基于分析的文本路由

借助基于分析的文本路由,您可以根据数据集、情绪Closed Overall mood or result of the interaction as determined by analysis of words, phrases, and context of the transcript.Interactions can be positive (blue), negative (red), frustrated, mixed (dark gray), or neutral (light gray).、挫折、语言、优先级或这些因素的任意组合来自动路由传入的文本交互。Snippet Studio 操作可以通过向 NICE CXone 基于分析的文本路由服务发送文本的脚本来配置,在这项服务中,文本的内容将被分析并注释,然后根据服务提供的信息路由到相应的坐席。

支持的路由类型包括:

  • 术语路由 - 分析内容以确定当前所讨论的数据集,并根据您公司的特定术语进行路由。
  • 类别路由 - 分析内容以确定当前所讨论的数据集,并根据您的自定义类别规则进行路由。
  • 优先路由 - 分析内容以将交互分类为“优先”或“非优先”。
  • 整体情绪路由 - 使用情绪分析将交互分为以下四种情况:负面、混合、中性和正面。
  • 交互结束情绪路由 - 在交互结束时使用情绪分析将交互分为以下四种情况:负面、混合、中性和正面。
  • 挫折路由 - 在联系人一侧使用挫折分析将交互分类为“受挫”。
  • 语言 ID 路由 - 分析并识别文本的语言。
  • 组合路由 - 根据其他因素的任意组合进行路由。

术语路由

交互可以根据文本中提到的实际产品或服务路由到具有相应交互处理技能的坐席。

路由服务会分析传入文本,识别讨论的数据集,并返回数据集的注释(例如“计费查询”)。

类别路由

交互可以根据您的自定义类别规则进行路由。类别规则既可以使用自定义公司配置文件术语,也可以使用常规关键字。路由服务会分析传入文本,识别关键字,并将交互路由到具有适当技能集的坐席。

优先路由

来自极为不满的客户的交互可以被标记为优先路由到技能特别娴熟或资历更深的坐席,以便他们进行处理。

路由服务会分析文本,并使用极其负面情绪、呈报请求、风险因素(起诉威胁、其他表明危险的项目)、诅咒等标准来分配联系人优先级。

整体情绪路由

您可以向新来的或经验不足的坐席发送更容易处理的正面互动,并向经验丰富的坐席发送更为敏感的互动。

路由服务会分析交互,识别文档的主要整体情绪,并返回诸如“正面”、“负面”、“中性”或“混合”之类的注释,这些注释可以随后用于路由。

交互结束情绪路由

您可以向新来的或经验不足的坐席发送更容易处理的正面互动,并向经验丰富的坐席发送更为敏感的互动。

路由服务会分析交互,识别在文档末尾检测到的情绪,并返回诸如“正面”、“负面”、“中性”或“混合”之类的注释,这些注释可以随后用于路由。

挫折路由

来自受挫联系人的交互可以被标记为受挫,这样您便可以将它们路由到能够最妥善应对这些联系人的坐席。

路由服务会分析联系人一侧的文本,以获取指示挫折而不单单是负面情绪的语言。当检测到受挫语言时,交互将被标记为“受挫”。

语言 ID 路由

交互可以路由到具有相应语言技能的坐席。

路由服务可以分析交互,并识别文本语言,该语言可以随后用于路由。