「進行中聯絡」報告

報告來源:DW(資料倉儲)

報告重新整理頻率:10 秒

「進行中聯絡」報告顯示已連線至 平台 的所有聯絡,無論是處於等待排隊、排隊中還是進行中狀態。透過此等資訊,您可以快速評估聯絡中心目前的績效。

本報告中的資料

「進行中聯絡」報告有多個欄,顯示資料屬性和指標。

檢視進行中聯絡的聯絡詳細資訊

點擊進行中聯絡清單中的聯絡人 ID,即可載入該次互動的聯絡詳情報告。對於語音聯絡,您可檢視通話詳細資訊、監聽通話以及開始進行通話錄音。對於聊天聯絡,您可檢視聊天詳細資訊,並檢視即時聊天的轉錄。您還可以手動清除或強制關閉清單中的某個聯絡。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇報告
  2. 轉至預建報告 > 進行中聯絡
  3. 點擊執行報告
  4. 在產生的報告中,點擊聯絡人 IDClosed 指派給每個聯絡的唯一數字識別碼,即可檢視特定聯絡的詳細資訊。

    如果您點擊聯絡人 ID 後看到一則錯誤訊息而非「聯絡詳細資訊」視窗,則表示該次聯絡已結束,未處於進行中狀態。若要重新整理報告,可點擊執行報告

監聽即時通話

  1. 在通話的聯絡詳細資訊視窗中,點擊聯絡選項標籤。
  2. 電話欄位中,輸入您要用於監聽呼出通話的電話號碼。
  3. 點擊監聽。您將直接連線,客服專員和客戶並不知道您加入了通話。
  4. 若要停止監聽通話,可關閉聯絡詳細資訊視窗,或將電話掛斷。

即時通話錄音

  1. 在通話的聯絡詳細資訊視窗中,點擊聯絡選項標籤。
  2. 點擊錄音以記錄即時聯絡。
  3. 若要停止通話錄音,可點擊停止

檢視進行中聊天的轉錄。

  1. 在聊天聯絡的聯絡詳細資訊視窗中,點擊轉錄標籤。
  2. 聊天的轉錄將與客服專員對與客戶的每次互動的回應時間一起顯示。平均回應時間列在視窗頂部。
  3. 出於安全原因,傳輸到「聊天監聽」標籤的資料將被加密。

清除卡死的聯絡

  1. 在任何進行中聯絡的聯絡詳細資訊視窗中,點擊聯絡選項標籤。
  2. 點擊清除聯絡
  3. 點擊確定,以確認該動作能夠結束聯絡。
  4. 如果無法清除該聯絡,可點擊終止聯絡以強制結束聯絡。