Supervisor-Schnappschuss - Bericht

Berichtsquelle: Kanäle

Berichtaktualisierungsrate: 6 Stunden

Anders als der Agenten-Schnappschuss zeigt der Supervisor-Schnappschuss die Daten auf Teamebene und ermöglicht es Ihnen, Daten für jeden Agenten abzufragen, der zum Team gehört.

Berichtsbereiche

Balkendiagramme

Balkendiagramme zeigen visuelle Vergleiche zwischen dem Team und den durchschnittlichen Werten der Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. für mehrere Leistungsmetriken. So kann der Agent feststellen, wie er im Vergleich mit dem Team insgesamt abschneidet.

Tabelle	Beschreibung
Die vom Team aufgebrachte Zeit (Durchschnitt)	Vergleicht die durchschnittliche Abwicklungszeit des Teams mit der durchschnittlichen Abwicklungszeit der Geschäftseinheit insgesamt. Bietet einen Vergleich für sowohl ankommende als auch abgehende Kontakte. Die Person, die den Bericht liest, kann erkennen, wie effizient das Team seine Kontakte im Vergleich zum Durchschnitt des gesamten Geschäftsbereichs abwickelt.
Anzahl der von meinem Team bearbeiteten Kontakteim Vergleich zu Durchschn. Team in BU	Vergleicht die Gesamtanzahl der Kontakte, die vom Team bearbeitet wurden, mit der Gesamtanzahl der Kontakte, die von einem durchschnittlichen Teamin der Geschäftseinheit bearbeitet wurden. Bietet einen Vergleich für sowohl ankommende als auch abgehende Kontakte. Anhand dieses Berichts können Sie feststellen, wie viele Kontakte das Team im Vergleich mit dem Durchschnittsteam abwickeln kann.
Die vom Team aufgebrachte Nicht-Kontakt-Zeitim Vergleich zu Durchschnitts- Team in BU	Zeigt einen aufgeschlüsselten Vergleich zwischen einem Team und dem Geschäftsbereichdurchschnitt, um erkennen zu können, wie sie ihre Zeit verbracht haben, wenn sie keine Kontakt abgewickelt haben. Bietet die Sichtbarkeit zwischen Verfügbar und Nicht-Verfügbar mit der ACW (Arbeit nach einem Anruf) Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen-Zeit, die in ihre eigenen Ansicht herunter gebrochen ist. Anhand dieses Berichts können Sie feststellen, wie sich die Zeit des Teams verteilt, wenn keine Kontakt abgewickelt werden.
Wie mein Team seine mit Kontakten verbundene Zeit verbracht hat (Durchschn.)	Zeigt einen aufgeschlüsselten Vergleich zwischen einem Team und dem Geschäftsbereichdurchschnitt, um erkennen zu können, wie sie ihre Zeit mit der Abwicklung eines Kontakts verbracht haben. Bietet Einsichten in die verschiedenen Arten, wie sie ihre Zeit bei der Interaktion mit Kontakten verbringen. Bietet zudem auch Informationen zu Kontakt-relevanter Nachbearbeitung eines Kontakts. Anhand dieses Berichts können Sie feststellen, wie effizient das Team Kontakte im Vergleich mit der Geschäftseinheit abwickelt. Sie können dabei auch Bereiche identifizieren, für die zusätzliches Coaching oder Training erforderlich ist.

Metriken

Kennzahlen liefern einen Schnappschuss der Leistung eines Agenten in vielen Schlüsselkennzahlen und ermöglichen so eine Agenten-Beurteilung mit einem kurzen Blick.

• Agent: der Name des Agenten, der mit der Leistungsmetrik verknüpft ist.
• Eingehend bearbeitet: die Gesamtanzahl der eingehenden Kontakte, die vom Agenten bearbeitet wurden.
• AHT eingehend: die durchschnittliche Abwicklungszeit aller eingehenden Kontakte, die vom Agenten bearbeitet wurden.
• Ausgehend abgewickelt: die Gesamtanzahl der ausgehenden Kontakte, die vom Agenten bearbeitet wurden.
• Durchschnittliche Gesprächsdauer ausgehend: die durchschnittliche Gesprächsdauer/Abwicklungszeit für alle ausgehenden Kontakte, die vom Agenten bearbeitet wurden.
• Verfügbare Zeit: die Gesamtzeit, die der Agent im Status "Verfügbar" verbracht hat.
• Zeit für "Agent nicht verfügbar": die Gesamtzeit, die der Agent im Status "nicht verfügbar" verbracht hat.
• Verweigert: die Gesamtanzahl der Kontakte, die der Agent verweigert hat.
• Anmeldezeit: die Gesamtzeit, die der Agent bei der Plattform angemeldet war.
• Belegung: der prozentuale Anteil der Zeit, die Agenten mit der Bearbeitung von Kontakten beschäftigt waren; wird auch als Agentennutzung bezeichnet.

Timecard

Die Timecard führt die Agenten-Sitzungsdaten auf, indem sie ein Zeitprotokoll liefert, wann der Agent angemeldet und in Plattform verfügbar war. Dies ermöglicht den Vergleich mit der geplanten Arbeitszeit eines Agenten.

Die Schlüssel-Datenpunkte der Timecard für jede Agenten-Sitzung umfassen:

• Name des Agenten: der Name des Agenten, der der Sitzung zugeordnet ist.
• Sitzungs-ID: eindeutige ID der Anmeldesitzung des Agenten in der Plattform.
• Anmeldedatum: Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), zu dem die Anmeldesitzung eingeleitet wurde.
• Abmeldedatum: Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), zu dem die Anmeldesitzung beendet wurde.
• Dauer: Gesamtzeit der Anmeldesitzung.