为 Google Dialogflow CX 设置 SIP 反向通道

要在和CXoneDialogflow CX虚拟坐席之间设置 SIP 反向通道连接，需要执行以下步骤。

1. 创建您的DialogflowCX 虚拟坐席。它必须在全球层面上创建。您只能在全局级别将电话号码添加到虚拟坐席，并且在创建后无法更改级别。
2. 使用电话号码配置您的虚拟坐席，并在 CXone 中设置联络点。
3. 从 Google Cloud 控制台复制您的 GCP “项目 ID”。您在下一步中需要此信息。
4. 添加配置应用程序至 Virtual Agent Hub。保证在应用程序中启用并配置 SIP 反向通道支持。
5. 使用 Voicebot Conversation 操作创建虚拟坐席Studio脚本。
6. 分配您在前面步骤中创建的配置应用程序给Voicebot Conversation操作。
7. 如有必要，请修改虚拟坐席的联络点以使用正确的脚本。

设置电话号码和联络点

所需的权限：联络点创建

1. 请求您的虚拟坐席的电话号码。此选项位于虚拟坐席提供程序的管理控制台中：

   1. 打开 Google Dialogflow CX 控制台。
   2. 在“管理”部分中，选择“集成”，然后使用“CX 电话网关”部分为您的虚拟坐席创建电话号码。
   3. 请参阅Google Dialogflow CX帮助页面 了解更多信息。
2. 记下电话号码。您需要在两个地方用它在 CXone 中设置 SIP 连接。
3. 为虚拟坐席在 CXone 中创建联系人（POC 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。）。必须使用您从虚拟坐席提供程序处收到的电话号码进行配置。如果您尚未创建虚拟坐席Studio脚本，您可以使用不同的脚本配置 POC，并稍后更改配置。

添加具有 SIP 反向通道支持的虚拟坐席应用程序

所需的权限：查看脚本、创建/编辑脚本

1. 在 Studio 中，打开或创建一个脚本或新增一个虚拟坐席操作（如果尚未添加）。
2. 双击该虚拟坐席操作可打开 虚拟坐席中心。
3. 单击添加机器人。

4. 输入虚拟坐席（机器人）名称，然后选择 Google Dialogflow CX。创建应用程序后，您无法修改该名称。

5. 在“添加机器人”页面上，验证是否在页面右上角的媒体类型下拉列表中选择了呼叫。
6. 单击已配置 SIP，将其打开。

7. 输入虚拟坐席的电话号码。该号码应与您创建的联络点 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。中使用的号码相同。这是一个必填字段。

8. 输入呼叫者 ID 详细信息，以将您的组织标识为呼叫者。

9. 输入托管虚拟坐席的 Google Cloud Project 的项目 ID。此 ID 在 Dialogflow CX 的标头 URL 中使用。您可以在 Google Cloud Console 的“项目信息”图块上找到它。这是一个必填字段。

10. 如果您希望虚拟坐席能够将联系人转移给真人坐席，请单击添加 SIP 标头，然后：
    1. 输入标头 URL 作为标头名称。

    2. 将以下 UR 复制并粘贴到标头值字段中：

       http://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects

       CXone 修改 URL 以包含您提供的项目 ID。如果您要添加其他标头，该 URL 必须是列表中的第一个标头。

11. 如果在呼叫虚拟坐席时需要传递其他 SIP 标头CXone，请单击添加 SIP 标头，然后输入标头名称和标头值。对需要添加的每个标头重复此步骤。

12. 单击“添加机器人”页面顶部的下一步，然后单击添加。

创建Studio脚本

所需的权限：查看脚本、创建/编辑脚本

您需要创建一个将联系人路由到虚拟坐席的 Studio 脚本。要使用 SIP 秘密渠道连接，您的脚本必须使用 Voicebot Conversation 操作来连接虚拟坐席。

有关创建虚拟坐席脚本的完整指南，请访问本帮助站点的 Google Dialogflow CX 页面。以下是 SIP 秘密渠道连接的特定要求：

• 如果您希望联系人能够请求真人坐席，请在 LIve Agent Handoff snippet 代码中加入 Snippet 操作。
• 如果需要将自定义有效负载发送到虚拟坐席，请包含 Custom Payload snippet。遵循自定义有效负载最佳实践。Voicebot Conversation操作帮助页面上对其进行了描述，并提供了一个示例脚本，说明如何集成自定义有效负载。
• 将交互转移到真人坐席后，您可以按照符合组织需求的任何方式完成脚本。您可以使用与真人坐席进行其他交互时使用的任何 CXone 功能或产品。例如，您可以使用坐席辅助应用程序 一款软件应用程序，为坐席提供特定于上下文的帮助。或让信息显示在弹出屏幕 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。中。
• 您可以收集联系人与虚拟坐席之间的对话记录并将其保存到外部数据库或发送至 坐席应用程序。

Add the Live Agent Handoff Snippet

该代码段允许虚拟坐席将呼叫转回 CXone，以便联系人可以与真人坐席通话。虚拟坐席将 returncustompayloadjson 和 returnintentinfojson 响应发送到 CXone。该代码片段从 REST 响应创建动态数据对象。IF 操作会检查 returncustompayloadjson 响应，以查看是否已请求真人坐席。您可以在下一节的示例脚本中查看真人坐席切换的示例。

1. 在 Studio 中，打开要修改的虚拟坐席脚本。

2. 在 Voicebot Conversation 操作后添加 Snippet 操作，并复制以下代码：

   DYNAMIC returnIntentInformation FROM returnintentinfojson
   DYNAMIC returnCustomPayload FROM returncustompayloadjson

3. 使用 BotSessionComplete 分支条件将 Voicebot Conversation 连接到包含 Live Agent Handoff 代码片段代码的 Snippet 操作。
4. 在 Live Agent Handoff Snippet 操作之后添加 If 操作，并使用默认分支条件将它们连接起来。

5. 使用该表达式配置 If 的 Expression 属性：

   returncustompayloadjson = "liveAgentHandoff"	

6. 为 True 和 False 分支条件从 If 操作中添加分支。True 分支应包含 Reqagent 操作。False 分支应以 Hangup 操作结束脚本。

示例脚本

下图显示了 SIP 秘密渠道脚本的基本示例。可能需要额外的脚本。例如，您应该连接 Voicebot Conversation 操作的其他分支以及脚本中的其他操作。您可能还希望在 Onanswer 事件操作触发后配置其他行为。

下载脚本。

将配置应用程序分配给脚本操作

在 虚拟坐席中心 中设置和配置虚拟坐席 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容应用程序时，您需要将其分配给脚本中的虚拟坐席操作。这会将操作和脚本连接到您的虚拟坐席提供程序。

1. 在 Studio 中，打开要修改的脚本。

2. 在脚本中找到虚拟坐席操作，然后双击它以打开 虚拟坐席中心。

   查看图像

   

3. 在左侧的列中，找到要分配给操作的虚拟坐席，然后单击它旁边的选择选项 。
4. 单击关闭。