Geschäftsziele mit Interaction Analytics erreichen

Interaction Analytics (IA) hilft Ihnen, neue Erkenntnisse zu gewinnen und Ihre Geschäftsziele zu erreichen. Sie können damit mehr über die Agentenleistung und das Kundenerlebnis erfahren, sodass Sie Verbesserungspläne erstellen können. Sie können IA verwenden, um InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. zu filtern und zu kategorisieren, um sich auf spezifische Themen und Metriken zu konzentrieren.

Diese Ressourcen helfen Ihnen, IA optimal zu nutzen. Sie liefern Anweisungen und Anleitung, damit Sie das Tool möglichst effizient einsetzen können. Wenn Interaction Analytics neu für Sie ist, sehen Sie sich die Videoschulungen, Tutorials und besten Vorgehensweisen unten an. Wenn Sie Ihre Fähigkeiten in Bezug auf IA verbessern möchten, erkunden Sie unsere Erfolgsleitfäden.

Erste Schritte mit Interaction Analytics

Erfahren Sie etwas über die Tools, die in Interaction Analytics verfügbar sind (IA). Wenn IA neu für Sie ist, machen Sie sich mit wichtigen Begriffen und Tools vertraut, die für Sie verfügbar sind.

Darauf sollten Sie sich in den ersten 30 Tagen konzentrieren

Sie sollten diese Schulungen und Tutorials nutzen, um Ihr Verständnis und die Verwendung von Interaction Analytics zu maximieren.

Erweitern Sie Ihre Fähigkeiten in Bezug aufIA

Wissen Sie nicht genau, wo Sie anfangen sollen? Sie können auf Erfolgsleitfäden zugreifen, die auf gängigen Geschäftszielen und Anwendungsfällen für Interaction Analytics basieren. Sie helfen bei der Erstellung fokussierter ArbeitsbereicheGeschlossen Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. und der Verwendung von WidgetsGeschlossen Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. und Filtern zur Verbesserung Ihrer Analyse. Die folgenden Tabellenüberschriften beschreiben Ziele, bei deren Erreichung Ihnen diese Erfolgsleitfäden helfen können.

Weitere Erfolgsleitfäden werden in Zukunft hinzugefügt.

Einige dieser Leitfäden werden in jedem Bereich angezeigt, da sie Ihnen bei der Erreichung mehrerer Ziele helfen können. Die Tabellen erklären, wie derselbe Erfolgsleitfaden für verschiedene Zwecke verwendet werden kann. Lesen Sie die Beschreibungen unten, um zu erfahren, welche Leitfäden für das, was Sie messen und verbessern möchten, am zutreffendsten sind.

Agenteneffizienz verbessern

Erfolgsleitfaden

hilft Ihnen beim Messen und Verbessern
Selfservice-Gelegenheiten

  • Finden Sie Möglichkeiten, Kunden mehr Selfservice-Ressourcen zur Verfügung zu stellen, um das Interaktionsvolumen insgesamt zu reduzieren. Auf diese Weise können Sie Zeit und Geld sparen.

  • Durch die Zeiteinsparung können Agenten mehr Interaktionen verarbeiten. Außerdem können sie ihre Zeit in komplexere Kundenanforderungen und Interaktionen investieren.
Stilledauer

  • Erkennen Sie, ob Agenten ihre Zeit ineffektiv oder unangemessen nutzen.

  • Entdecken Sie verwirrende Prozesse, bei denen Kunden längere Zeit in der Warteschlange verbringen.
Frustration

  • Finden Sie Möglichkeiten, Probleme zu beheben, die Kunden frustrieren, damit die Arbeit der Agenten weniger anstrengend ist.

  • Helfen Sie Agenten, weniger Zeit mit der Abwicklung frustrierter Kunden zu verbringen, sodass sie sich um mehr Kontakte kümmern können.
Erkenntnisse zu Agentenphrasen

  • Verbessern Sie die Effizienz und Compliance Ihrer Agenten.

  • Steigern Sie Ihr Umsatzpotenzial. Agenten, die Unternehmensprozesse einhalten, erzielen üblicherweise eine bessere Leistung.

Interaktionsgründe

  • Identifizieren Sie häufige Gründe für Interaktionen oder ungewöhnlich hohes Interaktionsaufkommen.

  • Finden Sie heraus, ob Ihre Arbeitskräfte neue oder geänderte Prozesse benötigen, um Probleme zu lösen.

Gefahr des Kundenverlustes verringern

Erfolgsleitfaden

hilft Ihnen beim Messen und Verbessern
Stimmung

  • Vergleichen Sie die Team- oder Agentenleistung.

  • Finden Sie Dinge, die negative Reaktionen von Kunden verursachen.

  • Identifizieren Sie Agentenverhalten, das negative Interaktionen verursacht.

Interaktionsgründe

Identifizieren Sie Teams und Agenten mit niedriger Problemlösungsrate.
Erkenntnisse zu Agentenphrasen

  • Minimieren Sie Strafen und andere Kosten, die aus Compliance-Verstößen resultieren.

  • Vermeiden Sie Gerichtsverfahren wegen Compliance-Verstößen.

Stilledauer

  • Identifizieren Sie, was lange Stilledauer verursacht.

  • Erkennen Sie, welche Agenten ihre Zeit nicht gut nutzen.
Frustration

  • Identifizieren und beheben Sie Probleme, die Kunden aufregen.

  • Weiten Sie die Agentenschulung aus, verbessern Sie Geschäftsprozesse und beheben Sie Produktprobleme.

Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit

Erfolgsleitfaden

hilft Ihnen beim Messen und Verbessern
Stimmung

  • Identifizieren Sie unklare oder verwirrende Prozesse.

  • Verstehen Sie, wo zusätzliche Schulung nötig ist.

  • Befähigen Sie Agenten, Interaktionen effektiv zu beheben.

  • Validieren Sie, wann Promotions, Angebote und andere Chancen von Kunden gut aufgenommen werden.

Interaktionsgründe

  • Identifizieren Sie Teams und Agenten mit niedriger Problemlösungsrate.

  • Verbessern Sie Schulungen und Prozesse, um das Kundenerlebnis positiver zu gestalten.
Erkenntnisse zu Agentenphrasen

  • Bereiten Sie Agenten darauf vor, häufig gestellte Kundenfragen zu beantworten, damit lange Wartezeiten vermieden werden.

  • Sorgen Sie dafür, dass Agenten so mit Einwänden umgehen, wie es im Training vermittelt wurde.

  • Stellen Sie sicher, dass Agenten Kunden mit den erforderlichen Hinweisen begrüßen, zum Beispiel mit der Information, dass das Gespräch aufgezeichnet wird.

Stilledauer

  • Identifizieren Sie Agenten, mit überdurchschnittlicher Interaktionsstille.

  • Verbessern Sie die Agentenschulung und erweitern Sie Skill-Sets.
Frustration

  • Identifizieren Sie Probleme mit Produkten, Prozesse oder Agentenverhalten.

  • Milden Sie negative Kundenerfahrungen ab.