Einrichten eines Geschäftszeitenprofils

Auf der Profilseite für Betriebsstunden wird eine Meldung mit dem aktuellen Datum und der aktuellen Uhrzeit angezeigt. Es zeigt an, ob Ihr Contact Center derzeit geöffnet oder geschlossen ist, basierend auf den aktuell geltenden Betriebsstunden. Diese Nachricht basiert auf Ihrer Benutzerzeitzone. Wenn Sie jedoch Betriebsstunden konfigurieren, basiert das Profil auf der Zeitzone von Business Unit. Beachten Sie diesen Unterschied, wenn Sie widersprüchliche oder verwirrende Informationen sehen.

Oben auf der Profilseite für die Betriebsstunden wird eine Meldung angezeigt, in der das aktuelle Datum und die aktuelle Uhrzeit gemäß der Zeitzone des der Business Unit angezeigt werden. Dieser Hinweis gibt an, ob Ihr Contact Center derzeit geöffnet oder geschlossen ist, basierend auf den aktuellen Betriebsstunden. Beachten Sie, dass dies nur eine Schätzung ist, da bestimmte Konfigurationen - wie z. B. benutzerdefinierte Skripte - das angezeigte Ergebnis überschreiben und es ungenau machen können.

Bo Peep ist ein Manager in der Betriebsabteilung bei Classics, Inc. Ihr Team, die Shepherds, kümmert sich um verlorene Bücher von Außendienstmitarbeitern. Die Zeitzone von Business Unit Zeitzone für Classics ist United States Eastern. Bo ist eine Remote-Mitarbeiterin und ihre Zeitzone ist United States Pacific.

Bo konfiguriert ein Betriebsstundenprofil mit einer Startzeit von 8:00 Uhr morgens und einer Endzeit von 5:00 Uhr abends. Sie macht diese Arbeit um 16:00 Uhr abends pazifischer Zeit. Wenn das neue Profil vorhanden ist, wird in der Nachricht oben auf der Seite angegeben, dass das Contact Center geöffnet ist. Tatsächlich ist das Kontaktzentrum geschlossen, da das Profil auf US-Ostzeit basiert, wo es 7:00 Uhr abends ist.

Geschäftszeitenprofil erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Geschäftszeiten – Erstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Geschäftszeiten.

  3. Klicken Sie auf Neu.
  4. Geben Sie dem Profil einen beschreibenden Profilnamen und eine Beschreibung ein, wenn Sie das wünschen.

  5. Geben Sie an, ob Sie ein leeres Betriebsstundenprofil erstellen oder ein Betriebsstundenprofil durch Kopieren eines anderen erstellen möchten. Wenn Sie sich dafür entscheiden, ein vorhandenes Profil zu kopieren, wählen Sie das zu kopierende Profil in der Dropdown-Liste aus.

    Im Bereich Verzweigungen überschreiben lautet der Standardwert "Normal". Verzweigungen überschreiben ist nur verfügbar, wenn Sie ein Profil erstellt haben.

    Bild des Betriebsstunden-Assistenten in CXone

  6. Scrollen Sie nach unten zu den normalen Betriebsstunden. Stellen Sie die Öffnungszeiten für jeden Wochentag ein. Muss für einen Tag mehr als ein Öffnungszeitraum angegeben werden, konfigurieren Sie die ersten Zeiten, markieren dann Zusatzstunden und konfigurieren die nächsten Zeiten. Für Tage, an denen Ihr Center geschlossen ist, markieren Sie Ganztägig geschlossen.
  7. Klicken Sie auf Next (Weiter).

  8. Wenn Sie die Betriebszeiten für einen einzelnen Tag ändern möchten, klicken Sie auf Feiertag hinzufügen. Geben Sie einen Feiertagsnamen ein, wählen Sie das Datum, das Sie ändern, und legen Sie die Betriebsstunden für diesen Tag fest. Klicken Sie auf OK.

    Bild des Dialogfelds "Urlaub hinzufügen"

  9. Klicken Sie auf Next (Weiter).
  10. Überprüfen Sie Ihr neues Profil. Wenn Sie überprüfen möchten, ob das Betriebsstundenprofil wie gewünscht funktioniert, verwenden Sie den Abschnitt „Öffnungszeiten testen“.
  11. Klicken Sie auf Profil erstellen.

Skills einem Geschäftszeitenprofil zuordnen

Erforderliche Berechtigungen: Geschäftszeiten – Bearbeiten

Sie können pro Business Unit die Geschäftszeiten definieren. Sie können auch Profile erstellen, um sie ACD-Skills zuzuweisen. Das ermöglicht Ihrer Kontaktweiterleitung die Berücksichtigung verschiedener Abteilungen mit verschiedenen Öffnungszeiten. Zusätzlich zum Hinzufügen von Skills zum Betriebsstundenprofil können Sie auch einen eingehenden Skill und ein Profil verbinden, wenn Sie den Skill im Feld Geschäftszeitenprofil Re-Skill Feld. Wenn Sie einem Profil einen eingehenden Skill hinzufügen, wie in diesem Abschnitt beschrieben, wird das Profil in Geschäftszeitenprofil Re-Skill des Skills automatisch aktualisiert. Wenn ein Agent versucht, einen Kontakt erneut zu qualifizieren, und dies nach der festgelegten Betriebszeit geschieht, erhält ein Agent eine Benachrichtigung. Wählt der Agent Fortfahren, bleibt der Kontakt in der Warteschlange, bis ein Agent mit diesem Skill verfügbar ist, oder Sie könnten dem Skript eine Verzweigung hinzufügen, um Szenarien nach Geschäftsschluss durchzuführen (wie das Abspielen einer Nachricht nach Geschäftsschluss).

Bild der Registerkarte "Skills" in einem Betriebsstundenprofil

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Geschäftszeiten.

  3. Klicken Sie auf das Profil, das Sie bearbeiten möchten.
  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Kompetenzen.
  5. Wählen Sie den jeweiligen ACD-Skill, den Sie diesem Geschäftszeitenprofil hinzufügen möchten.
  6. Klicken Sie auf Skills hinzufügen.

Übliche Geschäftszeiten überschreiben

Erforderliche Berechtigungen: Geschäftszeiten – Bearbeiten

Überschreibungsverzweigungen ermöglichen die schnelle Änderung Ihrer normalen Regeln der Kontaktweiterleitung bei schlechtem Wetter, im Notfall oder unter anderen besonderen Umständen. Sie können ein Ablaufdatum von bis zu 7 Tagen im Voraus festlegen, das automatisch auf die Standardbetriebszeiten zurückgesetzt wird. Legen Sie kein Ablaufdatum fest, bleibt die Überschreibung so lange wirksam, bis sie manuell ausgeschaltet wird.

  1. Wenn es noch nicht da ist, öffnen Sie es Studio und fügen Sie die Überschreibungsverzweigung Ihrem Studio Kontakt-Routing-Skript hinzu. Fügen Sie beispielsweise in Ihrem Skript einen Wetter-Verzweigung hinzu (siehe Beispiel), wenn Sie einen Zweig zum Überschreiben von Wetterbedingungen in CXone erstellen möchten.

  2. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  3. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Geschäftszeiten.

  4. Klicken Sie auf das Profil, das Sie bearbeiten möchten.
  5. Auf Bearbeiten klicken.
  6. Wählen Sie im Abschnitt Überschreibungsverzweigungen die Verzweigung aus, die Sie verwenden möchten.
  7. Geben Sie für das Ablaufdatum ein Datum ein oder wählen Sie mit der Datumsauswahl ein Datum aus. Verwenden Sie die Dropdown-Liste, um eine Zeit innerhalb des 7-Tage-Bereichs auszuwählen. Wenn Sie keine Ablaufzeit eingeben, müssen Sie das Override von Hand deaktivieren.
  8. Klicken Sie auf Fertig.