CXone Mpower Autopilot Amelia

Autopilot Amelia ist ein datengesteuerter, intelligenter virtueller Full-Service-AgentGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt.. Er behandelt Sprach- InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. an der Stelle von Live-Agenten. Autopilot Amelia Virtuelle Agenten verstehen die menschliche Sprache und reagieren auf natürliche Weise auf Kontakte. Sie können das Thema wechseln, den Kontext verstehen und Fragen mit menschlichem Verständnis beantworten. Autopilot Amelia Virtuelle Agenten können Probleme vollständig per Self-Service lösen und so die Eskalation auf Live-Agenten beschränken.

Sie können Autopilot Amelia virtuelle Agenten verwenden, um:

  • Identifizieren Sie Aufgaben, die Agenten möglicherweise ausführen müssen, um das Problem eines Kontakts zu lösen.

  • Backend-Aufgaben identifizieren, die Autopilot Amelia selbst ausführen kann, wie beispielsweise das Abrufen der Daten eines Kontakts.

  • Nachrichten proaktiv an Kontakte senden, je nach ihren identifizierten Anforderungen und Interessen.

Edward Ferrars spricht mit Autopilot Amelia, dem virtuellen Agenten von Classics, Inc. Er teilt Autopilot mit, dass er den ausstehenden Rechnungsbetrag für seine letzte Buchbestellung bezahlen möchte. Autopilot Amelia beginnt den Gesprächsablauf für Zahlungen. Er ruft die Rechnungsinformationen ab und findet zwei Kreditkarten. Er fragt Edward, welche verwendet werden soll. Er antwortet "Kreditkarte A", überlegt es sich dann aber anders und sagt "bitte Kreditkarte B". Autopilot Amelia ändert die Auswahl der Kreditkarte.

Edward bittet dann um Hilfe beim Ändern seines Passworts. Autopilot Amelia wechselt zum Gesprächsablauf für diese Absicht.

Autopilot Amelia erinnert sich, dass Edwards erste AbsichtGeschlossen Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. die Bezahlung war. Er wechselt zurück zu diesem Gesprächsablauf. Er fragt Edward, ob er Kreditkarte A aus seinen Rechnungsinformationen entfernen möchte. Er antwortet "Ja" und Autopilot Amelia entfernt sie.

Funktionsweise von virtuellen Agenten

Um eine Interaktion mit einem sprachbasierten virtuellen Agenten zu beginnen, rufen KontakteGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Telefonnummer an und erreichen Ihre Organisation. Der Kontakt wird dann möglicherweise direkt mit dem virtuellen Agenten verbunden, vielleicht muss er aber auch erst eine Option in einem IVRGeschlossen Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-Menü wählen. Die ÄußerungenGeschlossen Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts werden in Text transkribiertGeschlossen Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um., damit der virtuelle Agent sie verwenden kann.

Der virtuelle Agent analysiert die Äußerungen des Kontakts, um den Zweck oder die Bedeutung hinter den Worten zu verstehen. Dies wird als Absicht des Kontakts bezeichnet. Der Virtual Agent sendet eine entsprechende Antwort als Text.

Anfragen und Antworten werden zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kontakt hin und her gesendet. CXone Mpower bleibt mit dem virtuellen Agentendienst während des gesamten Gesprächs verbunden, nimmt aber nicht daran teil. CXone Mpower wartet auf das Signal, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder der Kontakt an einen Live-Agenten weitergeleitet werden muss. Dies ist die SIPGeschlossen Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.Rückkanal-Verbindungsmethode.

Am Ende des Gesprächs sendet der virtuelle Agent ein Signal an das Skript. Er kann signalisieren, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder dass der Kontakt an einen Live-Agenten weitergeleitet werden muss. Wenn das Gespräch abgeschlossen ist, endet die Interaktion. Wenn ein Live-Agent benötigt wird, erstellt das Skript eine entsprechende Anforderung. Der Kontakt wird an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet,

Wenn die Konversation abgeschlossen ist, kann das Skript Aufgaben nach der Interaktion ausführen, beispielsweise das Aufzeichnen von Informationen in einem CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten..