工作流程資料

有時組織需要建立 IVR 或包括預先定義的資料清單的工作流程指令碼。然而，常見的情況是，一個小組擁有資料，而另一個小組擁有指令碼的建立。例如：

  • 一家公司擁有一項可在緊急情況下自動調用管理員名單的指令碼。該名單隨著人員出入而變化。
  • 另一家公司持有一個不斷增加的與垃圾郵件寄件人或其他不受歡迎聯絡人的來電者 ID 清單，以及一項經由特殊方式處理電話的指令碼。
  • 第三家公司擁有多項使用同一組資料作為變數指令碼，例如一組電子郵件地址。

在上述每一種情況下，一旦資料被在指令碼中硬編碼，則每次需變更資料時，均需請指令碼專家前來更新此項。工作流程資料 的設計旨在簡化這種情況，讓您有能力自行更新資料。如要了解詳情，請觀看 9 分鐘訓練影片，查看下列詳盡示例，或兩者同時進行。

  • Classics, Inc.,在 Oz 設有 Munchkins 聯絡中心。Classics 管理團隊已要求提供一項指令碼，以供在該中心發生緊急情況時自動執行部份動作。該指令碼應處理兩種類型的緊急狀況：緊急撤離及天氣原因關閉。
  • Wizard 是 Classics 的 IVRClosed 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 和指令碼設計師，與作為 Munchkins 聯絡中心經理的 Scarecrow，在會面時確定了指令碼需要進行的具體工作。
  • 在緊急撤離時，該指令碼應：
    • 觸發報警訊息，並將其寄至所有正在使用的電話。
    • 將所有呼入的電話轉駁至另一個中心，以供當值主管指定。
    • 呼出通話並以錄音訊息通知當地及公司經理名單上的指定人員撤離。
  • 如果因天氣原因關閉，該指令碼應：
    • 將所有呼入的電話轉駁至另一個中心，以供當值主管指定。
    • 呼出通話並以錄音訊息通知當地經理名單上的指定人員天氣原因關閉的安排。
  • 在 ACD 應用程式中，Wizard 建立了兩個工作流程資料設定檔：用於緊急撤離的 OzEvac 和用於天氣原因關閉的 OzEmg。每個設定檔都有多個資料集合，包括後備聯絡中心、本地經理和全國經理。Wizard 建立了這些集合，因為他將編寫指令碼，進而獲得對資料使用方式的更好理解。無論是 Wizard 還是 Scarecrow ，均可將實際資料加入這些集合。
  • 然後，Wizard 在 Studio 建立指令碼，以使用這些工作流程資料設定檔完成所列出的任務。
  • 當出現應該引致指令碼被觸發的情況時，Scarecrow 或其他經理或主管可存取正確的工作流程資料設定檔，選擇緊急情況的類別，並選擇後備聯絡中心。指令碼即會使用設定檔中的資料，並遵循已編程的工作流程。

有關 工作流程資料 的重要資訊

  • 工作流程資料 設定檔讓您將在指令碼中使用的資料與您的 CXone 聯絡中心的其他資料一併存儲在雲端，從而提供更高安全性，並保證即使連線中斷，指令碼亦可存取資料。
  • 至關重要的是，指令碼設計者與業務使用者一同確定指令碼應執行的任務，以及業務使用者需對資料予以控制的程度。例如，假如 Scarecrow 要在電話清單中加入新聘用的管理員，而 Wizard 在設計指令碼時需考慮到這一點。
  • 工作流程資料 設定檔通常由 CXone 指令碼設計者在 ACD 應用程式中建立及維護。在 WorfkflowData 操作中引用一個設定檔，可在一項或多項 Studio 指令碼中使用此設定檔。
  • 一個設定檔可包含一項或多項資料集合。這些集合是由 Studio 指令碼以某種方式使用的鍵/值配對組成的集合。
  • 部份資料集合是多項選擇的選項，意味著管理員可在 Studio 集合中選擇使用一個或多個數值。在之前的示例中，緊急情況的類型、管理人員的電話號碼，以及後備聯絡中心，都是多項選擇的資料集合。
  • 其他資料集合是簡單的布爾值（是/否），格式編排（日期、電話號碼），或陣列資料。在我們的示例中，一個名為 RaiseAlarm 的布爾資料集合可由管理員設定為 1，以觸發其餘指令碼的動作。
  • 工作流程資料設定檔和集合亦可使用 API 加以修改。這對較大集合很有用，或者當另一應用程式中的資訊出現變化時，集合會被自動更新。在我們的示例中，API 可在該欄位在 HR 應用程式出現變化的情況下用以自動更新經理清單中的電話號碼。
  • 工作流程資料 設定檔在建立後立即啟動。在停用之前，將一直處於啟用狀態。如某一工作流程資料設定檔被用於一項指令碼中，則您無法將其停用。
  • 建立設定檔後，您不得變更其名稱。該名稱須符合 Studio 變數名稱的規則。如您使用不符合規定的名稱，CXone 將為您提示並作出指引。
  • 適用以下限制：
    • 每個業務單位最多可建立 100 個工作流程資料設定檔。
    • 每個設定檔的最大資料集容量為 4000 位元，包括存儲設定檔及資料本身所需的中繼資料。
    • 在 24 小時內，可最多利用 API 進行 100 次更新/插入（由初始更新/插入的時間起計）。
    • 每個設定檔的鍵/值集合最大數量為 50。