Aktionszusammenfassung nach Aktionsbericht

Berichtsquelle: DW (Data Warehouse)

Berichtsaktualisierungsrate: 10 Sekunden

Der Kampagnenzusammenfassung nach Kampagnenbericht zeigt Metriken auf Warteschleifenebene, zusammengefasst nach Kampagne Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten..

Dieser Bericht ermöglicht einem Supervisor, die Leistung jeder einzelnen Kampagne anzuzeigen.

Daten in diesem Bericht

Der Kampagnenzusammenfassung nach Kampagnenbericht hat mehrere Spalten, die Datenattribute und Metriken darstellen. Die folgende Tabelle liefert eine Beschreibung für jede Spalte.

Spalte	Beschreibung
Name der Kampagne (ID)	Von Plattform zugeordnete Kampagnen-ID-Nummer. Dies ist ein einmaliger Wert, der die Kampagne Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. identifiziert.
Eingehend	Gesamtzahl der Kontakte, die bei Plattform angekommen sind. Diese Spalte hieß früher "Angeboten" und "ACD-Kontakte."
Ausgehend	Anzahl der ausgehenden Kontakte durch Agenten oder über ein Skript. Diese Kennzahl umfasst keine übertragenen Kontakte, kann jedoch sowohl abgewickelte als auch nicht abgewickelte Kontakte enthalten. Einzelne Kontakte, wo Richtung = ABGEHEND und Kompetenzen.abgehende_Kompetenz = WAHR ist
Angeboten	Nur ankommende Kontakte. Umfasst die Anzahl an einem Agenten angebotenen (gelieferten) Kontakte, ungeachtet, ob sie beantwortet oder abgelehnt wurden. Beantwortete Kontakte gelten als "abgewickelt." Wenn der Agent nicht antwortet und die Zeit die Station-Zeitbegrenzung übersteigt, gilt dieser Kontakt als "abgelehnter" Kontakt. Hängt der Anrufer auf oder unterbricht die Verbindung sonst irgendwie, gilt dieser Anruf als "abgebrochen". Kontakte, die nach einer Ablehnung durch einen Agenten abbrechen, werden trotzdem noch sowohl als angebotener als auch abgebrochener Kontakt gezählt. An einen anderen Agenten übertragene Kontakte zählen nicht als angebotener Kontakt. Einzelne Kontakte, wo (ein Kontakt_Status = ROUTING-Bericht existiert) und (nicht direkt an einen Agenten übertragen (d.h. RE-KompetenzIndikator <= 1) und Richtung = ANKOMMEND
Abgewickelt	Anzahl der eingehenden/ausgehenden Kontakte, die mit dem Agenten an irgendeinem Punkt in Kontakt waren. Abgewickelte Kontakte kennt man als "beantwortete Kontakte". Einzelne Kontaktzählung, wo Kontakt_Status = AKTIV und Kontakt_Status_Dauer > 0
Durchschnittliche Abwicklungszeit	Durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Kontaktverarbeitung verbracht haben. Zusammenfassungsberechnung: Abwicklungszeit / Abgewickelte Kontakte
Abbrüche	Anzahl der Kontakte, die warten mussten, um mit einem Agenten zu sprechen, und unterdessen aufgehängt oder sonstwie das System verlassen haben, bevor sie einem Agenten angeboten werden konnten. Abbrüche werden im IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. nicht aufgelöst. Einzelne Kontakte, wo Kontakt_Status = ABGEBROCHEN während INWARTESCHLEIFE und (Richtung = ANKOMMEND und Kompetenz.Abgehend_Kompetenz = FALSCH)
Durchschn. Warteschleifenzeit	Durchschnittszeit, die Kontakte in der Warteschleife waren. Zusammenfassungsberechnung: InWarteschleifen-Zeit / Kontakte in Warteschleife
% Abbrüche	Prozent an Kontakten in Warteschleife, die noch bevor sie einem Agenten angeboten werden konnten, abgebrochen haben. Zusammenfassungsberechnung: (Abbrüche / Kontakte in Warteschleife) * 100
Durchschnittliche Abbruchzeit	Durchschnittszeit, die ein Anrufer in der Warteschleife bleibt, bevor er abbricht Zusammenfassungsberechnung: Abbruchszeit / Abgebrochene Kontakte
Servicelevel	Prozent an einem Agenten angebotenen Kontakten innerhalb der definierten "Service-Level Grenze" unter Berücksichtigung der Abbruchsauswirkung. Servicelevel-Grenzwert und Abbruchsauswirkungen sind in der Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren-Konfiguration innerhalb Plattform angegeben. Die Service-Level Kennzahl hängt ab von der Kompetenz-Konfiguration des Service-Levels (mit oder ohne Abbrüche).