Bericht Werbekampagnenzusammenfassung nach Kompetenzen

Gesamtanzahl der Kontakte, die bei Plattform angekommen sind. Diese Spalte hieß zuvor Angeboten oder ACD-Kontakte.

Anzahl der einzelnen Kontakte, wo Ankommend = WAHR und Re-KompetenzIndikator =0 ist

Anzahl der ausgehenden Kontakte durch Agenten oder über ein Skript. Diese Kennzahl umfasst keine übertragenen Kontakte, kann jedoch sowohl abgewickelte als auch nicht abgewickelte Kontakte enthalten.

Einzelne Kontakte, wo Richtung = ABGEHEND und Kompetenzen.abgehende_Kompetenz = WAHR ist

Nur ankommende Kontakte. Umfasst die Anzahl der Kontakte, die der Warteschlange eines Agenten angeboten (zugestellt) wurden, unabhängig davon, ob sie beantwortet, abgelehnt oder abgebrochen wurden. Kontakte gelten als "abgewickelt" (bearbeitet), wenn sie in der Warteschlange aktiv waren. Wenn der Agent nicht antwortet und die Zeit die Station-Zeitbegrenzung übersteigt, gilt dieser Kontakt als "abgelehnter" Kontakt. Hängt der Anrufer auf oder unterbricht die Verbindung sonst irgendwie, gilt dieser Anruf als "abgebrochen". Kontakte, die nach einer Ablehnung durch einen Agenten abbrechen, werden trotzdem noch sowohl als angebotener als auch abgebrochener Kontakt gezählt. An einen anderen Agenten übertragene Kontakte zählen nicht als angebotener Kontakt.

Einzelne Kontakte, wo (ein Kontakt_Status = ROUTING-Bericht existiert) und (nicht direkt an einen Agenten übertragen (d.h. RE-KompetenzIndikator <= 1) und Richtung = ANKOMMEND

Anzahl der eingehenden oder ausgehenden Kontakte, die zu irgendeinem Zeitpunkt in der Warteschlange des Agenten den Status "aktiv" hatten. Abgewickelte (bearbeitete) Kontakte werden auch als Angenommene Kontakte bezeichnet.

Einzelne Kontaktzählung, wo Kontakt_Status = AKTIV und Kontakt_Status_Dauer > 0

Durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Kontaktverarbeitung verbracht haben.

Zusammenfassungsberechnung: Abwicklungszeit / Abgewickelte Kontakte

Anzahl der Kontakte, die warten mussten, um mit einem Agenten zu sprechen, und dann aufgelegt oder das System auf andere Weise verlassen haben, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurden. Abbrüche werden im IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. nicht aufgelöst.

Einzelne Kontakte, wo Kontakt_Status = ABGEBROCHEN während INWARTESCHLEIFE und (Richtung = ANKOMMEND und Kompetenz.Abgehend_Kompetenz = FALSCH)

Durchschnittszeit, die Kontakte in der Warteschleife waren.

Zusammenfassungsberechnung: InWarteschleifen-Zeit / Kontakte in Warteschleife

Prozent an Kontakten in Warteschleife, die den Vorgang abgebrochen haben, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurden.

Zusammenfassungsberechnung: (Abbrüche / Kontakte in Warteschleife) * 100

Durchschnittszeit, die ein Anrufer in der Warteschleife bleibt, bevor er abbricht

Zusammenfassungsberechnung: Abbruchszeit / Abgebrochene Kontakte

Prozent an einem Agenten angebotenen Kontakten innerhalb der definierten "Service-Level Grenze" unter Berücksichtigung der Abbruchsauswirkung. Servicelevel-Schwellenwert und Abbruchsauswirkungen werden festgelegt, wenn Sie den Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren in der Plattform festlegen.

Die Service-Level Kennzahl hängt ab von der Kompetenz-Konfiguration des Service-Levels (mit oder ohne Abbrüche).