管理规则引擎

CXone Performance Management 规则引擎允许您配置规则和设置挑战参数,作为您联络中心内竞赛和成就的判定依据。此功能与金币、徽章和经验点数 (XP) 一起使用,帮助您为坐席创建一个有趣、有吸引力的工作环境。规则是主管或管理员设置和管理的竞赛,其从系统中生成奖品 — 例如给予金币 — 挑战是坐席相互之间形成的竞赛,允许其投注金币和宝石。

规则引擎页面显示您系统中的所有规则。您可以使用页面顶部的筛选工具,限制仅显示含有特定操作类型的规则、某个文件夹中保存到的规则或两者均显示。您可以查看正在运行的规则、已过期的规则或两者均查看。您还可以按名称搜索规则。每个规则卡显示该规则的基本信息,例如关联的指标或支付类型(金币、XP 等等),并且包含执行编辑或复制规则等任务的快速启动按钮。

规则还可以通过推荐或自动实施熟练程度更改、指导课程等方式,为您联络中心的管理部门提供支持。坐席的熟练程度范围为 1-20, 与 CXone platform 的范围相匹配;任何更改也会与您的 ACD 同步,并不会特定于 CXone Performance Management

创建规则

配置资格

  1. 单击游戏化 > 规则引擎
  2. 单击页面顶部左侧空白框内的添加图标(以一个蓝色圆圈内的加号标志表示)。
  3. 键入唯一的规则名称,也可以选择键入规则描述
  4. 如果按照这种方式组建规则,则可以从下拉列表中选择一个规则文件夹
  5. 使用下拉筛选器,选择将应用规则的员工组。选项有公司地区楼层团队坐席
  6. 使用下拉筛选器,选择将应用规则的呼叫组。选项有帐户营销活动技能联络点
  7. 单击属性图标(以带有加号标志的标签表示),配置规则的属性。
  8. 使用您系统中的角色下拉列表,选择符合规则资格的角色。
  9. 单击日历图标,为您的规则配置开始日期结束日期。如果您想无限期运行此规则,请将结束日期留空。
  10. 使用数量类型字段,配置规则应遵循的运行频率。例如,如果您想每天运行规则,在数量字段键入 1,并从类型下拉列表中选择
  11. 单击下一步

输入指标和限定符

  1. 单击指标
  2. 定位并单击您想使用的指标。
  3. 对于规则应使用的计算,单击选择。为帮助您选择适合自己情形的最佳选项,每个公式均提供有示例。
  4. 根据您在上一步骤中选择的计算配置范围计算设置。请参考屏幕上的示例指导。
  5. 单击完成
  6. 您可以单击限定符,为规则选择一个或多个限定符。例如,您可以创建一个根据较低的平均处理时间 (AHT) 奖励坐席的规则。然而,您不希望坐席试图更快地结束通话而导致通话质量下降。您可以为规则添加一个与质量有关的限定符,以减少发生这种情况的几率。
  7. 如果您需要添加更多的指标和限定符,可以重复执行这部分中的操作步骤。每个规则均支持添加多个指标和限定符。
  8. 单击下一步
  9. 查看规则中所选组成部分的摘要,然后单击下一步

输入操作

操作页面允许您配置满足规则条件时发生的操作。您可以根据规则及其目的,配置所有这些类别或仅配置其中某些类别。每个类别的选项均有所不同。如果您包含一个熟练程度操作,您还可以选择自动更改单选按钮,让 CXone Performance Management 系统自动实施任何推荐的熟练程度更改操作。

验证摘要

  1. 查看您规则的配置情况。如果您需要做出任何更改,可以单击页面顶部的部分名称,重新访问资格指标操作部分。
  2. 配置完您的规则后,单击保存