CXone SMS Messaging

Mit CXone SMS Messaging können Ihre Agenten eingehende SMS-Nachrichten (Text) empfangen und ausgehende Textnachrichten als Kanal für die Interaktion mit den Kontakten Ihrer Organisation initiieren. Sie können CXone SMS Messaging auch verwenden für Proaktive SMS Textkampagnen in Personal Connection.

CXone bietet eine weitere SMS-Lösung, Eingehende/Manuelle ausgehende SMS, die eingehende und ausgehende Textnachrichten als Arbeitselemente Anpassbare Methode für die Bereitstellung von Kontakten an einen Agenten über Studio-Skripte. behandelt. Der Vorteil von CXone SMS Messaging ist der, dass es wie ein regulärer ACD-Kanal funktioniert (ähnlich wie ein Chat). Die Texte erscheinen in einem SMS-Arbeitsbereich in der Anwendung des Agenten.

CXone SMS Messaging wie folgt:

• Ein Kontakt sendet eine Textnachricht (SMS) an Ihre Organisation, oder ein Agent sendet eine Textnachricht an einen Kontakt.
• In einem Rahmen, der als "Text-Hub" bezeichnet wird, eröffnet CXone SMS Messaging einen "Raum" für die Handhabung der SMS-Interaktion. Dieser Rahmen liegt hinter den Kulissen und ist weder für Kunden noch für Agenten sichtbar.
• CXone leitet den Messaging basierend auf Ihren konfigurierten Skills und Ihrem Routing-Skript an einen Agenten weiter.
• Der Agent wickelt die Interaktion aus einer Agentenanwendung heraus ab. Auf diese Weise bleibt die Agentenerfahrung für alle Kanäle konsistent, da Agenten dieselbe Anwendung für Sprachanrufe, Chats, E-Mails und Arbeitselemente Anpassbare Methode für die Bereitstellung von Kontakten an einen Agenten über Studio-Skripte. und SMS-Interaktionen.

Wichtige Fakten zu CXone SMS Messaging

• CXone SMS Messaging muss in Ihrem Mandanten aktiviert werden, bevor Sie die erforderlichen Skills, Kontaktpunkte usw. konfigurieren können.
• CXone SMS Messaging unterstützt bis zu 12 gleichzeitige Sitzungen. Sie können die Anzahl der Sitzungen entweder auf Benutzer- oder auf Teamebene konfigurieren. Das gleiche Sitzungslimit gilt sowohl für CXone SMS Messaging als auch für den Chat, wenn Sie beide verwenden, wie in diesem Beispiel gezeigt:
  • The Bears, ein Team im Kontaktzentrum Three Bears Porridge, ist mit einem Limit von fünf Chat/SMS-Sitzungen konfiguriert.
  • Agentin Mama Bear ist sowohl für die Chat- als auch für die SMS-Skillsuständig. Zurzeit bearbeitet sie zwei Chats und zwei SMS-Interaktionen. CXone könnte ihr einen weiteren Chat oder eine weitere SMS-Interaktion liefern.
  • Agentin Mama Bear ist nur dem Chat-Skill zugewiesen. Zurzeit bearbeitet er drei Chats. CXone wird ihm keine SMS-Interaktionen liefern, könnte aber bis zu zwei zusätzliche Chats liefern.
  • Agent Baby Bear ist nur dem SMS-Skill zugewiesen. Derzeit bearbeitet er vier SMS-Interaktionen. CXone stellt ihm keine Chat-Interaktionen zu, könnte aber eine weitere SMS-Interaktion zustellen.
• Wenn ein Agent eine SMS-Interaktion akzeptiert, startet ein zweistündiger Timer. Der Timer wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine SMS-Nachricht gesendet oder empfangen wird. Dies hält die Sitzung aufrecht, falls der Kontakt nicht sofort reagiert, verhindert aber, dass eine Sitzung auf unbestimmte Zeit aufrecht erhalten wird.
• Manchmal kann eine Sitzung aussetzen, aber dann antwortet der Kontakt später auf die letzte Nachricht des Agenten. Die neu gestartete Interaktion kann an einen anderen Agenten gesendet werden. Der neue Agent kann Protokolle der letzten zehn Sitzungen laden, die mit dem DNIS identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe. oder der ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs. verbunden sind, um das frühere Gespräch zu überprüfen und den Kontakt besser zu unterstützen.
• Administratoren können eine SMS-Interaktion manuell beenden, indem sie eine erzwungene Verbindungsunterbrechung verwenden. Dadurch werden jedoch alle aktiven SMS-Interaktionen beendet und das Speichern von Interaktionsprotokollen kann verhindert werden, wenn diese Funktion aktiviert ist.
• CXone SMS Messaging wird derzeit nur unterstützt in MAX und Salesforce Agent Lightning.
• CXone SMS Messaging ist in den Vereinigten Staaten und Kanada verfügbar. Lange Codes, gebührenfreie lange Codes und kurze Codes werden alle unterstützt.
• CXone SMS Messaging ist auch in mehr als 15 weiteren Ländern nur mit Langcodes verfügbar. Kontaktieren Sie ihren CXone Repräsentanten für weitere Informationen.