管理規則引擎

CXone Performance Management 規則引擎允許您配置規則和設定將用作聯絡中心內部競爭和成就基礎的挑戰參數。此功能將使用金幣、徽章和經驗點 (XP) 來幫助您為客服專員創造一個充滿樂趣而吸引人的工作環境。規則是由主管或管理員設定和管理的競賽,這些競賽將在系統中產生獎勵,例如發放金幣,而挑戰則是在客服專員之間建立的競賽,允許他們下注金幣或寶石。

規則引擎頁面將顯示系統內的所有規則。您可以使用頁面頂部的篩選工具來限制僅顯示擁有特定類型動作的規則、僅顯示特定資料夾中儲存的規則,或顯示二者。您可以檢視處於正在執行、已過期或這兩種狀態的規則。您還可以按名稱搜尋規則。每張規則卡都會顯示規則的基本資訊,例如關聯的指標或獎勵類型(金幣、XP 等),並包含用於執行編輯或複制規則等任務的快速啟動按鈕。

規則還可以透過建議或自動實施熟練程度變更、指導工作階段等來為聯絡中心的管理提供支援。客服專員的熟練度範圍為 1-20,與 CXone platform 的範圍對應;任何變更都將與 ACD 同步,並非 CXone Performance Management 特定。

建立規則

配置資格條件

  1. 點擊遊戲化 > 規則引擎
  2. 點擊頁面左上角空白框中的新增圖示(由藍色圓圈中的加號表示)。
  3. 輸入具唯一性的規則名稱以及(可選)規則描述
  4. 您可以從下拉式清單中選擇規則資料夾(如果您以此方式整理規則)。
  5. 使用下拉式清單中的篩選器來選擇將套用該規則的員工群組。選項包括公司區域樓層團隊客服專員
  6. 使用下拉式清單中的篩選器來選擇將套用該規則的呼叫群組。選項包括帳戶活動技能聯絡點
  7. 點擊屬性圖示(帶加號的標籤),以配置該規則的屬性。
  8. 使用系統內角色的下拉式清單,選擇符合該規則之資格要求的角色。
  9. 點擊日曆圖示,為該規則配置開始日期結束日期。如果您希望該規則無限期執行,則將結束日期保留空白。
  10. 使用數量類型欄位來配置規則的執行頻率。例如,如果您希望規則每天執行一次,則在數量欄位中輸入 1,然後從類型下拉式清單中選擇
  11. 點擊下一步

輸入指標和資格條件

  1. 點擊指標
  2. 找到並點擊您想使用的指標。
  3. 點擊選擇,以選擇規則應使用的計算。每個公式均有示例,以幫助您選擇最適合具體情況的選項。
  4. 根據您在上一步中選擇的計算類型,配置範圍計算設定。使用熒幕上的示例作為指引。
  5. 點擊完成
  6. 您可以點擊資格條件,為規則選擇一個或多個資格條件。例如,您可以建立一個獎勵平均處理時間 (AHT) 較短之客服專員的規則。但是,您並不希望客服專員由於嘗試更快結束通話而犧牲通話品質。因此,您可以為規則附加一個與品質相關的資格條件,以降低發生這種情況的可能性。
  7. 如果您需要新增更多指標和資格條件,可以重複本部分中的步驟。支援為每個規則新增多個指標和資格條件。
  8. 點擊下一步
  9. 檢視規則的選定元件的摘要,然後點擊下一步

輸入動作

動作頁面允許您配置滿足規則條件時將執行的動作。您可以配置全部類別或部分類別,具體視乎於規則及其目的。具體的選項因類別而異。如果要包括熟練程度動作,則您還可以選擇自動變更選項按鈕,使 CXone Performance Management 系統自動實施所建議的熟練程度變更。

驗證摘要資訊

  1. 檢閱規則的配置。如果您希望進行任何變更,可以點擊頁面頂部的相應區段名稱,重新進入資格條件指標動作
  2. 完成規則配置後,點擊儲存