自動語音識別 (ASR)

自動語音識別 (ASR) 功能允許聯絡人通過說話來回應 IVR不營業 自動電話菜單,允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動,以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 提示,可以代替按下電話上的按鍵或者作為按鍵的補充。CXone 利用業界領先的 Nuance ASR 引擎(版本 11)將 ASR 作為可選功能提供,從而提高系統的語音識別準確度,並允許您執行立體聲錄音。

ASR 用於簡化和加快呼叫者使用 IVR 的體驗。啟用了 ASR 的 IVR 不僅會識別字詞,還會識別短語,並將其與預先定義的值進行比對,然後相應地轉接或接聽來電。

術語

您應該要熟悉以下術語在 ASR 中的特定用法:

  • 話語 — 呼叫者在回應 IVR 提示時所說的字詞或短語。
  • 文法檔案 — 為 ASR 引擎提供了規則。其中包含預計呼叫者在回應提示時可能會說的字詞或短語,然後其會根據這些回應向變數指派內容。這會大幅提高識別效率和準確度。很多 ASR Studio動作都有內建的文法檔案。您還可以為某些動作使用自訂文法檔案或文法。文法檔案一般採用 XML 格式編寫,儲存為 .grxml 檔案。這些檔案應先進行編譯,然後才能在 CXone 系統中使用。
  • 短語清單 — 提供一個簡單的清單,其中包含預計呼叫者在回應提示時可能會說的短語清單,每行一條。短語清單一般使用 Studio 動作的 PhraseList 屬性。
  • 可信度 (%) — 也稱為識別率 (%)。當 ASR 引擎識別呼叫者所說的短語時,還將返回一個百分比,指示解析的可信度,或將話語與短語清單或文法檔案進行比對。可信度 (%) 可用於將通話來電路由至啟用了 ASR 的 IVR 指令碼中的不同分支。CXone 中使用的可信度:
    • High — Confidence percentage is high; typically, 75% or greater. 可透過 OnHighConfidence 分支路由聯絡,不再進一步確認話語。
    • Medium — Confidence percentage is mid-range; that is, somewhere between high and minimum. 可透過 OnMedConfidence 分支路由聯絡,並要求確認話語。
    • Minimum — Confidence percentage is at the minimum acceptable level. 此值一般用於設定 OnMedConfidence 分支的下限值。
    • No Confidence — The utterance was unrecognizable and the ASR engine cannot interpret it. The contact can be routed through the OnNoConfidence branch and asked to repeat the utterance.

ASR 動作

對於生產性 IVR 指令碼,Studio 提供了七種用於特定提示的 ASR 動作和兩種通用動作。所有這些動作都允許您捕捉和解析話語、根據話語填入變數,然後根據變數值、可信度 (%) 或二者路由聯絡。為每個提示選擇最佳動作將有助於指令碼更有效地處理語音。若要檢視 Studio 中的 ASR 動作,必須在您的安全性設定檔中啟用 ASR。以下是每個 ASR 動作的清單:

  • Asr — 接受任何類型的話語,並將根據您提供的自訂短語清單或文法檔案進行解析。此動作提供了很大的靈活性,但設定起來也更複雜。
  • Asralphanum — 接受字母、數字或二者組合而成的話語(例如密碼或電郵地址)。此動作隨內建文法檔案提供。
  • Asrcurrency — 接受表述貨幣值的話語(例如支付金額)。此動作隨內建文法檔案提供,適用於一種或多種貨幣,並且基於業務單位的語言套件。
  • Asrdate — 接受各種與日期相關的話語,基於內建的文法檔案。這包括完整日期、星期、相對日期(例如昨天)等。
  • Asrdigits — 接受表述一串數字的話語(例如電話號碼或社保號碼)。此動作隨內建文法檔案提供。
  • Asrmenu — 接受您定義用於建立語音式選單的話語。此動作可使用自訂短語清單或語法檔案,或者您可以使用為選單建立的分支變數,作為解析呼叫者話語的基礎。
  • Asrnumber — 接受表述數字值的話語。例如,呼叫者說「56」將被此動作解析為「五十六」,但會被 Asrdigits 解析為 2 個單獨的數字「5」和「6」。此動作隨內建文法檔案提供。
  • Asrtime — 接受各種與時間相關的話語,基於內建的文法檔案。這包括持續時間(例如「十二小時」)和具體時間(例如「下午三點」)。
  • Asryesno — 根據內建的文法檔案接受表述肯定或否定的話語。例如,呼叫者表達「yes」的方式有很多(例如:是、對的、對、是的、好的)。此動作將識別這些變體。

Studio 還提供了兩個可用於從現有資料庫構建自動文法檔案的動作。例如,IVR 可能會問呼叫者零件號碼。或者,您可能想讓呼叫者透過提供員工姓名來選擇分機。每種情況下,您可能已經擁有一個資料庫,其中包含呼叫者可能會說的值,因此明智的做法是使用您已經擁有的資料建立自己的檔案。用於此目的的兩個動作為:

  • Asrcompile — 用於將自訂文法檔案編譯成 Nuance ASR 引擎所使用的 .gram 格式。此動作適用於執行一次或至多偶爾執行一次的指令碼。該指令碼可用於處理現有的 .grxml 檔案,或與 Asrsql 結合用於建立新的自訂文法檔案。
  • Asrsql — 與資料庫連接器功能結合用於從現有資料庫中獲取值檔案。該檔案隨後可進行格式化,並編譯成可供啟用了 ASR 的 IVR 使用的文法檔案。

最佳做法

在開發啟用了 ASR 的 IVR 指令碼時,謹記下列事項:

  • 熟悉 ASR 動作,以便能為每個提示選擇合適的動作。
  • 有一些動作會允許選擇語音和 DTMF不營業 使用者點擊或輕點電話鍵盤上的某個鍵而產生的訊號音。 輸入。在某些情況下,DTMF 可能會為呼叫者提供更好的體驗。例如,輸入社保號碼就像說出來一樣降低,可能也讓系統更容易解析。
  • 語音識別可用的語言因業務單位所在位置而異,但可以使用 Voiceparams Studio 動作設定。更多資訊,請諮詢您的客戶經理。
  • 您還可以使用句段清單中的語音拼寫或文法檔案來提高準確度。如果提示可能引起經常發音錯誤的回應,這將特別有用。例如「fungi」(fungus 的複數)。除了輸入項目「fungi」以外,您還可以新增下列附加語音輸入項目:「fun guy」、「fun jee」或「fun gee」。由於文化方面的差異,語言和發音並不完全標準,因此,透過語音拼寫新增附加項目能夠提高準確度。這突顯出了解呼叫者以及調整或微調 IVR 的重要性。
  • 您可以對每個指令碼微調 ASR 設定(甚至在各 ASR 動作之前/或之後):透過 Snippet 動作設定 nuanceTuningParamsJson 變數
  • 指令碼應包括在 ASR 功能執行失敗時的路由,例如轉換到僅 DTMF 模式,或在結束互動之前播放提示失敗的訊息。
  • 您可以請專業人員來協助您開發啟用了 ASR 的 IVR 指令碼及其元件,例如從現有資料庫構建的自訂文法檔案。欲了解更多資訊,請聯絡您的客戶經理。

當地語系化和 ASR

如果組織計劃使用 ASR 來支援多種語言,請謹記以下事項:

  • 在整個解析過程中,「英文」採用硬式編碼.

  • 在解析貨幣值時,僅支援「$」。

  • 在解析貨幣值時,一律使用「.」來檢查分數值。不支援「,」。

  • 在表述貨幣值時,「美元」和「美分」均採用硬式編碼。

  • 在表述數字值中,「負數」採用硬式編碼。

  • 在表述數字值中,「點」採用硬式編碼。

  • ReadString 並不會當地語系化(讀出英文單字)。

ASR 和 TTS 支援的語言
美國地區(PCI、非 PCI 和 FedRAMP)
  • 葡萄牙文(巴西)
  • 加拿大法語
  • 英文:美國
  • 英文:英國
  • 法文
  • 德文
  • 意大利文
  • 西班牙文:歐洲
  • 西班牙文:美國
加拿大
  • 加拿大法語
  • 英文:美國
  • 英文:英國
  • 法文
  • 德文
  • 意大利文
  • 西班牙文:歐洲
  • 西班牙文:美國
歐洲(包括南非)
  • 荷蘭文:荷蘭和比利時
  • 英文:英國
  • 英文:美國
  • 法文
  • 德文
  • 意大利文
  • 葡萄牙文
  • 西班牙文:歐洲
  • 西班牙文:美國
英國 (UK)
  • 荷蘭文:荷蘭和比利時
  • 英文:英國
  • 英文:美國
  • 法文
  • 德文
  • 意大利文
  • 葡萄牙文
  • 西班牙文:歐洲
  • 西班牙文:美國
澳洲
  • 英文:澳洲
  • 英文:英國
  • 英文:美國
  • 法文
  • 德文
  • 意大利文
  • 西班牙文:歐洲
  • 西班牙文:美國