Digital Channels-Interaktionen in Salesforce Agent Lightning abwickeln

Digital Channels ist ein nativer SMS-Kanal, mit dem Sie eingehende und ausgehende SMS-Interaktionen (Textnachrichten) über Salesforce Agent (SFA) abwickeln können. Das Senden und Empfangen von Multimedia Messaging Service (MMS)-Inhalt, wie z. B. Videos und Bilder, wird von SMS Messaging derzeit nicht unterstützt.

1. Klicken Sie auf Akzeptieren, um eine eingehende SMS-Nachricht anzuzeigen. Die Anwendung erstellt automatisch einen neuen Kontaktdatensatz.

   Klicken Sie auf Popout (dargestellt durch ein Rechteck mit einem Pfeilsymbol), um die SMS zu einem neuen Fenster zu senden.

2. Verfassen Sie Ihre Antwort im Feld Nachricht hier eingeben und klicken Sie auf Senden.

3. Wenn Sie mit mehreren SMS-Interaktionen arbeiten, können Sie mit dem Menüsymbol in der oberen rechten Ecke zwischen den Interaktionen umschalten. Achten Sie genau auf Zeitindikatoren, damit Sie einen Kontakt nicht zu lange warten lassen.

4. Wenn dies von Ihrem Administrator konfiguriert wurde, schließen Sie die Aufgabe ab, die in Salesforce in Bezug auf den Kontakt vorhanden ist.

Sie können auf Ladeverlauf klicken, um frühere SMS-Interaktionen mit dem aktuellen Kunden anzuzeigen.

Starten einer ausgehenden SMS-Interaktion

1. Klicken Sie auf Neu.

2. Starten Sie eine ausgehende SMS-Interaktion über das Adressbuch oder den Wähltastenblock.

   • Klicken Sie auf Neu > SMS, um das Wähltastenfeld zu verwenden. Geben Sie die Telefonnummer ein, die Sie benachrichtigen möchten, wählen Sie einen Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren und klicken Sie auf SMS.

   • Um das Adressbuch zu verwenden, klicken Sie auf Adressbuch. Suchen Sie den Eintrag für die Person, die Sie anrufen möchten, und bewegen Sie den Mauszeiger über deren Telefonnummer. Klicken Sie SMS.

     Wenn Sie nur einen Skill zugewiesen haben, wird die SMS-Interaktion automatisch gestartet.

     Wenn Ihnen mehr als ein Skill zugewiesen ist, wird die Skill-Liste angezeigt und Sie müssen einen Skill auswählen, bevor die Interaktion gestartet wird.

Erstellen Sie während einer SMS-Interaktion Notizen

1. Klicken Sie während der Bearbeitung der SMS-Interaktion auf Kontaktdaten anzeigen. Verwenden Sie die Dropdown-Liste „Name“, um alle zugehörigen Personen auszuwählen, z. B. einen Kontakt oder einen Vorgesetzten. Verwenden Sie die Dropdown-Liste Bezieht sich auf, um alle zugehörigen Konten, Fälle oder Möglichkeiten auszuwählen. Sie können auch auf eine beliebige zugehörige Registerkarte klicken, um sie dem Feld Bezieht sich auf hinzuzufügen.
   

2. Wählen Sie eine Disposition aus der Dropdown-Liste Disposition, um eine Disposition hinzuzufügen.
3. Wenn Sie Tags hinzufügen möchten, verwenden Sie die Tags Dropdown-Liste, um das Tag auszuwählen.

4. Klicken Sie in das Feld Notizen und geben Sie Ihre Notizen ein. Lightning Salesforce Agent speichert die Notizen, wenn die Interaktion endet.

Verwenden Sie Schnellantworten während einer SMS-Interaktion

Verwenden Sie Schnellantworten in Salesforce Agent, um schnelle, allgemeine Antworten an Kunden während einer SMS-Interaktion zu senden.

1. Klicken Sie auf Schnellantworten anzeigen.

2. Wählen Sie die entsprechende Schnellantwort aus der Dropdown-Liste.

3. Wenn Sie dazu aufgefordert werden, ersetzen Sie die Variablen mit spezifischen Informationen.

4. Sobald die Schnellantwort in der SMS angezeigt wird, kann sie nach Bedarf geändert werden.

5. Klicken Sie auf Senden.