Bericht über aktive Kontakte

Berichtsquelle: DW (Data Warehouse)

Berichtsaktualisierungsrate: 10 Sekunden

Der Bericht Aktive Kontakte enthält alle Kontakte in Vorwarteschlange, in Warteschlange und aktiven Kontakte, die derzeit mit der Plattform Plattform verbunden sind. Anhand dieser Informationen können Sie die aktuelle Leistung in Ihrem Contact Center schnell bewerten.

Daten in diesem Bericht

Der Bericht "Aktive Kontakte" hat mehrere Spalten, die Datenattribute und Metriken darstellen.

Etwas über die Spalten im Bericht "Aktive Kontakte" erfahren

Spalte	Beschreibung
Kontakt-ID	Die Kontakt-ID Eindeutige numerische Kennung, die jedem Kontakt zugewiesen wird (ein einmaliger Identifikator) ist ein Hyperlink, der im Kontaktdetail-Bericht aufgeht
Medien	Medienart Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt., die vom Kontakt verwendet wird (Telefon, E-Mail, Chat, Voicemail usw.)
DNIS/An	Die DNIS identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe. (oder die Telefonnummer des Kontakts, die der Kunde anruft) oder die "An"-E-Mail Adresse, die der Kunde kontaktiert hat.
ANI/Von	Die vom Kunden verwendete ANI Auch bekannt als Anrufer-ID. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs. oder Absender-E-Mail-Adresse.
POC	Anlaufstelle. Die DNIS oder "An"-E-Mail-Adresse, die der Kunde kontaktiert hat.
Skill	Der dem Kontakt zugeordnete -Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren im aktuellen Status.
Art	Die Richtung des Kontakts: eingehend oder ausgehend.
Status	Der aktuelle Stand oder Status des Kontakts, wie z. B. "Vor Warteschleife", "Routing", "In der Warteschleife", "Halten", "Aktiv", "Weiterleiten", "Nach dem Agent" und "Nach der Warteschleife".
Agent	Die Agent-ID des Agenten, der den Kontakt bearbeitet.
Dauer (Min)	Die Zeitdauer (in Minuten), für die der Kontakt aktiv war.
Standard Deviation	Datum und Uhrzeit der Kontaktaufnahme.
Kontakt beenden	Klicken Sie auf Beenden, um den Kontakt aus der Liste der aktiven Kontakte zu entfernen. Diese Option sollte nur verwendet werden, wenn andere Methoden zum Annehmen oder Löschen des Kontakts nicht funktionieren. In der Regel wird diese Aktion für ständige Anrufe verwendet, bei denen der Kontakt bereits getrennt wurde.

Kontaktdetails für einen aktiven Kontakt anzeigen

Durch Klicken auf die Kontakt-ID in der Liste der aktiven Kontakte wird der Kontakt-Detailbericht für diese Interaktion geladen. Bei Sprachkontakten können Sie die Details des Anrufs anzeigen, den Anruf mithören und die Aufzeichnung des Anrufs starten. Bei Chat-Kontakten können Sie die Details für den Chat und ein Transkript des Live-Chats anzeigen. Sie können einen Kontakt auch manuell aus der Liste löschen oder das Schließen erzwingen.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieBerichterstellung.
Gehen Sie zu Vorgefertigte Berichte > Aktive Kontakte.
Klicken Sie auf Bericht ausführen.
Im generierten Bericht klicken Sie dann auf Kontakt-ID Eindeutige numerische Kennung, die jedem Kontakt zugewiesen wird, um die Details für diesen bestimmten Kontakt zu sehen.
Wenn Sie auf die Kontakt-ID klicken und anstelle des Kontaktdetails-Fensters eine Fehlermeldung angezeigt wird, wurde der Kontakt beendet und ist nicht mehr aktiv. Um den Bericht zu aktualisieren, klicken Sie auf Bericht ausführen.

Mithören bei einem Live-Anruf

Klicken Sie im Fenster Kontaktdetails für einen Anruf auf die Registerkarte Kontaktoptionen.
Im Telefonfeld geben Sie die Nummer ein, die Sie zum Mithören des aktuellen Anrufs verwenden möchten.
Auf Anhören klicken. Sie werden verbunden, ohne dass der Agent und der Kunde wissen, dass Sie dem Gespräch beigetreten sind.
Um die Überwachung des Anrufs zu beenden, schließen Sie das Fenster Kontaktdetails oder legen Sie das Telefon auf.

Aufzeichnen eines Live-Anrufs

Klicken Sie im Fenster Kontaktdetails für einen Anruf auf die Registerkarte Kontaktoptionen.
Danach auf Aufzeichnen, um den Live-Kontakt zu protokollieren.
Um die Aufzeichnung des Anrufs zu beenden, klicken Sie auf Stopp.

Anzeigen des Transkripts für einen aktiven Chat

Klicken Sie im Fenster Kontaktdetails für einen Chat-Kontakt auf die Registerkarte Transkript.
Eine Abschrift des Chats wird zusammen mit der Antwortzeit des Agenten für jede Interaktion mit dem Kunden angezeigt. Die durchschnittliche Antwortzeit ist oben im Fenster aufgelistet.

Aus Sicherheitsgründen werden die Daten, die an die Registerkarte "Chatüberwachung" weitergegeben werden, verschlüsselt.

Einen festhängenden Kontakt löschen

Klicken Sie im Fenster Kontaktdetails für einen beliebigen aktiven Kontakt auf die Registerkarte Kontaktoptionen .
Dort dann auf Kontakt löschen.
Klicken Sie auf OK, um die Handlung zum Beenden des Kontakts zu überprüfen.
Wenn der Kontakt nicht gelöscht wird, klicken Sie auf Kontakt beenden, um das Schließen des Kontakts zu erzwingen.