Kompetenz-Performance-Bericht

Berichtsquelle: Kanäle

Berichtaktualisierungsrate: 6 Stunden

Der Kompetenz-Performance-Bericht zeigt alle Schlüsselleistungskennzahlen im Zusammenhang mit Ihren Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. Mit diesem Bericht können Sie rasch Ihre Kompetenzen und ihre wichtigsten Leistungsmetriken anzeigen.

Berichtsbereiche

Balkendiagramme

Balkendiagramme zeigen nebeneinander angeordnete Leistungsindikatoren für -Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. Dabei werden das Kontaktvolumen und Leistungsmetriken verwendet, sodass Sie schnell und einfach feststellen können, welche Kampagnen eine gute bzw. eine schlechte Leistung liefern.

Tabelle	Beschreibung
Unsere ausgelasteten Skills	Zeigt Ihre fünf emsigsten Kampagnen in Bezug auf Anrufvolumen. Damit kann die Person, die den Bericht liest, rasch feststellen, welche Kompetenzen das größte Anrufvolumen erhalten. Ermöglicht einen raschen Überblick über Anrufspitzen zur Identifikation, wie plötzliche externe Veränderungen das Anrufvolumen beeinflussen.
Oberste/Unterste Skill nach Servicelevel	Zeigt die drei Kompetenzen mit der besten und die drei Kompetenzen mit schlechtesten Performance in Bezug auf Service-Level. Damit kann die Person, die den Bericht liest, feststellen, wie Kompetenzen vom Standpunkt des Service-Levels performen, was als Antrieb für Änderungen in der Personalbesetzung dienen kann.
Oberste/Unterste Skill nach AHT	Zeigt die drei Kompetenzen mit der besten und die drei Kompetenzen mit schlechtesten Performance in Bezug auf Durchschnittliche Abwicklungszeit. Damit kann die Person, die den Bericht liest, feststellen, welche Kompetenzen die kürzesten und welche die längsten Kontaktdauern erzeugen, um rasch identifizieren zu können, welche Kompetenzen problemlos laufen und welche noch zusätzlich optimiert werden müssen.

Metriken

Metriken zeigen eine Aufschlüsselung der Skills nach verschiedenen wichtigen Leistungsindikatoren. Per Drilldown können Sie Details zur Kompetenzleistung anzeigen, um schnell einen Überblick zu erhalten.

• Name der Kompetenz: Name der Kampagne, zu der Metriken in dieser Reihe gehören.
• Eingehend: Gesamtanzahl der eingehenden Kontakte für die zugehörige Kampagne.
• Ausgehend: Gesamtanzahl der ausgehenden Kontakte für die zugehörige Kampagne.
• Angeboten: Gesamtanzahl der eingehenden Kontakte, die dem Agenten für die zugehörige Kampagne angeboten wurden.
• Abgewickelt: Gesamtanzahl der eingehenden Kontakte, die der Agent für die zugehörige Kampagne abgewickelt hat.
• AHT (Durchschnittliche Bearbeitungszeit): durchschnittliche Bearbeitungszeit für eingehende Kontakte, die der Agent für die zugehörige Kampagne abgewickelt hat.
• Abbrüche: Gesamtanzahl der abgebrochenen Kontakte für die zugehörige Kampagne.
• Durchschnittliche Warteschleifenzeit: durchschnittliche Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange für die zugehörige Kampagne wartet.
• % Abbrüche: Prozentsatz der Gesamtanzahl der eingehenden Kontakte, die abgebrochen wurden, bevor sie den Agenten für die zugehörige Kampagne erreichen.
• Durchschnittliche Abbruchzeit: durchschnittliche Dauer, die ein Kontakt in der Warteschlange wartet, bevor er abbricht.
• Servicelevel: Servicelevel-Prozentsatz für die zugehörige Kampagne.