Dispositionen verwalten

Führen Sie die folgenden Schritte in der angegebenen Reihenfolge aus, um Dispositionen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status einzurichten. Agenten können Dispositionen als Teil ihrer Nachkontaktarbeit Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. oder als Vorschaudisposition auf eine Kontaktinteraktion anwenden. Eine Vorschaudisposition ist eine Disposition, die der Agent auf einen Kontakt anwenden kann, bevor er den Kontakt annimmt oder ablehnt. Bevor Sie Dispositionen einrichten, müssen Sie mindestens einen Skill und einen Nicht verfüggbar-Code erstellt haben. Dispositionen werden Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. zugewiesen und sind nach der Bearbeitung eines Kontakts mit einem Nicht verfügbar-Agentenstatus verbunden.

Dispositionen für die Nachkontaktarbeit einrichten

Erforderliche Berechtigungen: Dispositionen – Erstellen, Kompetenzen – Bearbeiten

Post-Contact-Arbeitsdispositionen erstellen

Die Standardkonfiguration für Dispositionen ist einfach ein Dispositionsname. Wenn Ihr CXone Mpower System mit Personal Connectionkonfiguriert ist, können Sie zusätzliche Optionen konfigurieren.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen Sie ACD.
2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Dispositionen.
3. Klicken Sie auf Neu.
4. Geben Sie einen Dispositionsnamen ein.
5. Wenn es sich um eine Disposition für ausgehende Interaktionen handelt und Sie Personal Connectionhaben, wählen Sie eine Klassifizierungaus und konfigurieren Sie dann die restlichen Optionen. Die Klassifizierung gibt die allgemeine Art der Interaktion an, die die Disposition darstellt, und wird für Berichtszwecke verwendet.
   Mehr über Klassifizierungstypen erfahren

   Wert	Details
   Keine	Die Disposition passt zu keiner der angegebenen Klassifizierungen.
   Positiv mit Betrag	Das Ergebnis des Anrufs war positiv und der Agent muss einen Betrag eingeben. Das Feld Amount wird Agenten nur bei Anrufen zu Personal Connection ACD Fähigkeiten Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.angezeigt.
   Positiv kein Betrag	Das Ergebnis des Anrufs war positiv und der Agent muss keinen Betrag eingeben.
   Negativ - DNC - Skill	Der Kontakt bat darum, in die skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. Nicht-anrufen-Liste (DNC) aufgenommen zu werden.
   Negativ - DNC - BU	Der Kontakt bat darum, in die Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.. DNC-Liste aufgenommen zu werden.
   Negativ	Das Ergebnis des Anrufs war negativ.
   Sonstige	Verschiedene falsche Zahlenantworten.
   Wiederholung - Neu geplanter Agentenspezifisch	Der Kontakt hat einen Rückruf Hält den Platz eines Kunden in der Warteschlange und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschlange befinden. mit dem ursprünglichen Agenten angefordert. Dieser Klassifizierungstyp funktioniert nur für ausgehende Personal Connection-Anrufe, nicht für manuelle ausgehende Anrufe.
   Wiederholung - Neu terminiert - Datum/Uhrzeit festgelegt - Beliebiger Agent	Der Kontakt hat ein Datum und eine Uhrzeit für die Neuplanung des Anrufs mit einem beliebigen verfügbaren Agenten angegeben.
   Wiederholung - Späterer Termin geplant Datum/Uhrzeit nicht angegeben	Der Kunde hat einen Rückruf angefordert, aber kein Datum und keine Uhrzeit angegeben.
   Erneut versuchen - Nicht verfügbar	Die angeforderte Person war nicht verfügbar.
   Wiederholung - Anrufbeantworter	Der Anruf erreichte einen Anrufbeantworter, aber die Nummer kann später erneut angerufen werden.
   Final - Anrufbeantworter	Der Anruf erreichte einen Anrufbeantworter und es werden keine weiteren Versuche unternommen.
   Faxgerät	Der Anruf erreichte ein Faxgerät. Die Anzahl der Neuversuche für die Nummer wird von den Neuversucheinstellungen.

   Die übrigen Felder werden entsprechend dem Klassifizierungstyp aktualisiert.

   Mehr über die Felder in diesem Schritt erfahren

   Feld	Details
   Berichtsgruppe	Die Gruppierung verwandter Dispositionen, zu der Sie diese Disposition hinzufügen möchten.
   Systemresultat	Gibt das Systemresultat an, das dem Datensatz zugewiesen wird, wenn ein Agent die neue Disposition anwendet.
   Verpflichtungsbetrag erforderlich	Wenn ausgewählt, bedeutet dies, dass der Agent einen Betrag eingeben muss, zu dem der Kontakt zugesagt hat.
   Neues Termindatum erforderlich	Wenn diese Option ausgewählt ist, bedeutet dies, dass der Agent ein Datum eingeben muss, an dem der Dialer den Kontakt zurückrufen soll.
   Agentenspezifisch	Wenn ausgewählt, bedeutet dies, dass der Agent, der den Rückruf Hält den Platz eines Kunden in der Warteschlange und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschlange befinden. plant, auch derjenige sein muss, der den Rückruf entgegennimmt. Wenn der Agent nicht mehr über den erforderlichen Skill verfügt, wenn die Zeit für den Rückruf eintrifft, findet die Einstellung Agentenspezifische Anrufe freigeben in den Personal Connection ACD Parametern für die Wiederholung von Skills Anwendung.

6. Klicken Sie auf Disposition erstellen.

Kontakt-Nachbearbeitungsdispositionen zu Skills hinzufügen

Falls Sie noch keinen unavailable code speziell für die Nachbearbeitung erstellt haben, create Sie jetzt einen. Sie müssen einen nicht verfügbaren Code als den Zustand auswählen, in den der Agent während der Nachbearbeitung des Kontakts wechselt.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.
3. Klicken Sie auf den Skill, den Sie ändern möchten.

4. Klicken Sie auf Nachkontakt.

5. Wählen Sie Disposition als Typ für die Nach-Kontakt-Setup.

1. Konfigurieren Sie die Einstellungen für die Disposition .
   Erfahren Sie mehr über die Felder in diesem Schritt

   Nicht alle der folgenden Felder werden für jeden Skill angezeigt.

   Feld	Details
   Erforderlich	Agenten unterliegen keinen zeitlichen Einschränkungen, um nach der Bearbeitung eines Kontakts eine Disposition auszuwählen. Die Auswahl von Erforderlich deaktiviert Timeout-Status und Maximales Zeitlimit. Wichtig: Wenn Sie keine Dispositionen als erforderlich festlegen, behandelt das System alle Interaktionen für diese Fertigkeit als endgültig, wenn der Agent innerhalb des Zeitlimits keine Disposition auswählt.
   Status	Der Nichtverfügbarkeitsstatus des Agenten während der Nachbearbeitung.  Die Optionen in diesem Dropdown-Menü variieren und hängen von den nicht verfügbaren Codes ab, die Sie erstellt haben.
   Max Time Limit	Die maximale Anzahl von Sekunden, die der Agent im Arbeitszustand nach dem Kontakt verbringen kann, bevor der Kontakt automatisch auf No Disposition gesetzt und der Datensatz abgeschlossen wird.
   Dispositionen auswählen, die mit dieser Skill benutzt werden	Eine Tabelle mit Dispositionen, die Agenten bereits anwenden können, nachdem sie einen Kontakt mit diesem Skill bearbeitet haben.
   Dispositionen, die dieser Skill zugewiesen sind	Eine Tabelle mit Dispositionen, die Agenten bereits anwenden können, nachdem sie einen Kontakt mit diesem Skill bearbeitet haben.

2. Wählen Sie jede Disposition, die Sie diesem Skill zuordnen möchten, aus der Tabelle Dispositionen auswählen, die mit diesem Skill benutzt werden aus.

3. Klicken Sie auf Hinzufügen.

4. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Setup für Vorschau-Dispositionen

Erforderliche Berechtigungen: Dispositionen – Erstellen, Kompetenzen – Bearbeiten

Vorschaudispositionen erscheinen, wenn dem Agenten eine Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. präsentiert wird. Der Agent kann die Interaktion annehmen oder ablehnen, indem er eine Vorschau-Disposition auswählt, die auf die Interaktion angewendet werden soll und ohne an der Interaktion teilzunehmen.

Vorschaudispositionen erstellen

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Dispositionen.
3. Klicken Sie auf Neu.

4. Geben Sie der Disposition einen beschreibenden Dispositionsnamen.

5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Vorschau Disposition .

6. Wählen Sie eine Klassifizierung, die die allgemeine Art der Interaktion angibt, die die Disposition darstellt und die für Berichtszwecke verwendet wird.

   Erfahren Sie mehr über Klassifizierungstypen

   Wert	Details
   Vorschau ablehnen - Positiv	Der Datensatz wird von mit positiver Stimmung vom Wählen entfernt.
   Vorschau ablehnen - Positiv m/Menge	Der Datensatz wird von mit positiver Stimmung vom Wählen entfernt. Der Agent muss einen Zahlenbetrag eingeben, der dem Datensatz zugeordnet werden soll.
   Vorschau ablehnen - Negativ	Der Datensatz wird von mit negativer Stimmung vom Wählen entfernt.
   Vorschau ablehnen - Negativ DNC BU	Der Kontakt wollte auf die Mandant Do-Not-Call (DNC) Liste der Business Unit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.. gesetzt werden. Der Datensatz wird von mit negativer Stimmung vom Wählen entfernt.
   Vorschau ablehnen - Negative DNC-Kompetenz	Der Kontakt wollte auf die DNC-Liste des -Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. gesetzt werden. Der Datensatz wird von mit negativer Stimmung vom Wählen entfernt.
   Vorschau ablehnen - Negativ, andere	Der Datensatz wird von mit negativer Stimmung vom Wählen entfernt.

7. Klicken Sie auf Disposition erstellen.

Zuweisen von Vorschaudispositionen zu Fertigkeiten

1. Wenn nicht bereits vorhanden, erstellen Sie einen Nichtverfügbarkeitscode, der für den Kontakt während der Nachbearbeitung verwendet werden soll.

   1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
   2. Gehen Sie zu ACD-Einstellungen > Nichtvefügbarkeitscodes.
   3. Klicken Sie auf Neu.
   4. Geben Sie einen Wert in Nicht verfügbarer Codename ein.
   5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für Nachbearbeitung nach dem Kontakt. Vorgesetzte können eine ACD Fertigkeit öffnen und diesen nicht verfügbaren Code als ACW für diese Fertigkeit auswählen. Agenten können den Code nicht selbst auswählen und sehen ihn auch nicht in ihrer Liste der Bundesstaaten.
   6. Wenn Sie den Standardzeitraum (120 Minuten) ändern möchten, den ein Agent in einem Nicht-verfügbar-Zustand verbringen kann, bevor er sich automatisch ändert, geben Sie die Anzahl der Minuten in Agenten-Timeout (min.) ein.
   7. Klicken Sie auf Nichtverfügbarkeitscode erstellen.

2. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
3. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
4. Klicken Sie auf Nachkontakt.
5. Wählen Sie Disposition als Ihr Setup für die Kontaktnachbearbeitung aus.
6. Konfigurieren Sie die Einstellungen für die Disposition .
   Erfahren Sie mehr über die Felder in diesem Schritt

   Nicht alle der folgenden Felder werden für jeden Skill angezeigt.

   Feld	Details
   Erforderlich	Agenten unterliegen keinen zeitlichen Einschränkungen, um nach der Bearbeitung eines Kontakts eine Disposition auszuwählen. Die Auswahl von Erforderlich deaktiviert Timeout-Status und Maximales Zeitlimit. Wenn Sie Dispositionen nicht als erforderlich kennzeichnen, behandelt das System alle Interaktionen für diesen Skill als endgültig, wenn der Agent nicht innerhalb des Zeitlimits eine Disposition auswählt.
   Status	Der Nichtverfügbarkeitsstatus des Agenten während der Nachbearbeitung.
   Timeout-Status	Der Nicht verfügbar-Status, der für Agenten angewendet wird, wenn diese den Wert von Maximales Zeitlimit überschreiten.
   Max Time Limit	Die maximale Anzahl von Sekunden, die der Agent im Arbeitszustand nach dem Kontakt verbringen kann, bevor der Kontakt automatisch auf No Disposition gesetzt und der Datensatz abgeschlossen wird.
   Dispositionen auswählen, die mit dieser Skill benutzt werden	Eine Tabelle mit Dispositionen, die Agenten bereits anwenden können, nachdem sie einen Kontakt mit diesem Skill bearbeitet haben.
   Dispositionen, die dieser Skill zugewiesen sind	Eine Tabelle mit Dispositionen, die Agenten bereits anwenden können, nachdem sie einen Kontakt mit diesem Skill bearbeitet haben.

7. Klicken Sie unter Diesem Skill zugewiesene Dispositionen auf die Registerkarte Vorschau.
8. Wählen Sie in der Liste "Dispositionen auswählen, die mit dieser Kompetenz benutzt werden" jede Dispositionsvorschau aus, die Sie für diesen Skill aktivieren wollen, und klicken Sie auf Hinzufügen.
9. Klicken Sie auf Speichern.