為Google Dialogflow CX設定 SIP 後端通道

設定 CXone 和您的 DialogflowCX 虛擬客服之間的 SIP 後端通道連接，需要執行以下步驟。

1. 建立您的 DialogflowCX 虛擬客服。它必須在全域層級建立。您只能在全域層級為虛擬客服新增電話號碼，而且在建立後不能改變該層級。
2. 配置您的虛擬客服的電話號碼，並在CXone中設定一個聯絡點。
3. 從Google雲控制台複製您的 GCP 專案 ID。您在下一步需要此資訊。
4. 新增一個配置應用程式到虛擬客服中心。確保應用程式中啟用並配置了 SIP 後端通道支援。
5. Studio使用Voicebot Conversation操作的指令碼建立虛擬客服。
6. 將您在先前步驟中建立的配置應用程式指派給Voicebot Conversation動作。
7. 如有必要，修改虛擬客服的聯繫點，以使用正確的指令碼。

設定電話號碼和聯絡點

所需權限：聯絡點建立

1. 要求為您的虛擬客服提供一個電話號碼。此選項位於您的虛擬客服提供者的管理控制台：。

   1. 開啟 GoogleDialogflowCX 控制台。
   2. 在管理部分，選擇整合，然後使用 CX 電話網關部分，為您的虛擬客服建立一個電話號碼。
   3. 如需相關資訊，請參閱 Google Dialogflow CX說明頁面。
2. 記下電話號碼。您需要在CXone中的兩個地方使用它來設定 SIP 連接。
3. 在CXone中為虛擬客服建立一個聯絡點(POC 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。)。必須用您從虛擬客服專員提供者那裡收到的電話號碼進行配置。如果您還沒有建立虛擬客服Studio指令碼，可以用不同的指令碼來配置 POC，並可隨後變更配置。

新增支援 SIP 後端通道的虛擬客服應用程式

所需權限：檢視指令碼、建立/編輯指令碼

1. 在 Studio 中，開啟或建立指令碼，然後新增 虛擬客服專員動作（如果尚未包含）。
2. 點擊兩下該虛擬客服專員動作以開啟 虛擬客服專員中心。
3. 點擊新增機器人。

4. 輸入一個虛擬客服專員（機器人）名稱，並選擇Google Dialogflow CX。建立應用程式後，不得修改名稱。

5. 在「新增機器人」頁面，確認在頁面右上角的媒體類型下拉式清單中選擇呼叫。
6. 點擊 SIP 配置將其切換為開啟。

7. 輸入虛擬客服的電話號碼。這應該是您建立的聯絡點 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。中使用的相同號碼。這是一個必填欄位。

8. 輸入來電顯示的詳細資訊，以確定您的組織是來電者。

9. 輸入託管您的虛擬客服的 Google Cloud 專案的專案 ID。此 ID 在 DialogflowCX 的標頭 URL 中使用。您可以在 Google Cloud Console 的專案資訊圖標上找到它。這是一個必填欄位。

10. 點擊新增 SIP 標頭，如果您希望虛擬客服能夠將聯絡人轉移到真人客服專員，那麼：
    1. 輸入 HeaderURL 作為標頭名稱。

    2. 在標頭值欄位中複製並貼上以下 URL：

       http://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects

       CXone 會修改 URL 以包括您提供的專案 ID。如果您要新增其他標頭資訊，此 URL 必須是清單中的第一個。

11. 如果您有其他 SIP 標頭要在CXone呼叫虛擬客服時傳遞，請點擊新增 SIP 標頭，輸入標頭資訊名稱和標頭值。對您需要新增的每個標頭重複這一步驟。

12. 在「新增機器人」頁面的頂部點擊下一步，然後點擊新增。

建立Studio指令碼

所需權限：檢視指令碼、建立/編輯指令碼

您需要建立一個Studio指令碼，將聯絡路由到虛擬客服。要使用 SIP 後端通道連接，您的指令碼必須使用 Voicebot Conversation 動作連接到虛擬客服。

建立虛擬客服指令碼的完整指南可在本説明網站的Google Dialogflow CX頁找到。以下是對 SIP 後端通道連接的特定要求：

• 如果您希望聯絡人能夠請求真人客服專員，請在 LIve AgentHandoffsnippet 代碼中包含一個 Snippet 動作。
• 如果您需要向虛擬客服傳送自訂工作負載，請包括一個自訂工作負載 snippet。遵循自訂工作負載的最佳做法。它們在Voicebot Conversation動作說明頁上描述，同時包括顯示如何整合自訂工作負載的範例指令碼。
• 在互動被轉移到真人客服專員後，您可以以任何符合貴組織需求的方式完成您的指令碼。您可以使用任何CXone功能或產品，在與真人客服專員的其他互動中使用。例如，您可以使用客服專員助理應用程式 為客服提供內容特定協助的軟體應用程式。或讓資訊顯示在螢幕彈出視窗 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。中。
• 您可以將聯絡人和虛擬客服之間對話的轉錄收集並儲存到外部資料庫或傳送至客服專員應用程式。

新增真人客服專員轉接 Snippet

此 snippet 使虛擬客服專員可將電話回傳給CXone，這樣聯絡人就可以與真人客服專員交談。虛擬客服專員將returncustompayloadjson和returnintentinfojson回應傳送到CXone。此 snippet 從 REST 回應中建立動態資料物件。IF 動作檢查returncustompayloadjson回應，查看是否請求了真人客服專員。您可以在下一部分指令碼範例中看到真人客服專員轉接的範例。

1. 在 Studio 中，開啟要修改的虛擬客服專員指令碼。

2. 在 Voicebot Conversation 動作之後新增一個 Snippet 動作，並複製到以下代碼中：

   DYNAMIC returnIntentInformation FROM returnintentinfojson
   DYNAMIC returnCustomPayload FROM returncustompayloadjson

3. 使用 BotSessionComplete 分支條件將 Voicebot Conversation 連接到包含實時客服專員轉接 snippet 代碼的 Snippet 動作。
4. 在實時客服專員轉接 Snippet 動作之後新增 If 動作，並使用預設分支條件將它們連接起來。

5. 用此運算式配置 If 的 Expression 屬性：

   returncustompayloadjson = "liveAgentHandoff"	

6. 從 If 動作新增 True 和 False 分支條件的分支。True分支應包括 Reqagent 動作。False分支應該以 Hangup 動作結束指令碼。

範例指令碼

下圖顯示了一個 SIP 後端通道指令碼的基本範例。可能需要額外的指令碼。例如，您應該將 Voicebot Conversation 動作的其他分支，以及指令碼中的其他動作連接起來。您可能還希望在Onanswer事件動作觸發後配置其他行為。

下載指令碼。

將配置應用程式指派給指令碼動作

當您在虛擬客服專員中心中設定和配置了虛擬客服專員 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼應用程式後，需要將其指派給指令碼中的虛擬客服專員動作。這會將動作和指令碼連接到您的虛擬客服專員提供者。

1. 在 Studio 中，開啟您要修改的指令碼。

2. 在指令碼中找到的虛擬客服專員動作，點擊兩下以打開虛擬客服專員中心。

   檢視圖像

   

3. 在左側欄中，找到您要向其指派該動作的虛擬客服專員，然後點擊旁邊的選擇選項 。
4. 點擊關閉。