全通道工作階段處理

全通道工作階段處理 (OSH) 允許客服專員同時處理可能來自不同通道的多個聯絡人工作階段,而無需手動切換通道。當問題通過不同媒介得到更好解決的時候,其還允許客服專員在互動過程中 提升不營業 在 全通道工作階段處理 環境中,在同一工作階段中將聯絡人從一個通道切換至另一個通道的能力,以更好地滿足聯絡人的需求。例如,將聊天聯絡人提升為語音通話。通道。由此產生的互動被視為與初始通道中的互動相同的工作階段。OSH 目前有以下限制︰

  • 在 FedRAMP 環境中不受支援。
  • 可與 MAX 一起使用並與 Lightning Agent for Salesforce v14.0 及更高版本完全整合。OSH 僅支援 Oracle Agent 語音和工作項目。Oracle Agent 聊天和電郵或任何其他 Agent 應用程式目前不支援 OSH。
  • 您無法在同一個業務單位中使用 OSHPersonal Connection (PC) 混合優先次序。如果您在任何技能方面啟用了 PC 混合功能,先必須在這些技能方面停用此功能,然後才能啟用 OSH。As a result, agents in an OSH environment can use only one PC skill at a time.
  • 不支援 Advanced Chat v1。在 MAX 中不支援 Advanced Chat v2(僅限聊天,無同步瀏覽)。

從單通道工作階段處理切換至 OSH 顯著改變了客服專員的使用者體驗。啟用 OSH時,計劃培訓您的客服專員以處理伴隨有 the agent application 的其他認知負荷並了解 OSH 使用者介面中的差異。這可能包括手動接收來電聯絡的必要性。

配置選項

預設情況下,在業務單位上未啟用OSH。您必須聯絡 NICE CXone 客戶代表為您啟用。當您開啟時,其可供所有團隊和客服專員使用。您可以請求客戶經理也啟用細微選項,其允許您指派特定的團隊和使用者以使用 OSH,而其他人使用單一通道處理。

啟用細微設定後,您可在團隊層級和使用者層級配置細微設定。使用者設定覆蓋了團隊設定。您在單通道處理環境中設置的一些設定不再適用,例如電郵技能可中斷欄位和團隊與使用者自動駐留電郵設定。當配置 OSH時,您有兩個選項可傳遞給客服專員。自動傳遞將使客服專員接收單語音互動,同時接收佇列中可用的盡可能多的聊天、電郵或工作項目聯絡人作為允許的並行互動設定。傳遞速度約 15 秒。沒有負載均衡,所以如果客服專員拒絕聯絡人和佇列中等待的更多聯絡人,客服專員會繼續接收更多聯絡請求,直到佇列為空或客服專員接受足夠多的聯絡人以滿足最大並行互動臨界值。另一個傳遞項目允許客服專員請求聯絡。可將語音聯絡、聊天、電郵或工作項目聯絡人自動傳遞給客服專員。客服專員可點擊一個按鈕以請求另一個聊天、電郵或工作項目聯絡人。客服專員無法選擇將要傳遞的聯絡類型;其基於優先次序和加速設定。

聯絡人拒絕

與單通道工作階段處理相比,客服專員借助 OSH在不同環境下進入拒絕狀態。

  • 當處於工作狀態的客服專員拒絕其他的數位互動時,該客服專員不會被置於拒絕狀態。客服專員是否手動拒絕聯絡人或允許其逾時都沒有關係;而結果是一樣的。聯絡人重新進入佇列。如果配置了自動傳遞,則客服專員將繼續接收其他聯絡人的請求,直到客服專員接受足夠多的聯絡人以滿足並行最大允許數或進入不可用狀態。
  • 當處於可用狀態的客服專員拒絕任何類型的聯絡人時,客服專員將進入拒絕狀態。
  • 如果釘選了客服專員,則客服專員無法拒絕聯絡人。

OSH 報告

要在OSH環境中處理報告,需登入客服專員中心。根據客服專員的游標所處位置或agent application介面的哪個元素處於活動狀態,客服專員專注於聊天、電郵、SMS 和工作項目。由於客服專員可以同時查看多位聯絡人,因此客服專員可以同時讀取兩位不同的聯絡人;然而,由於客服專員只能對活動聯絡人採取措施,則只會記錄針對活動聯絡人的時間。OSH新增了以下指標至報告︰並行時間、客服專員工時、生產率、提升、已提升和主 ContactID。