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NICE CXone Agent for Microsoft Teams

如果您是管理员,请参阅 Agent for Teams — 管理员

Agent for Microsoft TeamsCXone agent application 在 Microsoft Teams 界面中的集成。此集成使您可以启动用于在 Teams 中直接处理联系的坐席界面,同时消除了在单独 the agent application 窗口之间跳转的需要,让操作体验变得轻松无缝。Teams 平台与 the agent application 之间的联系人信息关联等功能构成了无缝体验的一部分,这意味着客户数据可以在开始联系人交互时弹出,同样,输入 the agent application 中的注释和其他信息也将与 CRM 中的联系人信息并存。您可以从左侧 Teams 工具栏中像启动任何其他应用程序一样启动 the agent application,而且您还可以通过工具栏展开和最小化坐席窗口。

坐席集成具备的几项关键特性是:

此外,您可能需要访问 CXone Console 来管理某些功能,例如您个人资料的详细信息。您可以通过浏览器在 console-crm.niceincontact.com 上访问控制台。控制台主要是一个管理门户,因此您的访问可能会有所限制。

NICE CXone Agent for Microsoft Teams 界面

主页视图

当您登录 the agent application 时,以下图像随即显示。单击图像内的编号区域可详细了解主页视图的关键元素。

字段 描述
状态栏 (1) 设置您的忙闲状态,此状态决定了您在忙于完成任务等情况下时是否可以接收新联系。
Dialer (3) 打开拨号器,使您可以拨打或呼叫特定号码。
Call History Tab (4) 显示您已处理的联系的历史记录。
About Tab (5)

显示应用程序版本号以及与 CRM 和 CXone ACD 的连接状态。

Settings Tab (6)

此设置选项卡分为两个子选项卡,即常规个人资料选项卡:

Notifications Tab (7) 显示您的通知。
Schedule (8) 显示您当天的计划表。您可以单击安排回呼按钮,以将呼叫添加到您的计划表。
Queue (9) 这三个按钮显示您的活动、传出及传入队列;这些是与您可以处理的已分配技能关联的联系人。
Agent Reports (10) 显示坐席报告仪表板,它使您可以查看您的绩效和生产力。

搜索视图

当您在搜索栏中单击时,以下视图随即显示。单击以下图像内的编号区域可详细了解搜索视图的关键元素。

字段 描述
搜索栏 (1)

允许您搜索联系人、用户或公司的记录。

主页按钮 (2) 将您返回主页视图
CRM 选项卡 (3) 显示联系人、用户或公司的记录。当您在搜索栏中搜索记录时,结果会显示在此选项卡中。您可以从此选项卡创建新记录。
目录选项卡 (4)

提供对以下类别联系人或记录的访问点:地址簿、坐席、团队和技能。您可以通过向下钻取到这些类别来进行查找,并选择记录或用户,以发起呼叫。您可以选择另一个用户姓名旁边的蓝色“呼叫”按钮来发起与该用户的呼叫,或者您也可以直接单击记录的电话号码。

Schedule (5)

显示您当天的计划表。您可以单击安排回呼按钮,以将呼叫添加到您的计划表。

Queue (6)

这三个按钮显示您的活动、传出及传入队列;这些是与您可以处理的已分配技能关联的联系人。

Agent Reports (7)

显示坐席报告仪表板,它使您可以查看您的绩效和生产力。

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