通訊錄

此頁面涵蓋管理員需要了解的通訊錄相關資訊。 您可以在機構所使用的 Agent 應用程式之說明頁面了解客服專員如何使用通訊錄。

通訊錄允許客服專員可以從其 Agent 應用程式中存取聯絡資訊。 您可以包括其他客服專員、機構內的其他人甚至外部實體的聯絡資訊。 CXone 支援兩種類型的通訊錄：標準和動態。 您還可以使用合作夥伴平台存取動態通訊錄。 可用的通訊錄取決於您在 Directory Sync 中的設定。

您可以將通訊錄的存取權限限制於特定客服專員或團隊。 您可以根據 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞或者活動Closed 用於執行報告的一組技能。指派給客服專員。 您還可以製作可供所有人使用的通訊錄。

所有通訊錄都有一個審計紀錄分頁。 它用以顯示一個資訊表以標明通訊錄的建立和最後修改資訊。 您可以查看修改的內容、時間以及作出修改的人員。 您可以使用搜尋和篩選工具來限制顯示。

Classics, Inc. 的多個部門和子公司使用通訊錄。 以下為幾個範例：

  • Austen Building 為其義工使用自訂通訊錄。
  • Holmes Enterprises 還為外包公司 Baker Street Irregulars 使用自訂標準通訊錄。 外包商定期向其傳送一份註明新外包商的檔案。
  • 位於 Oz 的 Classics 聯絡中心有一位名為 Munchkins 的外包客服專員。 Oz 管理員為此群組建立了一個動態通訊錄。 它使用從外包公司資料庫提取的 API 以填寫資料。

關於標準通訊錄的重要事實

  • 您可以手動將資料新增到標準通訊錄。
  • 您可以將現有聯絡人檔案匯入標準通訊錄。
  • 即使您為手動輸入建立了標準通訊錄，如果您想一次新增多個聯絡人，也可以在稍後上載檔案。
  • 當您手動輸入聯絡資訊時，您可以選擇輸入電郵位址、主要電話或流動電話。 但是，當您上載聯絡資訊檔案時，您必須包含主要電話。

關於動態通訊錄的關鍵事實

  • 動態通訊錄使用外部資料來源，可以顯示聯絡人的在線資訊以及聯絡人資訊。
  • 它們主要使用於並非您所在業務單元租客之客服專員的聯絡人。CXone 。
  • 動態通訊錄中的聯絡人透過無法手動新增、編輯或上載。 它們是從外部來源新增的（例如：CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。) 使用通訊錄 APIClosed API 讓您可以透過將您的 CXone 系統與組織使用的其他軟體連接，來實現某些功能的自動化。。

  • 如果您參加了Advanced Directory Sync的受控發布 (CR) 群組，客服專員可以在Microsoft Teams中向其目錄聯絡人傳送手動呼出訊息。 您需要在 Advanced Directory Sync 中設定您的Microsoft Teams目錄。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 CXone 客戶代表。

  • 在CXone Agent套件客服專員應用程式中，當客服專員從目錄的下拉式清單中選擇動態通訊錄並搜尋使用者時，不會出現任何結果。 如果他們在下拉式清單中選擇全部並搜尋使用者，則會出現使用者。