用動作編寫指令碼

Studio指令碼是由動作Closed 在 Studio 指令碼內執行一個流程，如收集客戶資料、播放訊息或音樂，或將聯絡人路由至客服專員。組成的網絡，為聯絡中心路由和管理客戶流量。指令碼中的每個動作都有特定的目的。例如，動作可以設定技能或變數、播放線上音樂、並將資料傳遞給CXone，如客戶資訊。

Studio動作由圓角方形圖示表示。每個動作都有一個顏色和一個圖示。顏色表示動作的類型，而圖示可以讓您一目了然地識別動作。在下面的指令碼範例圖像中，您可以看到一系列由連接器連接的動作。這個指令碼的描述顯示了每個動作是如何在指令碼中起到獨特的、具體的作用。

這個指令碼顯示了一個基本的呼入電話指令碼。圖像後面有一個說明。

範例電話指令碼的圖檔。

  1. 當一個聯絡人給這個機構打電話時，指令碼開始（Begin 動作）並計算可用的客服專員數量（Countagents動作）。
  2. 如果（If動作）客服專員的數量為零，指令碼就會沿著向上的路徑，標記為False。一個資訊播放（Play動作），系統斷開呼叫（Hangup動作）。
  3. 如果（If動作）可用的客服專員數量大於零，則IVRClosed 自動電話菜單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。功能表（Menu動作）為呼叫者提供連接到客服專員的選項（Reqagent動作）。這個 IVR 功能表只提供一個選項。更複雜的功能表可以提供多個選項，每個選項有不同的結果。
  4. 聯絡人等待，直到有一個客服專員來接電話。在等待期間，音樂以 30 秒的間隔播放（Music和Wait動作）。

Studio行動的位置

Studio動作可以在「工具」標籤和「框架」標籤上找到。預設情況下，框架標籤並不對所有使用者可用。它是一個必須為您的業務單位Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組啟用的選項。

「工具」標籤中包含最常用於指令碼的動作。在這個標籤上，動作被組織在一個面板上，它有幾個預設的類別，如標準、系統和語音。在「工具」標籤上，您可以選擇檢視所有的動作或將它們組織到類別中。您還可以選擇按字母順序對動作進行排序，或按預設順序檢視。

「框架」標籤是一個所有可用動作的完整清單。這個標籤上的動作是以資料夾的樹狀結構組織。每個資料夾都是一個類別。您可以展開一個資料夾來查看它包含的動作。「框架」標籤在預設情況下是不啟用。您可以透過聯繫您的CXone 客戶代表請求訪問該標籤。

只有當與之相關的產品或功能在您的業務單位中啟用時，一些動作才在Studio中可見。其他動作只有在動態指令碼具有該動作所需的指令碼類型時才可見。例如，如果一個動作只適用於聊天指令碼類型，而動態指令碼是電話指令碼，那麼這個動作可能在您切換到聊天指令碼之前是不可見。

所有的動作在任何時候都可以在「框架」標籤上看到。Studio防止您將動作新增到具有不相容類型的指令碼中。

面板和類別

在「工具」標籤上，動作是用面板組織的。預設情況下有一個面板，但是您可以建立自訂面板。面板允許您自訂Studio中的動作組織。例如，您可以為您工作的不同指令碼建立面板，或者您可以為您經常使用的動作建立一個面板，而為您有時只使用的動作建立另一個面板。

每個調色盤必須至少有一個類別。類別允許您進一步組織面板中的動作。預設面板有幾個類別，如系統、事件、網絡和Personal Connection。您可以選擇按類別檢視面板中的操作，也可以選擇一次性檢視所有的操作。此外，您可以按字母順序或按其被新增到面板的預設順序對動作進行排序。

Studio 的「工具」標籤中「管理調色盤」按鈕的下拉式清單選項的圖像。

動作屬性

大多數動作都有一組您可以配置的屬性。有些屬性是必需，但有些是可選。屬性是您自訂動作的方式，以便在您的指令碼中完成您需要的事情。

Heimdallr, the Classics, Inc.CXone管理員正在更新公司的ASRClosed 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。指令碼。他需要調整每個ASR動作的可信度級別。這些級別可以提高語音辨識的準確性，從而在與語音聯絡人互動時提高指令碼的路由性能。Heimdallr 以滑鼠右鍵點擊每個 ASR 動作以開啟「屬性」視窗，然後變更最低和高可信度屬性。

您可以在指令碼畫布上檢視一個動作的屬性。當動作被選取時，這些「屬性」會出現在屬性標籤上。您也可以右鍵點擊動作，在彈出的視窗中檢視這些屬性。所有的動作至少有四個屬性，但大多數也有其他屬性。這四個預設屬性是：

  • ToolName — 動作的名稱。這是系統屬性，無法變更。
  • 類別—在「框架」標籤上行動的位置。這是系統屬性，無法變更。
  • ActionID—指令碼中動作的 ID。ID 是按照動作被新增到指令碼中的順序指派。ID 是一個系統屬性，不能被改變，除非從指令碼中刪除動作，然後新增回來。如果您從指令碼中刪除了一個動作，所有與該動作相連接的連接器也會被刪除。

  • 標題— 出現在指令碼畫布上的動作的標籤。您可以改變標題，使其描述指令碼中的動作功能。這有助於指令碼更容易理解和排除故障。它們也用於 IVRClosed 自動電話菜單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 報告。

    您可能想使用一個動作的其他屬性之一的設定作為標題。例如，您可以給一個音樂動作提供它所播放的音樂檔案的名稱。您可以在標題欄位中鍵入該資訊，或者您可以複製該屬性的值並將其貼入到標題欄位。要如此操作，點擊屬性的名稱標籤，然後按CTRL+C，然後點擊標題標籤，按CTRL+V。

當您從畫布上點擊兩下動作時，有些動作有額外的配置可用。例如，當您點擊兩下Play動作時，「播放屬性」視窗會打開。在這個視窗中，您可以錄製一個音訊提示，或者選擇您想要的特定Play動作的提示。

您可以在您的指令碼中剪下、複製和貼入動作。當您透過複製和貼入新增動作到您的指令碼中時，如果需要，請確保更新動作的屬性。

連接器和分支

為了建立您的指令碼的流程，您必須把動作連接在一起。當您連接一個動作時，您會被提示為該連接選擇分支條件。您需要這樣操作，即使這個動作只連接到一個其他的動作。分支條件定義了指令碼進入下一個動作時必須發生的事情。

在很多情況下，您會使用預設分支條件。如果動作有一個以上的可能結果，您需要確定您需要多少個分支以及每個分支的條件。最好的做法是，除了您新增的其他分支外，還要定義一個預設分支。這給了指令碼一個選擇，以便在其他條件都不滿足的情況下進行操作。另一個常見的分支是OnError，您可以用它來處理可能出現的錯誤和問題。

過於復雜的指令碼的圖檔。

當一個動作有多個分支時，要注意指令碼中的盡頭，這一點很重要。當分支丟失或配置不當時，就會出現盡頭。例如，一個Music動作需要與Wait動作相連。Wait允許您指定Music動作在重設和重複前的播放時間。沒有Wait、Music無限播放。

多個連接到同一個動作

您可以建立多個連接到同一個動作。當有一個以上的條件可以導致指令碼結束於目標動作時，這是必要的。不需要為每個條件在指令碼中新增一次目標動作的副本，您可以建立三個分支，都在同一個動作處結束。

在下圖中，您可以看到一個指令碼的範例，它有三個分支，從Hours動作到Hangup動作。每個分支都有一個不同的條件，一個解決聯絡中心關閉的三種不同情況。

一個指令碼的範例，它有三個分支，從「小時」動作到「掛斷」動作。這些分支的條件是：預設、關閉和假日。

當您建立了多個以同一動作結束的分支時，您可以改變連接器的形狀，使所有的分支都容易看到。這有助於使您的指令碼更具可讀性，更容易更新。

連接器類型：

有三種類型的連接器，它們在畫布上看起來略有不同。學會識別它們可以幫助您一目了然地理解一個指令碼。下面的指令碼範例顯示了這三種類型。

一個指令碼的範例，顯示了三種類型的連接器。

連接器的類型包括：

  • 預設—這是一個使用預設分支條件的連接器。它是一條沒有標籤的實心暗線。在例圖中，連接Begin到Menu和Menu到Play的連接器為預設連接器。
  • 常規—這是一個使用任何分支條件的連接器，除了預設。它是一條帶標籤的虛線。標籤與該分支使用的條件相匹配。在例圖中，連接Loop到Menu的連接器是一個常規連接器。它的標籤是重複，這是指派給該分支的條件名稱。
  • 變數—這是一個使用可變分支條件的連接器。它是一條淺灰色的線，上面有一個標籤。標籤與指派給該分支的變數相匹配。在這個範例中，從Menu連接到每個Reqagent動作的連接器是變數連接器。它們的標籤是1和2，其與指派給每個分支的變數一致。

所有的連接器都有一個箭頭，顯示聯絡在指令碼中的移動方向。