IVR 日志

有关实施 数据流 的更多信息，请联系您的 CXone Account Representative。

IVR 日志是一种可以跟踪呼叫者与 数据流 ACD IVR 系统交互情况的 NICE CXone。IVR 用于呼入交互，并使用 Studio 生成的 IVR 脚本。这些信息有助于 IVR 交互的分析和报告。IVR 日志流可以近乎实时地将这些事件数据发布到订阅者拥有的 AWS Kinesis 和 Apache Kafka 等流平台中。

关于 IVR 日志的关键事实

  • IVR 日志事件有 AVRO、Protobuf 和 JSON 三种格式。
  • 事件是在没有模式的情况下发布到 数据流 上的，因此您需要访问模式来解析事件。
  • IVR 日志流支持稳定的模式演化，其中更新是在订阅的基础上进行的。
  • 一旦使用模式创建了订阅，对模式的更新就不会影响现有的订阅者。由于新字段是作为可选字段引入的，因此订阅者可以选择适应新模式，而不破坏现有的基础架构。

  • 您可根据自己的要求创建订阅。

  • 您可以选择将所有 IVR 日志事件订阅到单个流或按联络点 ID 分隔的多个流。

  • 单个呼叫交互用多个 IVR 日志事件来表示，如呼叫应答和呼叫重定向。
copy 
Header:
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = 0,
    "ani" = "452342342342",
    "dnis" = "42342342342",
    "pocId" = 10,
    "pocName" = "Contact-point",
}

ActionItem:
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = 1,
    "masterId" = 8,
    "scriptName" = "script",
    "actionId" = 10,
    "actionName" = "action",
    "actionGuid" = "A711CAF8-B420-4AF3-9125-243553512334",
    "selection" = "1",
    "inputMethod" = "NONE",
    "customData": {},
    "pocId" = 10,
    "asrConfidence" = "10",
}

FooterItem: 
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = -1,
    "endReason" = "Call Ended",
    "pocId" = 10,
    "abandoned" = false,
}

ScriptCompletedItem:
{
    "eventTime": "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo": "3333",
    "masterContactId": "1",
    "contactId": "1",
    "skillNo": 2206,
    "skillName" = "IB-Chat";
    "actionSequence": -1,
    "clusterName": "NO-CLUSTER",
    "numberOfLoggedActions": 1,
    "pocId" = 10;
}

事件类型

详细信息
页眉

“页眉”事件代表交互的开始。每次交互只发布一个页眉。

操作

“操作”事件是 IVR 日志的核心，代表实际的交互细节，如菜单选择、语音命令等。
页脚

“页脚”事件表示交互的完成，如呼叫转移和呼叫结束。可以有多个与主交互相关的交互。
已完成

“已完成”事件表示主交互的完成，如呼叫断开和呼叫结束。