Agentenübersicht-Zusammenfassungsbericht

Berichtsquelle: DW (Data Warehouse)

Berichtsaktualisierungsrate: 10 Sekunden

Der Bericht Agenten-Zusammenfassung arbeitet mit mehreren Statistiken, um die Leistung des Agenten und seinen Einsatz zu zeigen.

Dieser Bericht weist jedem Agenten eine "Arbeitsrate" als Prozentsatz von 100 zu. Anhand dieser Daten können Sie feststellen, ob ein Agent seine Pflichten erfüllt. Außerdem können Sie Anpassungen vornehmen, um den Erfolg sicherzustellen.

Daten in diesem Bericht

Der Agentenübersicht-Zusammenfassungsbericht hat mehrere Spalten, die Datenattribute und Metriken darstellen. Die folgende Tabelle liefert eine Beschreibung für jede Spalte.

Spalte	Beschreibung
Agenten-Name (ID)	Name des Agenten und eindeutige ID.
Abgewickelt (eingehend)	Gesamtanzahl eingehender Kontakte, abgewickelt vom Agenten. (Richtung = EINGEHEND und Kontaktstatusbeschreibung = AKTIV)
Durchschnittliche Sprechzeit (eingehend)	Durchschnittliche Sprechzeit aller eingehender Kontakte, abgewickelt vom Agenten. (Richtung = EINGEHEND Sprechzeit / Abgewickelt)
Abgewickelt (ausgehend)	Gesamtanzahl ausgehender Kontakte, abgewickelt vom  Agenten. (Richtung = AUSGEHEND und Kontaktstatusbeschreibung = AKTIV)
Durchschnittliche Sprechzeit (ausgehend)	Durchschnittliche Sprechzeit aller ausgehender Kontakte, abgewickelt vom Agenten. (Richtung = AUSGEHEND Sprechzeit] / Abgewickelt)
Verfügbare Zeit	Gesamtzeit, die der Agent im Verfügbar-Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status verbracht hat. (Agentenstatus = VERFÜGBAR)
Nicht verfügbar-Zeit gesamt	Gesamtzeit, die der Agent im Nicht verfügbar-Status verbracht hat. (Agentenstatus = ABGEMELDET, ANGEMELDET oder NICHT VERFÜGBAR)
Verweigert	Gesamtanzahl der vom Agenten abgelehnten Kontakte.
Anmeldezeit	Gesamtzeit, die ein Agent in Plattform angemeldet war.
Arbeitsrate	Gesamtzeit, wie lange der Agent angemeldet und für die aktive Abwicklung von Kontakten verfügbar war. ([Verfügbare Zeit] + [Zeit für eingehende Anrufe] + [Zeit für ausgehende Anrufe] + [Nachbearbeitungszeit] + [Beratungsdauer] / Anmeldezeit)
Belegung	Prozentzahl der Zeit, die Agenten mit der Abwicklung von Kontakten verbringen, auch Agenten-Einsatz genannt. ([Abwicklungszeit] / ([Abwicklungszeit] + [Verfügbare Zeit] )