工作流程数据

组织有时需要创建包含预定义数据列表的 IVR 或工作流脚本。但通常是一个组拥有数据，而另一个组负责脚本的创建。例如：

  • 某家公司有一个可以在紧急情况下自动调用管理员列表的脚本。由于人员的变动，该列表也会变化。
  • 另一家公司的列表包含与垃圾邮件发送者或其他不需要的联系人相关的呼叫者 ID 以及一个以特殊方式处理这些呼叫的脚本，这个列表在持续扩大。
  • 第三家公司的许多脚本使用相同的一组数据作为变量，比如一组电子邮件地址。

在每一种情况下，只要在脚本中硬编码了数据，那么每次需要更改数据时，您都必须呼叫脚本编写专家来更新数据。工作流数据 旨在简化这种情况，让您能够自己更新数据。要了解更多信息，可以观看 9 分钟的培训视频，和/或查看下面的详细示例。

  • Classics, Inc., 公司在 Oz 有一个 Munchkins 联络中心。Classics 管理团队需要一个脚本，以便在该中心发生紧急情况时自动执行某些操作。脚本应该处理两种类型的紧急情况：紧急疏散和天气原因导致中心关闭。
  • Wizard 是 Classics 的 IVR关闭 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 和脚本设计师，Scarecrow 是 Munchkins 联络中心的经理，他们会面商讨并确定了脚本所要执行的操作。
  • 在紧急疏散的情况下，脚本应该：
    • 触发一条警报信息并发送给所有正在使用的手机。
    • 将所有呼入呼叫发送到值班主管指定的另一个中心。
    • 呼叫指定列表上的当地经理和公司经理，并通过录制的消息通知他们疏散。
  • 在天气原因导致中心关闭的情况下，脚本应该：
    • 将所有呼入呼叫发送到值班主管指定的另一个中心。
    • 呼叫指定列表上的当地经理，并通过录制的消息通知他们中心即将关闭。
  • 在 ACD 应用程序中，Wizard 创建了两个工作流数据配置文件：用于紧急疏散的 OzEvac 和用于天气原因导致中心关闭的 OzEmg。每个配置文件包括几个数据集合，包括备份联络中心、当地经理和本国经理。由于要编写脚本，Wizard 创建了数据集合，因而更深入地了解了如何使用数据。Wizard 或 Scarecrow 都可以将实际数据添加到集合中。
  • 然后 Wizard 在 Studio 中创建了使用这些工作流数据配置文件来完成所提及任务的脚本。
  • 当出现应该触发脚本的情况时，Scarecrow、其他经理或主管可以访问正确的工作流数据配置文件、选择紧急情况类型并选择备份联络中心。然后，该脚本使用配置文件中的数据遵循程序化的工作流。

关于 工作流程数据 的关键事实

  • 工作流数据 配置文件可让您将脚本中使用的数据与 CXone 联络中心的其他数据一起存储在云中，从而提高安全性，并确保即使在连接中断时脚本也可以访问数据。
  • 对于脚本设计人员和业务用户来说，共同决定脚本执行的操作以及业务用户需要对数据进行何种级别的控制，是非常重要的。例如，如果 Scarecrow 想要将新雇佣的经理添加到电话列表中，那么 Wizard 在设计脚本时就需要考虑到这一点。
  • 工作流数据 配置文件通常由 CXone 脚本设计人员在 ACD 应用程序中创建和维护。通过在 WorfkflowData 操作中引用单个配置文件，可以在一个或多个 Studio 脚本中使用它。
  • 一个配置文件可以包含一个或多个数据集合。该集合是 Studio 脚本以某种方式使用的键/值对的集合。
  • 有些数据集合提供多种选择，这意味着管理员可以在集合中选择一个或多个值供 Studio 使用。在上述示例中，紧急类型、经理的电话号码和备份联络中心都是多选择数据集合。
  • 其他数据集合是简单的布尔值（是/否）、格式化的值（日期、电话号码）或数组数据。在此示例中，经理可将名为 RaiseAlarm 的布尔数据集合设为 1，以触发脚本中其余的操作。
  • 工作流数据配置文件和集合也可以使用 API 进行修改。集合较大时，或者当另一个应用程序中的信息发生变化而应该自动更新集合时，这可能会很有用。在此示例中，如果 HR 应用程序中的一个字段发生了变化，则可将 API 用于自动更新经理列表中的一个电话号码。
  • 工作流数据 配置文件一经创建即处于活动状态。他们在停用之前将保持活动状态。如果在脚本中使用了工作流数据配置文件，则无法禁用该文件。
  • 不能在创建配置文件后更改其名称。名称必须符合变量名称的 Studio 规则。如果您使用了一个不符合标准的名字，CXone 会提醒您并提供指导。
  • 以下限制适用于：
    • 每个业务单位最多可以创建 100 个工作流数据配置文件。
    • 每个配置文件的数据集大小不能超过 4000 字节，包括存储配置文件和数据本身所需的元数据。
    • 在 24 小时内（从初始更新/插入的时间开始计起），API 最多可以执行 100 次更新/插入。
    • 每个配置文件的键/值集合数量最多为 50 个。