IVR 日志
有关实施 Data Streams 的更多信息,请联系您的 客户代表。
IVR是联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。与之交互的自动电话服务系统。 组织使用它来提供各种自助服务选项,例如:
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收集有关呼叫者的信息
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为呼叫者提供菜单选项
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将呼叫者路由到适当的坐席或部门
IVR 日志是这些交互的记录。 对于与 IVR 的每次交互,日志记录发生的数据和事件。 这可以是时间戳、路由决策、系统或呼叫者响应等。 借助 Data Streams,您可以使用Kinesis或Kafka流将此数据实时发送到外部源。
IVR 交互式语音应答。 自动电话菜单联系人通过语音或按键输入来获取信息、路由呼入语音呼叫,或两者兼而有之。日志跟踪联系人
与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。与CXone ACD菜单系统的交互。 这些日志有助于分析和报告 IVR 交互。 IVR日志流式处理可以近乎实时地将此事件数据发布到 AWS Kinesis 或 Apache Kafka。
关于 IVR 日志的关键事实
- IVR 日志事件有 AVRO、Protobuf 和 JSON 三种格式。
- 事件在没有架构的情况下发布到Data Streams,因此您需要访问权限对架构才能解析它们。
- IVR 日志流支持稳定的模式演化,其中更新是在订阅的基础上进行的。
- 使用架构创建订阅后,对架构的更新不会影响现有订阅者。 订阅者可以选择在不破坏现有基础结构的情况下适应新架构,因为新字段是作为可选字段引入的。
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您可以根据自己的独特需求创建Kinesis和Kafka订阅。
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您可以选择将所有IVR日志事件订阅到单个流或按联络点
呼入联系人用来发起交互的入口点,如电话号码或电子邮件地址。 ID 隔离的多个流。
- 单次呼叫交互
通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。由多个IVR日志事件表示,例如呼叫应答和呼叫重定向。

Header:
{
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"contactId" = "1",
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"skillName" = "IB-Chat",
"actionSequence" = 0,
"ani" = "452342342342",
"dnis" = "42342342342",
"pocId" = 10,
"pocName" = "Contact-point",
}
ActionItem:
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"busNo" = "3333",
"masterContactId" = "1",
"contactId" = "1",
"skillNo" = 2206,
"skillName" = "IB-Chat",
"actionSequence" = 1,
"masterId" = 8,
"scriptName" = "script",
"actionId" = 10,
"actionName" = "action",
"actionGuid" = "A711CAF8-B420-4AF3-9125-243553512334",
"selection" = "1",
"inputMethod" = "NONE",
"customData": {},
"pocId" = 10,
"asrConfidence" = "10",
}
FooterItem:
{
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"busNo" = "3333",
"masterContactId" = "1",
"contactId" = "1",
"skillNo" = 2206,
"skillName" = "IB-Chat",
"actionSequence" = -1,
"endReason" = "Call Ended",
"pocId" = 10,
"abandoned" = false,
}
ScriptCompletedItem:
{
"eventTime": "2021-02-11T07:05:15.597Z",
"busNo": "3333",
"masterContactId": "1",
"contactId": "1",
"skillNo": 2206,
"skillName" = "IB-Chat";
"actionSequence": -1,
"clusterName": "NO-CLUSTER",
"numberOfLoggedActions": 1,
"pocId" = 10;
}
了解有关 IVR 日志事件类型的更多信息:
事件类型 |
详细信息 |
---|---|
标题 |
“页眉”事件代表交互的开始。 每次交互只发布一个页眉。 |
操作 |
“操作”事件是 IVR 日志的核心,代表实际的交互细节,如菜单选择、语音命令等。 |
页脚 |
Footer 事件表示交互的完成,例如呼叫转移和呼叫结束。 可以有多个与主交互相关的交互。 |
已完成 |
“已完成”事件表示主交互的完成,如呼叫断开和呼叫结束。 |