Benutzerdefinierte Agentenassistenten-Integrationen

CXone unterstützt benutzerdefinierte Integrationen von Agentenassistenten-Anwendungen. So kann Ihre Organisation eine Agentenassistenten Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet.-Anwendung nutzen, die von CXone nicht nativ unterstützt wird. CXone unterstützt benutzerdefinierte Agentenassistenten-Anwendungen für Sprach- und ACD-Chat-Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw..

In der Online-Hilfe für benutzerdefinierte Agentenassistenten-Integrationen finden Sie allgemeine Informationen zum Planen, Entwickeln und Implementieren Ihrer eigenen Integration. Verwenden Sie diese Informationen zusammen mit:

• Anderen Ressourcen von NICE CXone, darunter die CXone-Online-Hilfe, Artikel in der Wissensdatenbank und die NICE CXone Community-Website.
• Dokumentation von Ihrem Agentenassistenten-Anbieter.
• Dokumentation zu allen Komponenten Ihrer Netzwerkumgebung, die von der Integration mit CXone betroffen sind. Das könnten zum Beispiel API-Gateways, Sicherheits- oder Autorisierungssysteme, Cloud-Hostingumgebungen usw. sein.

Funktionsweise von benutzerdefinierten Integrationen

Benutzerdefinierte Integrationen verwenden einen Proxy-Tunnel, um Daten zwischen Ihrem Agentenassistenten-Anbieter und CXone zu übertragen. Der Proxytunnel ermöglicht die Kommunikation zwischen zwei Systemen, wenn die Netzwerkkonnektivität eingeschränkt ist, beispielsweise durch Firewalls oder andere Sicherheitsvorkehrungen.

In der folgenden Tabelle wird der Ablauf von Anfragen und Antworten in einer benutzerdefinierten Agentenassistenten-Integration beschrieben.

Schritt	Details
1	Ein Kontakt initiiert eine Sprach- oder Chatinteraktion. Dies ruft eine Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. in CXone auf. CXone leitet den Kontakt an das Studio-Skript, das die Kontaktstelle bearbeitet.
2	Das Skript leitet die Anfrage an den Endpunkt des Proxy-Tunnels, falls die Integration einen solchen enthält. Wenn die Integration keinen Proxy-Tunnel enthält, wird die Anfrage direkt an den Webhook geleitet. Die Anfrage enthält die Äußerung Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts. Bei Sprachinteraktionen wird die Äußerung als Audio im Format des G-711-Codecs gesendet. Der Proxy-Tunnel übergibt die Anfrage an die Agentenassistenten-Anwendung. Für Chatinteraktionen: Fahren Sie mit Schritt 4 fort.
3	Nur für Sprachinteraktionen: Die Agentenassistenten-Anwendung transkribiert die Äußerung des Kontakts unter Verwendung eines Sprache-zu-Text Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um. (STT)-Dienstes.
4	Der Text (transkribiert oder aus einem Chat) wird von der Engine für die Verarbeitung natürlicher Sprache Dieses auch als NLP bezeichnete Verfahren versteht menschliche Sprache oder Text und antwortet mit menschenähnlicher Sprache. (NLU) verarbeitet. Die Agentenassistenten-Anwendung verwendet die Analyse der NLU-Engine, um dem Agenten Unterstützung zu bieten. Die Art der Unterstützung ist von Ihrer verwendeten Anwendung abhängig. Der Agentenassistent sendet nur dann Antworten, wenn sie gemäß der Konfiguration und des Trainings der Anwendung relevant ist. Es wird nicht unbedingt auf jede Äußerung geantwortet.
5	Wenn die Agentenassistenten-Anwendung Unterstützung bieten kann, werden die Antworten durch den Proxy-Tunnel zurück an das Studio-Skript übergeben. Die Antwort geht als Text ein. Das Skript leitet die zurückgegebene Ressource oder Unterstützung an den Agenten.
6	Währenddessen wird die Interaktion fortgesetzt. Das Skript leitet die Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts in Echtzeit durch den Proxy-Tunnel. Das System verarbeitet jede Äußerung des Kontakts unverzüglich.

Der Proxy-Tunnel ist eine optionale, aber empfohlene Komponente von benutzerdefinierten Agentenassistenten-Integrationen. Wenn Sie keinen in Ihre Integration einschließen, kommunizieren CXone und der Agentenassistenten-Anbieter direkt miteinander statt über den Proxy-Tunnel.

Zentrale Komponenten benutzerdefinierter Integrationen

Die zentralen Komponenten einer benutzerdefinierte KI-Integration sind:

• CXone API-Endpunkte: Die Kommunikation zwischen Ihrem Agentenassistenten und CXone läuft über API-Endpunkte. CXone hat einen Endpunkt, der für benutzerdefinierte Agentenassistenten-Integrationen konzipiert wurde.
• Proxy-Tunnel und Websocket: Der Proxy-Tunnel und das Websocket befinden sich zwischen CXone und Ihrer Agentenassistenten-Anwendung. Sämtliche Kommunikation verläuft durch diese beiden Komponenten. Der Proxy-Tunnel ist nicht erforderlich. Es wird jedoch empfohlen, einen Proxy-Tunnel in die Integration einzuschließen.
• Studio-Skripte: Studio-Skripte definieren den Gesprächsablauf von Anfragen und Antworten zwischen CXone und Ihrer Agentenassistenten-Anwendung. Skripte können bei Bedarf auch die Authentifizierung handhaben.

Wichtige Fakten über benutzerdefinierte Agentenassistenten-Integrationen

Die folgenden Punkte sind bei der Nutzung benutzerdefinierter Agentenassistenten-Integrationen zu beachten:

• MAX ist die einzige unterstützte Agentenanwendung, die mit benutzerdefinierten Agentenassistenten-Integrationen verwendet werden kann.
• Sie können Autorisierungs-Header für die Authentifizierung über den Agentenassistenten-Anbieter hinzufügen.
• Für die Sprache-zu-Text-Transkription ist der Agentenassistenten-Anbieter zuständig. Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. aus Sprachinteraktionen werden als Audio-Abschnitte gesendet.
• Audio wird als G.711-Audio (μlaw, 8 Bit, 8.000 kHz) gesendet. Dies ist dasselbe Format, das sämtliche CXone-Telefonie-Audiodaten aufweisen.
• Zurzeit kann die NICE-Ereignis-API nicht mit eigenen Agentenassistenten-Integrationen verwendet werden. Websocket-Audio ist nicht mit NICE-Ereignissen oder -APIs integriert. Es kann nur unter Verwendung der Agent Assist-Aktion in einem Skript initiiert werden.