agenten nach der Interaktion in einen Nachbearbeitungsstatus, damit dieser eine Disposition hinzufügen und die benötigten Informationen auf Grundlage der Disposition eingeben kann wie z. B. Rückrufzeit Hält den Platz eines Kunden in der Warteschlange und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschlange befinden. oder Verpflichtungsanzahl.
   Keine	Es findet keine Nachbearbeitung statt. Der Agent ist dann sofort für die Annahme weiterer Kontakte verfügbar.

5. Wenn Sie Automatische Zusammenfassungausgewählt haben, wählen Sie eine Phase und das Maximale Zeitlimit für den Agenten.

   Erfahren Sie mehr über die Typen für die Kontakt-Nachbearbeitung

   Feld	Details
   Status	Der unverfügbare Code für den Zustand, in den der Agent nach der Interaktion wechselt.
   Max. zeitliche Begrenzung	Die Zeitspanne, in der sich der Agent im angegebenen Zustand befindet.

6. Wenn Sie Dispositionausgewählt haben, konfigurieren Sie die Dispositionsoptionen:

   1. Konfigurieren Sie die Einstellungen für die Disposition .
      Erfahren Sie mehr über die Felder in diesem Schritt

      Nicht alle der folgenden Felder werden für jeden Skill angezeigt.

      Feld	Details
      Erforderlich	Agenten unterliegen keinen zeitlichen Einschränkungen, um nach der Bearbeitung eines Kontakts eine Disposition auszuwählen. Die Auswahl von Erforderlich deaktiviert Timeout-Status und Maximales Zeitlimit. Wichtig: Wenn Sie keine Dispositionen als erforderlich festlegen, behandelt das System alle Interaktionen für diese Fertigkeit als endgültig, wenn der Agent innerhalb des Zeitlimits keine Disposition auswählt.
      Status	Der Nichtverfügbarkeitsstatus des Agenten während der Nachbearbeitung.  Die Optionen in diesem Dropdown-Menü variieren und hängen von den nicht verfügbaren Codes ab, die Sie erstellt haben.
      Max Time Limit	Die maximale Anzahl von Sekunden, die der Agent im Arbeitszustand nach dem Kontakt verbringen kann, bevor der Kontakt automatisch auf No Disposition gesetzt und der Datensatz abgeschlossen wird.
      Dispositionen auswählen, die mit dieser Skill benutzt werden	Eine Tabelle mit Dispositionen, die Agenten bereits anwenden können, nachdem sie einen Kontakt mit diesem Skill bearbeitet haben.
      Dispositionen, die dieser Skill zugewiesen sind	Eine Tabelle mit Dispositionen, die Agenten bereits anwenden können, nachdem sie einen Kontakt mit diesem Skill bearbeitet haben.

   2. Wählen Sie jede Disposition, die Sie diesem Skill zuordnen möchten, aus der Tabelle Dispositionen auswählen, die mit diesem Skill benutzt werden aus.

   3. Klicken Sie auf Hinzufügen.

   4. Klicken Sie auf Save (Speichern).
7. Klicken Sie auf Save (Speichern).

 

Do not Call-Einstellungen verwalten

Erforderliche Berechtigungen: "Nicht anrufen"-Liste – Bearbeiten

Ausgehenden Telefon-Skills muss eine Do not Call-Liste zugewiesen sein. Standardmäßig werden alle ausgehenden Telefon-Skills der Standard-DNC-Liste für Ihre Business Unit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.. zugewiesen. DNC-Listen gelten nicht für eingehende Telefonkenntnisse.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

3. Klicken Sie auf den ACD-Skill, um ihn zu öffnen.
4. Klicken Sie auf das Register Do-Not-Call.
5. Wählen Sie für "Beitragende Standard-DNC-Gruppe" entweder Geschäftseinheit-Einstellung verwenden oder Nicht anrufen-Gruppen auswählen aus. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste die gewünschte DNC-Gruppe aus, zu der dieser ACD-Skill beitragen soll.
6. Wenn Sie mit einer Personal Connection-Kompetenz arbeiten, verwenden Sie die Tabellen, um alle beitragenden und bereinigenden DNC-Gruppen anzugeben, die Sie anwenden möchten. Klicken Sie auf Hinzufügen.
7. Klicken Sie auf Save (Speichern).