Bericht "Kampagnenleistung"

Berichtsquelle: Kanäle

Berichtaktualisierungsrate: 6 Stunden

Der Bericht "Kampagnenleistung" enthält wichtige Metriken über die Leistung Ihrer Kampagnen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten.. So können Sie schnell und einfach Kampagnen identifizieren, die erfolgreich sind oder bei denen eine Intervention erforderlich ist.

Balkendiagramm

Der Bericht "Kampagnenleistung" enthält drei Balkendiagramme:

Die fünf Kampagnen mit der meisten Aktivität: Dieses Diagramm zeigt die fünf Kampagnen, bei denen die meisten Anrufe abgewickelt wurden. Dies kann bei der Personalplanung hilfreich sein. Sie können anhand dieses Diagramms auch feststellen, zu welchen Zeiten besonders viele Anrufe bearbeitet werden müssen.
Beste drei/schlechteste drei Kampagnen nach Servicelevel: Dieses Diagramm zeigt jeweils die drei Kampagnen mit dem höchsten bzw. dem niedrigsten Servicelevel-Prozentwert.
Beste drei/schlechteste drei Kampagnen nach der durchschnittlichen Bearbeitungszeit: Dieses Diagramm zeigt jeweils die drei Kampagnen mit der kürzesten bzw. mit der längsten durchschnittlichen Bearbeitungszeit.

Daten in diesem Bericht

Der Bericht "Kampagnenleistung" enthält mehrere Spalten, die Datenattribute und Metriken darstellen. Die folgende Tabelle liefert eine Beschreibung für jede Spalte.

Spalte	Beschreibung
Kampagnenname	Der Name der Kampagne, zu der die Daten in dieser Zeile gehören.
Eingehend	Die Gesamtanzahl der eingehenden Kontakte für die Kampagne.
Ausgehend	Die Gesamtanzahl der ausgehenden Kontakte für die Kampagne. Diese Kennzahl umfasst keine übertragenen Kontakte, kann jedoch sowohl abgewickelte als auch nicht abgewickelte Kontakte enthalten. Einzelne Kontakte, wo Richtung = ABGEHEND und Kompetenzen.abgehende_Kompetenz = WAHR ist
Angeboten	Die Anzahl der Kontakte, die einem Agenten in der Kampagne angeboten (zugestellt) wurden, unabhängig davon, ob sie beantwortet oder abgelehnt wurden. Beantwortete Kontakte gelten als "abgewickelt." Wenn der Agent nicht antwortet und die Zeit die Station-Zeitbegrenzung übersteigt, gilt dieser Kontakt als "abgelehnter" Kontakt. Hängt der Anrufer auf oder unterbricht die Verbindung sonst irgendwie, gilt dieser Anruf als "abgebrochen". Kontakte, die nach einer Ablehnung durch einen Agenten abbrechen, werden trotzdem noch sowohl als angebotener als auch abgebrochener Kontakt gezählt. An einen anderen Agenten übertragene Kontakte zählen nicht als angebotener Kontakt. Einzelne Kontakte, wo (ein Kontakt_Status = ROUTING-Bericht existiert) und (nicht direkt an einen Agenten übertragen (d.h. RE-KompetenzIndikator <= 1) und Richtung = ANKOMMEND
Erledigt	Die Gesamtanzahl der eingehenden Kontakte, die von Agenten für die Kampagne abgewickelt wurden. Abgewickelte Kontakte kennt man als "beantwortete Kontakte". Einzelne Kontaktzählung, wo Kontakt_Status = AKTIV und Kontakt_Status_Dauer > 0
Durchschn. Abwicklungszeit	Die durchschnittliche Dauer, für die ein Agent mit der Abwicklung eines eingehenden Kontakts der Kampagne beschäftigt war. Berechnung: Abwicklungszeit / Bearbeitete Kontakte
Abbrüche	Die Gesamtanzahl der abgebrochenen Kontakte für die Kampagne. Abgebrochene Kontakte sind solche, die darauf gewartet haben, mit einem Agenten zu sprechen, die dann aber aufgelegt oder das System anderweitig verlassen haben, bevor sie einem Agenten angeboten wurden. Abbrüche werden im IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. nicht aufgelöst. Einzelne Kontakte, wo Kontakt_Status = ABGEBROCHEN während INWARTESCHLEIFE und (Richtung = ANKOMMEND und Kompetenz.Abgehend_Kompetenz = FALSCH)
Durchschn. Warteschleifenzeit	Die durchschnittliche Zeit, die Kontakte der Kampagne in der Warteschlange verbracht haben. Berechnung: Zeit in Warteschlange / Kontakte in Warteschlange
% Abbrüche	Der prozentuale Anteil der Gesamtanzahl eingehender Kontakte der Kampagne, die abgebrochen wurden, bevor sie einem Agenten angeboten wurden. Berechnung: (Abbrüche / Kontakte in Warteschlange) * 100
Durchschn. Abbruchszeit	Die durchschnittliche Zeit, die ein Kontakt der Kampagne vor dem Abbruch in der Warteschlange gewartet hat. Berechnung: Abbruchzeit / Abgebrochene Kontakte
Servicelevel	Der Servicelevel-Prozentwert für die Kampagne.