Anpassen der Stimme

Dispositionen konfigurieren

Erforderliche Berechtigungen: Dispositionen – Erstellen, Nichtverfügbarkeitscodes – Erstellen und Kompetenzen – Bearbeiten

1. Falls Sie es noch nicht getan haben, erstellen Sie die Dispositionen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, die für Agenten für die Anwendung auf Interaktionen von diesem ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren verfügbar sein sollen:

   1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

   2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Dispositionen.

   3. Klicken Sie auf Neu.

   4. Geben Sie der Disposition einen eindeutigen Dispositionsnamen und wählen Sie eine Klassifizierung.

      Erfahren Sie mehr über die Klassifizierung in diesem Schritt

      Wert	Details
      keine	Die Disposition passt zu keiner der angegebenen Klassifikationen.
      Positiv mit Betrag	Das Ergebnis des Anrufs war positiv und der Agent muss ein Ergebnis eingeben.
      Positiv ohne Betrag	Das Ergebnis des Anrufs war positiv und der Agent muss keinen Betrag eingeben
      Negativ - DNC - Skill	Der Kontakt wollte auf die ACD Skill Do-not-Call-Liste gesetzt werden.
      Negativ - DNC - BU	Der Kontakt wollte auf die Business Unit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. -DNC-Liste gesetzt werden.
      Negativ	Das Anrufergebnis war negativ.
      Sonstige	Verschiedene Reaktionen für falsche Nummer.
      Neuversuch - Verlegt agentenspezifisch	Der Kontakt möchte einen Rückruf Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. vom ursprünglichen Agenten.
      Neuversuch - Neuer Termin - beliebiger Agent	Der Kontakt gab einen Termin für den Rückruf von einem beliebigen Agenten an.
      Neuversuch - Kein spezieller Rückruftermin vereinbart	Der Kunde hat einen Rückruf angefordert, jedoch Datum und Uhrzeit nicht angegeben.
      Neuversuch - Nicht verfügbar	Die angeforderte Person war nicht verfügbar.
      Neuversuch - Anrufbeantworter	Der Anruf wurde von einem Anrufbeantworter entgegen genommen, der Datensatz kann jedoch später erneut gewählt werden.
      Abgeschlossen - Anrufbeantworter	Der Anruf wurde von einem Anrufbeantworter entgegen genommen und es werden keine weiteren Versuche für den Datensatz unternommen.
      Faxgerät	Der Anruf ging an ein Faxgerät. Die Anzahl der Neuversuche für die Nummer wird von den Neuversucheinstellungen.

   5. Klicken Sie auf Disposition erstellen.
   6. Erstellen Sie weitere Dispositionen, bis Sie alles haben, was Sie auf die ACD-Skills anwenden möchten.

2. Wenn Sie dies noch nicht getan haben, erstellen Sie einen Nicht-verfügbar-Code als Status der Agenten, wenn diese Dispositionen anwenden.

   Bild anzeigen

   

   1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
   2. Gehen Sie zu ACD-Einstellungen > Nicht verfügbar-Codes.
   3. Klicken Sie auf Neu.
   4. Geben Sie den Namen des Codes im Feld Name des Nichtverfügbarkeitscodes ein.
   5. Wählen Sie Post-Kontakt.
   6. Wenn Sie den Standardzeitraum (120 Minuten) ändern möchten, den ein Agent in einem Nicht-verfügbar-Zustand verbringen kann, bevor er sich automatisch ändert, geben Sie die Anzahl der Minuten in Agenten-Timeout (min.) ein.
   7. Klicken Sie auf Nichtverfügbarkeitscode erstellen.

3. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

4. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

5. Klicken Sie auf den ACD-Skill, den Sie bearbeiten möchten.
6. Klicken Sie auf das Register Nach-Kontakt.
7. Legen Sie das Nach-Kontakt-Einrichtung auf Disposition fest.
8. Legen Sie den Status auf den Code der Nichtverfügbarkeit fest, in dem sich Ihr Agent während der Anwendung der Disposition befinden soll.
9. Wenn Sie kein Zeitlimit für die Anwendung der Disposition festlegen möchten, bevor der Kontakt automatisch als „Keine Disposition“ abgeschlossen ist, wählen Sie Erforderlich. Andernfalls stellen Sie Maximales Zeitlimit auf die Anzahl von Sekunden, die Agenten benötigen, um eine Disposition anzuwenden, bevor das Zeitlimit überschritten wird, und legen Sie den Timeout-Status auf den Nicht-verfügbar-Code fest, den Agenten eingeben sollen, wenn sie keinen Anruf innerhalb des Maximalen Zeitlimits dispositionieren.

10. Wählen Sie in der Tabelle „Dispositionen auswählen, die mit diesem Skill benutzt werden“ die Disposition aus, die den Skill verwenden soll. Klicken Sie auf Hinzufügen.

11. Wenn Sie die Reihenfolge anpassen möchten, werden die Dispositionen in der Benutzeroberfläche Agent angezeigt. Klicken Sie in der Tabelle Dispositionen, die diesem Skill zugewiesen sind, auf die Auf- und Abwärtspfeile.
12. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren von Tagging

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten, Labels – Erstellen

1. Erstellen Sie ggfs. die Tags.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Tags.

3. Klicken Sie auf Neu.
4. Geben Sie einen beschreibenden Tagnamen ein.
5. Klicken Sie auf Tag erstellen.
6. Wiederholen Sie den Vorgang, um weitere Tags zu erstellen.

2. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

3. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

4. Klicken Sie auf den ACD Skill, den Sie bearbeiten möchten, um ihn zu öffnen.
5. Klicken Sie auf die Registerkarte Tags.
6. Wählen Sie die Tags aus, die Sie hinzufügen möchten.
7. Klicken Sie auf Tags hinzufügen.