Kontaktisten-Widget

Erforderliche Berechtigungen: Kontaktliste Anzeigen

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Das Widget "Kontaktliste" bietet umfassende Drilldown-Daten der in Ihrem System vorkommenden Kontakte. Sie listet nach Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren die Kontakte auf, die im Netzwerk aktiv sind, zusammen mit ihrem Status, der Zeitdauer, die der Kontakt in diesem Status war, und ggf. dem Agenten, der den Kontakt bearbeitet.

Wenn Sie auf einen Kontakt doppelklicken, werden detaillierte Informationen über den Kontakt in einem Kontaktzoom-Popup angezeigt:

Wenn Sie über die entsprechenden Berechtigungenverfügen, können Sie direkt aus diesem Zoom-Fenster mit dem Kontakt interagieren, indem Sie:

Aufzeichnen der Interaktion zwischen Agent und Kontakt
mithören des Anrufs, wenn er mit einem Agenten verbunden ist

Wenn Sie die Aufzeichnungs- und Überwachungsfunktionen verwenden, werden alle Details des Kontakts angezeigt.

Dieses Widget ist leistungsstark, da es eine Drill-Down-Ansicht für jeden Kontakt bietet und es dem Supervisor ermöglicht, die Interaktionen der Kontakte zu verwalten und zu überwachen, ohne sich bei Agentenanwendung oder Supervisor anzumelden.

Um die Leistung der meisten Benutzer zu verbessern, wurde die maximale Menge an abrufbaren Daten auf 20.000 Zeilen beschränkt.

Spalten

Spalte	Beschreibung
Kontakt-ID	Die Kontakt-ID für einen bestimmten Kontaktversuch.
Hauptkontakt-ID	Die Master- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. Eine neue Master-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt 10 oder mehr Mal übertragen wurde.
Medienart	Die Medienart Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt. des Kontakts, d. h. Telefon, E-Mail etc.
ACD-Skillname	Der Skill, mit dem der Kontakt weitergeleitet wird.
Kontaktstatus	Der aktuelle Status des Kontakts. Die Spalte gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Kontakt handelt. Der hier aufgeführte Status entspricht dem farbigen Kreis neben dem Namen der Kompetenz.
Zeit	Die Gesamtdauer der Zeit, die der Kontakt in der IVR war. Hinweis: Die Zeit in Klammern neben dem Agentenstatus gibt die Zeit an, die der Kontakt in seinem aktuellen Status verbracht hat.
Kontaktzeit	Die Zeit, die der Kontakt im NICE CXone System verbracht hat.
Agent	Der Agent, der den Kontakt bearbeitet (sofern zutreffend).
Kampagne	Die Kampagne, zu der der Skill gehört.

Kontaktstatus-Farben

Farbe	Status
Gelb	Vor Warteschleife: aktiv im System, wartet aber noch nicht auf die Weiterleitung an einen Agenten; wahrscheinlich noch im System IVR. Bei Digital First Omnichannel Kontakten ist der Fallstatus "Neu" oder "Offen", ohne dass ihm ein Skill oder Agent zugewiesen ist.
Orange	In der Warteschleife: wartet derzeit auf die Weiterleitung an einen Agenten. Bei Digital First Omnichannel Kontakten ist der Fallstatus "Neu" oder "Offen", dem ein Skill, aber kein Agent zugewiesen ist.
Grün	Aktiv: interagiert mit einem Agenten. Bei Digital First Omnichannel Kontakten wird der Fall, der sich in einem anderen Status als "Geschlossen" befindet, einem Agenten zugewiesen.
Grau	OnHold: Agent hat den Kontakt in die Warteschlange gesetzt.
Blau	Nach dem Agent: Interaktion mit dem Agenten ist beendet; ist möglicherweise noch im System aktiv, beispielsweise um an einer Umfrage teilzunehmen. Bei Digital First Omnichannel Kontakten ist der Fallstatus "Gelöst", "Ausstehend" oder "Eskaliert", ohne dass ihm ein Skill oder Agent zugewiesen ist.