Setup Anrufunterdrückung

Die Anrufunterdrückung wird in ausgehenden Telefon-ACD-Kompetenzen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren unterstützt, einschließlich Proaktive Voice- oder Proaktive SMS-Kompetenzen und Kompetenzen für manuelle ausgehende Anrufe. Die Anforderungen für die Einrichtung der Anrufunterdrückung sind für alle unterstützten ACD-Kompetenzen identisch.

Skript für Anrufunterdrückung erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten, Skripte – Erstellen

Das Skript weist CXone an, eine bestimmte Spalte in der Aufrufliste zu überprüfen, um festzustellen, ob die Interaktion unterdrückt werden soll oder nicht. Den Wert, den Sie unterdrücken möchten, geben Sie im nächsten Schritt im Anrufunterdrückungsdatensatz an. Sie können in CXone ein grundlegendes Skript für die Anrufunterdrückung erstellen (siehe nächste Aufgabe) oder ein komplexeres in Studio.

1. Öffnen Sie Studio.
2. Klicken Sie auf Datei > Neu. Wählen Sie Telefon aus und klicken auf OK.
3. Ziehen Sie eine Start, Checkcallsup, Permitcall und Suppresscall Aktion hinein. Verbinden Sie Begin mit Checkcallsup. Verbinden Sie Checkcallsup mit Permitcall als NotFound-Verzweigung und dann separat mit Suppresscall als Found-Verzweigung.
4. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf Assign. Geben Sie {_phonenum} als Wert ein. Dadurch wird das Skript veranlasst, auf die Telefonnummer zu verweisen, wenn ein Agent auf Ihrer ACD-Kompetenz einen Anruf tätigt oder eine Nachricht sendet.
5. Klicken Sie auf Datei > Speichern als. Geben Sie einen Namen für die SKript ein und klicken Sie auf Speichern.
6. Kehren Sie zurück zu CXone.

Weisen Sie das Skript dem ACD Skill zu

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

3. Klicken Sie auf den ACD Skill, den Sie bearbeiten möchten.
4. Klicken Sie auf Anrufunterdrückung.
5. Auf Bearbeiten klicken.
6. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Skript das Skript für die Anrufunterdrückung aus, das Sie zuvor in Studio erstellt haben. Oder klicken Sie auf Neues Skript erstellen, um das grundlegende CXone-Skript zu verwenden:
   1. Geben Sie in Skriptname einen aussagekräftigen Namen für das Skript ein.
   2. Geben Sie unter Feldname den genauen Namen der Anruflistenspalte ein, die Sie für die Anrufunterdrückung verwenden möchten.
   3. Klicken Sie auf Erstellen.
7. Klicken Sie auf Speichern.

Datensatz für die Anrufunterdrückung eingeben

Erforderliche Berechtigungen: Anrufunterdrückung – Erstellen

Wenn Sie einen Massen-Upload von mehreren Datensätzen für die Anrufunterdrückung durchführen möchten, können Sie diesen Schritt überspringen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Listen > Anrufunterdrückung.

3. Klicken Sie auf Neu erstellen > Einzelaufzeichnung.

4. Geben Sie in das Feld Wert die Telefonnummer ein, für die Sie ausgehende Anrufe unterdrücken möchten, oder den Wert, mit dem Datensätze in der Spalte übereinstimmen sollen, die Sie für das Skript zur Anrufunterdrückung angegeben haben. Fügen Sie keine Formatierung hinzu.

5. Geben Sie den Zeitraum an, in dem Anrufe an die zu unterdrückende Nummer in der gesendet werden sollen und zwar in den Feldern Startdatum/-zeit und Enddatum/-zeit.

6. Klciken Sie auf Weiter.

7. Wenn Sie Anrufe von allen ACD-Kompetenzen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren in der Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. unterdrücken möchten, fügen Sie dem Datensatz für die Anrufunterdrückung keine ACD-Kompetenzen hinzu.

8. Wenn Sie möchten, dass nur bestimmte Skills Anrufe oder Nachrichten an die ausgewählten Datensätze unterdrücken, wählen Sie diese Skills in der Tabelle Skills hinzufügen aus. Klicken Sie auf Skills hinzufügen.

9. Klicken Sie auf Erstellen.

Bulk-Upload von Anrufunterdrückungsdatensätzen

Erforderliche Berechtigungen: Anrufunterdrückung – Erstellen

Wenn Sie Ihre Anrufunterdrückungsdatensätze einzeln erstellt haben, können Sie diesen Schritt überspringen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Listen > Anrufunterdrückung.

3. Klicken Sie auf Neu erstellen > Mehrere Datensätze verwalten.

4. Klicken Sie auf Vorlage herunterladen. Lassen Sie diese Seite geöffnet, um sie später erneut zu verwenden.

5. Öffnen Sie die Vorlage in einer Tabelle oder einem Texteditor.

6. Geben Sie unter den Kopf- und Erklärungszeilen die Informationen zu jedem neuen Anrufunterdrückungsdatensatz in eine eigene Zeile ein.

   Bild anzeigen

   

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Rufunterdrückungs-ID	Überspringen Sie diese Spalte. CXone generiert die ID neuer Anrufunterdrückungsdatensätze, während Sie sie erstellen, und Sie können die ID eines vorhandenen Datensatzes nicht ändern.
   Wert	Die Telefonnummer, an die Sie ausgehende Anrufe vorübergehend unterdrücken möchten. Fügen Sie keine Formatierung hinzu.
   Startdatum/-uhrzeit	Der Zeitpunkt mit Datum und Uhrzeit, ab dem Sie Anrufe aus den ausgewählten ACD-Kompetenzen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren an die Telefonnummer unterdrücken möchten.
   Abschlussdatum/-uhrzeit	Das Datum und die Uhrzeit, wann Sie Anrufe an die Telefonnummer den ausgewählten ACD Skills nicht mehr unterdrücken möchten.
   Kompetenz-ID:	Die numerische ID des ACD Skills, der Anrufe oder Nachrichten für übereinstimmende Datensätze unterdrücken soll. Für mehrere ACD Skills trennen Sie jede ID mit einem Semikolon. Beispiel: 23843;23930;94755.

7. Speichern Sie die Datei auf Ihrem Computer als .CSV oder .XLSX.

8. Kehren Sie zur Seite Mehrere Datensätze verwalten in CXone zurück. Klicken Sie auf Datei auswählen. Suchen Sie die gerade erstellte Datei und wählen Sie sie aus.

9. Wählen Sie den Dateityp aus, der der Dateierweiterung entspricht, mit der Sie die Datei gespeichert haben.

10. Wählen Sie Alle Zeilen für Zu berücksichtigende Zeilen.

11. Klicken Sie auf Datei hochladen.

12. Wenn auf der Seite Ergebnisse der Datendatei Fehler angezeigt werden, beheben Sie diese. Die ACD Skill IDs für die Datensätze kann beispielsweise ungültig sein. Um dies zu lösen, korrigieren Sie die Skill-IDs in der der Datei und klicken dann auf Zurück, um die Datei erneut hochzuladen.

13. Wenn keine Fehler angezeigt werden, klicken Sie auf Schließen.