Die ACD-Anwendung in NICE CXone ermöglicht das Konfigurieren eingehender und ausgehender Interaktionskanäle. Zu den eingehenden Kanälen gehören Sprache, Chat, E-Mail, Voicemail, SMS und Work Items.
Ausgehende Kanäle sind E-Mail, SMS und Sprache. Ausgehende Kanäle können manuell sein (z. B. ein Agent, der einen einzelnen Kunden anwählt). Sie können auch automatisiert werden, wie z. B. eine Einwahlkampagne über Personal Connection oder ein Chat-Angebot, das den Besuchern der Website angezeigt wird.
Mit der ACD Anwendung können Sie auch allgemeine Einstellungen konfigurieren, die Ihre Interaktionskanäle, Ihre Agenten und die Art und Weise, wie Sie zwischen den beiden Kanälen weiterleiten, unterstützen. Dazu gehören Dinge wie Fähigkeiten, Bereitschaft, Kontaktstellen und schnelle Antworten.