IVR 日志

IVR是联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。与之交互的自动电话服务系统。 组织使用它来提供各种自助服务选项，例如：

• 收集有关呼叫者的信息

• 允许呼叫者通过与虚拟坐席交互来实现自助服务 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。

• 为呼叫者提供菜单选项

• 将呼叫者路由到适当的坐席或部门

IVR 日志是这些交互的记录。 对于与 IVR 的每次交互，日志记录发生的数据和事件。 这可以是时间戳、路由决策、系统或呼叫者响应等。 借助 Data Streams，您可以使用Kinesis或Kafka流将此数据实时发送到外部源。

IVR 交互式语音应答。 自动电话菜单联系人通过语音或按键输入来获取信息、路由呼入语音呼叫，或两者兼而有之。日志跟踪联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。与CXone ACD菜单系统的交互。 这些日志有助于分析和报告 IVR 交互。 IVR日志流式处理可以近乎实时地将此事件数据发布到 AWS Kinesis 或 Apache Kafka。

关于 IVR 日志的关键事实

• IVR 日志事件有 AVRO、Protobuf 和 JSON 三种格式。
• 事件在没有架构的情况下发布到Data Streams，因此您需要访问权限对架构才能解析它们。
• IVR 日志流支持稳定的模式演化，其中更新是在订阅的基础上进行的。
• 使用架构创建订阅后，对架构的更新不会影响现有订阅者。 订阅者可以选择在不破坏现有基础结构的情况下适应新架构，因为新字段是作为可选字段引入的。

• 您可以根据自己的独特需求创建Kinesis和Kafka订阅。

• 您可以选择将所有IVR日志事件订阅到单个流或按联络点 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。 ID 隔离的多个流。

• 单次呼叫交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。由多个IVR日志事件表示，例如呼叫应答和呼叫重定向。

了解有关 IVR 日志事件类型的更多信息：

事件类型	详细信息
标题	“页眉”事件代表交互的开始。 每次交互只发布一个页眉。
操作	“操作”事件是 IVR 日志的核心，代表实际的交互细节，如菜单选择、语音命令等。
页脚	Footer 事件表示交互的完成，例如呼叫转移和呼叫结束。 可以有多个与主交互相关的交互。
已完成	“已完成”事件表示主交互的完成，如呼叫断开和呼叫结束。