主动语音

主动语音Personal Connection (PC) 的一个渠道,其中 PC 自动根据呼叫列表拨打号码。当呼叫进行时,PC 在联系人说出第一句话之前直接将呼叫连接至您的坐席,使坐席能够立即回复,实现无缝拨号体验,而不会出现任何尴尬的停顿。您也可以配置无坐席PC 技能Closed 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互,由此不需要将呼叫连接至坐席,而是将预先录制好的语音消息播放给联系人听。

关于 主动语音 的关键事实

  • 主动语音 支持的主要拨号模式如下:

    拨号模式

    详细信息

    预测 每位坐席一次尝试多个呼叫联系。

    渐进

    每位坐席尝试一个呼叫联系。

    预览 每位坐席查看联系人的详细信息并接受待处理呼叫后,尝试一个或多个呼叫联系。您可以将预览拨号添加至预测性拨号和渐进式拨号 技能中。
    无坐席 尝试在联系人应答呼叫时无需坐席参与但播放预先录制的消息。
  • 如要在您的环境中设置 主动语音,需要生成一个呼叫列表。然后,您可以根据可配置的条件将筛选器应用到这些呼叫列表,以锁定记录。您可以通过上传文档或自动使用 Proactive XS 脚本从 CRMClosed 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 中导入联系人来建立和维护呼叫列表。您可以使用数据库连接器 Studio 的 RESTful 界面支持来与几乎所有数据源连接。

  • 您必须建立并维护一个最新的“请勿呼叫 (DNC)”列表,这样 PC 将不再对要求将他们添加到您的 DNC 列表中的联系人拨号。

    法律要求您遵循联邦、州和行业“请勿呼叫”(DNC) 列表。由于所涉及文件的大小,您无法手动将整个国家或州 DNC 列表上传到您的环境。相反,您必须在上传呼叫列表之前净化这些列表,或者使用 Gryphon 等第三方服务,通过呼叫抑制Closed 在使用呼出拨号器时暂时跳过一个联系人。在拨号时进行检查。Gryphon 具有多种优势,包括根据最新的国家 DNC 列表不断更新;考虑州和联邦的限制呼叫规定,包括适当的营业时间;并赔偿侵权损失。

  • 呼叫尝试时间基于联系人的时区,CXone 根据呼叫列表中的信息尝试确定该时区。如果没有位置相关的数据,联系人要么被跳过,要么采用您选择的默认时区。
  • 您可以用多种方式安排回呼Closed 保留客户在队列中的位置,并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。:通过 CXone 批量上传、使用主动 XS 脚本将回呼从您的 CRM 导入或者配置与回呼相关的处置Closed 交互结束时,坐席或系统分配给联系人的结果。并将它们分配给主动语音 技能。如果没有坐席登录,您可以在 15 分钟内上传多达 50 个回呼。对于每个已登录的坐席,您可以每 15 分钟上传 100 个请求。如果您超过了回呼上传限值,您的坐席仍然可以使用处置来安排回呼。
  • 如果您的环境配置为处理单个联系,则可以启用呼入和呼出呼叫的混合模式,以便在呼叫队列处于峰值时,坐席可以从呼出呼叫切换到呼入呼叫。混合模式不适用于 全渠道会话处理 环境。
  • DNC呼叫抑制呼叫列表筛选是应该用于不同情况的类似工具:

    • Use DNC to permanently stop outbound skills from attempting to contact someone who has made a DNC request.
    • Use call suppression to suppress calls to calling list entries based on unique criteria, but not specifically a phone number. 您可以为呼叫抑制记录设置唯一的处置以指示临时呼叫抑制的目的。呼叫抑制记录包括用于抑制呼叫的开始和结束日期,从而在营销活动期间甚至更长时间内限制拨号。例如,如果 Big Bad Wolf, Inc.失去了在纽约州的许可,它可能会阻止对纽约的呼叫,直到它重新获得许可为止。Big Bad Wolf, Inc.可以使用新的“NYLicenseLapse”处置来处置由于呼叫抑制记录而未接听的呼出呼叫。
    • Use calling list filtering to restrict contacting calling list entries within the scope of a campaign. 例如,如果 Big Bad Wolf, Inc.想要在营销活动早期达到每月定额,它可以暂时筛选掉低概率的潜在客户,专注于高概率的潜在客户。Big Bad Wolf, Inc.以后还是打算联系小概率的潜在客户。Calling list filtering is also useful for restricting dialing for severe weather impacts, such as tornadoes or hurricanes.