Widget Skill-Zusammenfassung

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzübersicht Anzeigen

Aktualisierungsrate: Die meisten Metriken werden in 9 Minuten oder weniger aktualisiert. Agent- und Inqueue-Metriken werden in 30 Sekunden oder weniger aktualisiert. Die folgende Tabelle enthält ungefähre Aktualisierungsraten für bestimmte Metriken:

Das Skill-Zusammenfassungs-Widget ist ein Echtzeit-Tool, das relevante -Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren-Metriken anzeigt. Das Widget kann so angepasst werden, dass es alle Skills oder nur die Skills anzeigt, die für ausgewählte Kampagnen spezifisch sind.

Die Einstellung Bereich bestimmt, wie weit Sie die Daten in der Vergangenheit sehen möchten. Sie haben die Möglichkeit, die Daten der letzten 30 Minuten oder die Daten des aktuellen Tages ab 12 Uhr (Mitternacht) anzuzeigen, je nach Zeitzone Ihrer Geschäftseinheit.

Die Einstellung Intervalldauer arbeitet mit der Einstellung Bereich zusammen, um eine Ansicht mit Datenzeilen oder -ebenen zu erstellen. Die Optionen für die Intervalldauer sind 15 Minuten, 30 Minutenund 60 Minuten. Die Option 60 Minuten ist nur verfügbar, wenn Sie für die Einstellung Bereich den aktuellen Tag ab 12 Uhr wählen. Die Einstellung Intervalldauer ist optional und standardmäßig deaktiviert. Das Widget zeigt nur die aktuellen und vergangenen Intervalle an. Es zeigt keine zukünftigen Intervalle an.

Wenn zum Beispiel der Bereichswert auf Letzte 30 Minuten und die Intervalldauer auf 15 Minuten eingestellt ist, würde das Ergebnis drei Datenebenen umfassen. Die oberste Schicht wäre eine Reihe von Fähigkeiten, die auf den aktuellen Echtzeitdaten basieren; die nächste Schicht wäre eine Reihe von Fähigkeiten, die auf Daten von vor 15 Minuten basieren, und die unterste Schicht wäre eine Reihe von Fähigkeiten, die auf Daten von vor 30 Minuten basieren.

Da dieses Widget Metriken enthält, die sowohl auf Echtzeit- als auch auf historische Widgets anwendbar sind, kann die Ansicht Intervalldauer keine Echtzeitmetriken in vergangenen Intervallen anzeigen. Für diese Metriken stellt das Widget die Daten im jüngsten Intervall und einem Gedankenstrich ( - ) für vergangene Intervalle dar. Das Widget verwendet auch einen Gedankenstrich ( - ), wenn keine Daten für die Metrik vorhanden sind.

Spalten

Die folgende Tabelle beschreibt die Informationen, die in den verschiedenen Spalten dieses Widgets angezeigt werden. Wenn die Metrik in den nachstehenden Beschreibungen zwei durch einen Schrägstrich getrennte Namen umfasst, entspricht der erste Name dem im Widget angezeigten Spaltennamen und der zweite dem vollständigen Spaltennamen, den Sie im Metrikdaten-Modal sehen.

Spalte	Beschreibung
Intervall	Haben Sie das Widget für die Anzeige von Daten in einem 15-, 30- oder 60-Minuten-Intervall Ein Zeitraum zwischen Punkten, Grenzwerten oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten., konfiguriert, wird der Zeitintervall entsprechend der Zeilendaten angezeigt. Diese Spalte ist optional und standardmäßig deaktiviert.
Name der Kompetenz	Der Name des Skills, repräsentiert in der Zeile. Wenn Sie sich für eine Anzeige der Zeitintervalle entscheiden, werden u. U. mehrere Skills (Zeilen) innerhalb eines Zeitintervalls angezeigt.
Aktuelle Warteschlange / Aktuelle Warteschlangenanzahl*	Die aktuelle Anzahl von Kontakten in der Kompetenzwarteschleife, die darauf warten, mit einem Agenten zu sprechen.
Längste Dauer/Längste Dauer in der Warteschlange	Zeigt die längste Zeit an, die ein Kontakt in der aktuellen Warteschlange des Skills verbracht hat.
SLA%/Service Level	Von allen Kontakten, die das System Agenten über die Kompetenz angeboten hat, der Prozentsatz, der von den Agenten im Rahmen des definierten Servicelevel-Schwellenwertes während des angegebenen Zeitraums abgewickelt wurde.
Innerhalb SLA/Innerhalb Service Level	Die Anzahl der Kontakte, die von den Agenten während des angegebenen Zeitraums im Rahmen des definierten Service-Level-Schwellenwertes abgewickelt wurde.
Außerhalb SLA/Außerhalb Service Level	Die Anzahl der Kontakte, die von den Agenten während des angegebenen Zeitraums außerhalb des Rahmens des definierten Service-Level-Schwellenwertes abgewickelt wurde.
Agt angemeldet/Agenten mit Skill angemeldet*	Die Gesamtanzahl der Agenten, die dem Skill zugeordnet und derzeit angemeldet sind.
Agent arbeitend/Agenten arbeitend in Skill*	Die Anzahl von Agenten, denen die Kompetenz zugeordnet wurde, die aktuell angemeldet sind und die die Kompetenz aktiv nutzen.
Agt verfügbar/Agenten verfügbar mit Skill*	Die Anzahl der Agenten, die derzeit angemeldet sind und sich in einem Verfügbar-Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status befinden.
Agt nicht verfügbar Agenten nicht verfügbar mit Skill	Die Anzahl der Agenten, die dem Skill zugeordnet und derzeit angemeldet sind und sich in einem Nicht-verfügbar-Status befinden.
Eingehende/Angebotene Kontakte	Die Gesamtzahl der Kontakte, die von den Agenten während des angegebenen Zeitraums über diese Kompetenz angeboten wurde.
In Warteschlange/Kontakte in Warteschlange	Die Gesamtzahl der Kontakte, die während des angegebenen Zeitraums in die Warteschlange dieses Skills gesetzt wurde.
Abgewickelt/Kontakte abgewickelt	Die Gesamtzahl der Kontakte, die von den Agenten während des angegebenen Zeitraums über diese Kompetenz abgewickelt wurde.
Haltezeit	Die Zeitspanne, die Kontakte mit einem Agenten in dieser Kompetenz während des angegebenen Zeitraums in der Warteschleife verbracht haben.
Abbruch/Anzahl der Abbrüche	Die Gesamtzahl der Kontakte, die während des angegebenen Zeitraums aufgelegt haben, bevor ein Gespräch mit einem Agenten geführt wurde.
Abbruch%/Abbruchrate	Der Prozentsatz der Kontakte in dieser Kompetenz, die während des angegebenen Zeitraums aufgelegt haben, bevor ein Gespräch mit einem Agenten zustande kam.
ASA/ Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten während des angegebenen Zeitraums in dieser Kompetenz benötigten, Anrufe entgegenzunehmen.
Durchschn. Sprechen/Durchschnittliche Sprechzeit	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten während des angegebenen Zeitraums in dieser Kompetenz mit der Bearbeitung jedes einzelnen Anrufs beschäftigt waren.
Durchschn. Nachbearbeitung/Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Nachbearbeitung (ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen), z. B. dem Anwenden von Dispositionen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, beschäftigt waren, nachdem sie Anrufe in diesem Skill während des angegebenen Zeitraums bearbeitet hatten.
Durchschn. Abwickl./Durchschnittliche Abwicklungszeit	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten während des angegebenen Zeitraums in dieser Kompetenz mit der Bearbeitung jedes einzelnen Anrufs beschäftigt waren. Das beinhaltet Sprechzeit, Dispositionen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status und Wartezeit.

Schwellenwerte

Sie können für einige Metriken Schwellenwerte konfigurieren. Wenn ein Schwellenwert für einen bestimmten Bereich oder eine bestimmte Zeit festgelegt ist, ändert sich die Farbe der Skillbox für diese Metrik, wenn der Wert diese Parameter überschreitet.

Es gibt drei Möglichkeiten, Schwellenwerte für Metriken festzulegen:

• Bis von: Zeigt eine Warnung an, wenn die Anzahl der Metriken über einer bestimmten Zahl liegt. Der Bereich liegt zwischen 1 und 99999.

• Schieberegler: Zeigt eine orangefarbene Warnung an, wenn die Metrik über den ersten Schiebereglerwert steigt, und eine rote Warnung, wenn die Metrik über den zweiten Schiebereglerwert steigt. Der Bereich liegt zwischen 0 und 100.

• Zeitbereich: Zeigt eine Warnung an, wenn die Metrik über die angegebene Zeit hinausgeht. Der Bereich ist 0 Tage und 00:00:00 Minuten bis 10 Tage und 23:45:00.

Diese Funktion ist auf Benutzerebene konfigurierbar, und die Schwellenwerteinstellungen können nicht von mehreren Benutzern gemeinsam genutzt werden.