主動式語音

主動式語音Personal Connection (PC) 的一個通道,其中 PC 會自動撥打呼叫清單中的號碼。在進行呼叫時,PC 會在聯絡人講第一句話之前將其直接連線至您的客服專員,使客服專員能夠立即回覆以提供無縫的撥號體驗,而不會出現任何尷尬的停頓。您亦可配置無客服專員的 PC 技能不營業 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞,為聯絡人播放預先錄製的訊息,而不是將呼叫連線至客服專員。

關於 主動式語音 的重要事實

  • 主動式語音 支援以下主要撥號模式:

    撥號模式

    詳細資訊

    預測 每個客服專員一次嘗試多個聯絡。

    漸進

    每個客服專員嘗試一個聯絡。

    預覽 客服專員檢視有關聯絡人的詳細資訊並接受等候中的呼叫後,嘗試為每個客服專員建立一個或多個聯絡。您可將預覽撥號新增至預測和漸進撥號 技能。
    無客服專員 當聯絡人接聽電話時,嘗試在沒有客服專員參與的情況下播放預先錄製的訊息。
  • 在您的環境中設定 主動式語音需要您產生一個呼叫清單。隨後您可以根據可配置的條件將篩選器套用至呼叫清單以定位記錄。您可透過手動上載文檔,或者自動使用 Proactive XS 指令碼從您的 CRM不營業 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 匯入聯絡人,來建立和維護呼叫清單。您可以使用 DB ConnectorStudioRESTful 介面支援,與幾乎任意資料來源連線。

  • 您必須設定並維護最新的「請勿致電」(DNC) 清單,以便 PC 停止撥打要求您將其添加到 DNC 清單的聯絡人。

    法律規定您必須遵守聯邦、州及行業的「請勿致電」(DNC) 清單。由於所涉及的檔案大小,您無法將整份國家或州 DNC 清單手動上載到您的環境中。相反,您必須在上載您的呼叫清單之前清除上述清單,或者使用第三方服務(如 Gryphon),透過呼叫抑制不營業 使用呼出撥號器時暫時跳過一個聯絡人。檢查撥號時間。Gryphon 具有數項優勢,包括根據最新的國家 DNC 清單進行持續更新;考慮州及聯邦對通話的限制,包括適當的工作時間;以及對侵權損失的賠償。

  • 呼叫嘗試時間基於聯絡人的時區,CXone 嘗試根據呼叫清單中的資訊確定其時區。若不存在與地點相關的資料,則會跳過聯絡人或採用您選擇的預設時區。
  • 您可以透過多種方式排程回呼不營業 保留客戶在佇列中的位置,並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。:透過 CXone 批量上載、使用主動式 XS 指令碼從您的 CRM 匯入,或配置回呼相關的處置不營業 互動結束時,客服專員或系統分配給聯絡人的結果。並將其指派至 主動式語音 技能。若沒有客服專員登入,您可在 15 分鐘的時間內上載多達 50 個回呼。每有一個客服專員登入,則 15 分鐘內可上載的請求將增加 100 個。若您超過了最大回呼上載限制,您的客服專員依然可使用處置來排程回呼。
  • 若您的環境配置為單個聯絡人處理,您可以啟用呼入和呼出呼叫混合,以便客服專員可在您的呼叫隊列高峰時從呼出切換至呼入呼叫。混合不適用於 全通道工作階段處理 環境。
  • DNC呼叫抑制以及呼叫清單篩選是類似的工具,應用於不同的情況:

    • Use DNC to permanently stop outbound skills from attempting to contact someone who has made a DNC request.
    • Use call suppression to suppress calls to calling list entries based on unique criteria, but not specifically a phone number. 您可以為呼叫抑制記錄設定唯一的處置方式,以表明臨時呼叫抑制的目的。呼叫抑制記錄包括用於抑制呼叫的起始和結束日期,旨在於活動期間甚至更長時間內限制撥號。例如,如果 Big Bad Wolf, Inc.失去了紐約州的許可授權,則它可能會阻止對紐約的呼叫,直至重新建立其許可授權。Big Bad Wolf, Inc.可以使用新的「NYLicenseLapse」處置方式處置由於呼叫抑制記錄而錯過的呼出呼叫。
    • Use calling list filtering to restrict contacting calling list entries within the scope of a campaign. 例如,如果 Big Bad Wolf, Inc.想在活動的早期達到每月配額,則可暫時篩選掉低概率的潛在客戶,專注於高概率的潛在客戶。Big Bad Wolf, Inc.依然打算今後聯絡低概率的潛在客戶。Calling list filtering is also useful for restricting dialing for severe weather impacts, such as tornadoes or hurricanes.