工作项

Bo Peep 是 Classics, Inc. 运营部门的一名经理。她的团队 Shepherd 负责处理来自现场代表的绵羊丢失索赔。她希望通过电话或现场代表使用的新应用程序向她的团队提交索赔。当通过电话提交时，应答坐席将在呼叫通话期间创建索赔。但对于通过应用程序提交的索赔，Bo Peep 在 CXone 中配置了一个工作项目联络点，将索赔路由给她的团队成员。该应用程序提交的索赔将按照接电话的顺序进行处理。

Bo 与 Classics 公司的一名脚本开发人员以及 CXone Professional Services 合作，配置 CXone 并创建 Studio 脚本，通过应用程序接收索赔。他们的工作顺序是：

1. Bo 为工作项创建了技能。
2. Bo 随后让她的 Classics 团队创建一个名为“索赔工作项”的空 Studio 脚本，作为由 CXone Professional Services 完成的工作的占位符，以便将索赔工作项路由给坐席。
3. 接下来，Bo 在 CXone 中创建了一个工作项联络点，并在其中引用了技能和空 Studio 脚本。
4. Bo 让她的 Classics 开发人员创建了索赔应用程序，从现场代表那里收集所需的索赔信息。他们在应用程序代码中使用 CXone 工作项 API 调用，通过 Bo 创建的联络点向 CXone 系统提交索赔。

   API 调用将以下信息从应用程序发送给 CXone：

   • pointOfContact：Bo 创建的联络点的名称。
   • workItemID：该联系人的任何唯一 ID，对于 Bo 的系统来说，这是一个递增数字，作为唯一编号。
   • workItemPayload：这是“有效负载”，即坐席处理索赔所需的信息。它是一个字符串，格式类似于 JSON 字符串，包含如下有序对：

     {"RepID": 1234567,"RepFirstName": "Bo","RepLastName": "Peep","ClaimInfo": "Sheep lost on Rocky Ridge","ClaimValue": "$127.36","FurtherInfo": "Call me at (123) 123-1234 if you have questions about this claim."}

   • workItemType：首选描述性字符串，用于区分工作项的类型，如 “Lost-Sheep Claim”。
   • from：一个“from”字符串，描述工作项来自“Field Rep Claim API”。这仅用于报告，例如联系历史记录报告。
5. Bo 与一位 CXone Professional Services 程序员合作创建了这个脚本，用其取代了她之前创建的空脚本。每当 Classics API 向联络点提交索赔时，脚本就会运行。它接收来自 API 调用中的信息，对具有适当技能的坐席提出请求，并在接收到工作项后，通过 RunApp 操作调用将其呈现给应答坐席。

您可以在任务说明和设置工作项的屏幕截图中看到 Bo 的工作。