Um método de apimentar a monotonia do dia-a-dia é gamificar sua central de atendimento. Você pode adicionar e gerenciar incentivos, competições e recompensas diretamente através do seu sistema inView. Os usuários podem ganhar recompensas como gemas e insígnias ou usar moedas para personalizar seu avatar ou comprar itens no mercado, como videogames ou folga remunerada (PTO). Entre em contato com o seu NICE inContact gerente de contas para ativar os recursos de gamificação em seu sistema.
As tarefas de gamificação são geralmente realizadas no Mecanismo de regras, Mercado e Centro de comando. O Command Center permite a criação e o gerenciamento de jogos e desafios, o Rules Engine permite a criação e o gerenciamento de regras, e o Marketplace permite que os administradores ofereçam recompensas a serem adquiridas pelos agentes.
Jogos x Regras x Desafios
Compreender as distinções entre esses três recursos de gamificação ajudará você a maximizar o benefício de gamificar sua central de contatos. Aprenda sobre os recursos abaixo:
Jogos
Os jogos devem parecer um jogo real para os agentes. A simplicidade das métricas facilita a criação e a reprodução e o acesso dos jogos. Essa iniciativa de recompensa é tomada pelos agentes e não obriga a participação.
- 1 métrica
- 1 qualificador
- 1 tipo de pagamento por jogo
- Top Dog - vencedores por classificação
- Bullseye - vença marcando em um intervalo
- Loucura Multiplicadora - recompensa determinada pela proporção
- Apenas ações disponíveis são recompensas - moedas, XP ou insígnias
- Os jogadores devem participar dos jogos através do sistema de notificação ou do módulo Jogos - sem obrigação de jogar
- O Command Center fornece uma visão holística dos jogos em execução, além de habilidades para pagar recompensas, dar e criar insígnias, e assim por diante
- Recompensas geradas a partir do inView sistema
Regras
As regras são semelhantes aos jogos, mas muito mais complexas e poderosas. Uma regra não envolve agentes como um jogo, mas é um método para os administradores acompanharem o desempenho e recompensarem os agentes com um desempenho eficaz ou excelente. Os administradores podem desenvolver uma combinação mais complexa de métricas e qualificadores para calcular as "pontuações" dos agentes. A complexidade das regras as torna mais difíceis de entender, rastrear e criar, mas o trade-off é um método mais poderoso de rastrear o desempenho do agente.
- Métricas múltiplas
- Vários qualificadores
- Qualificadores também podem ser usados como modificadores de pontuação
- Etapa de cálculo da pontuação - defina como o desempenho da métrica gera uma pontuação
- Vários tipos de pagamento
- Várias recompensas ou ações corretivas
- O mecanismo de regras permite que os administradores criem e gerenciem regras
- Os agentes podem rastrear regras através do widget da barra de ferramentas Regras em que estou
- Recompensas geradas a partir do inView sistema
Desafios
Os desafios são outro método de recompensar a iniciativa dos agentes. Os agentes podem se desafiar criando e juntando desafios no módulo Desafios; administradores / supervisores determinam a parâmetros básicos pelo qual os agentes podem criar desafios e, em seguida, capacita os agentes a criar e participar de desafios por sua própria vontade.
- Configuração simples - o administrador determina os parâmetros básicos de desafio no Command Center
- Agentes lançam e juntam-se a desafios
- Agentes arriscam suas próprias moedas
- O vencedor leva tudo
- Recompensas geradas pelos participantes que apostam suas próprias moedas; recompensas não vêm do inView sistema