Workforce Intelligence

Workforce Intelligence (WFI) permite automatizar ações na sua central de atendimento com base nas regras de negócios definidas por você. Essas ações podem ocorrer periodicamente ou em resposta a eventos especificados. Eles podem acontecer com ou sem intervenção humana.

  • Classics, Inc. possui padrões de chamada sazonais muito previsíveis. Desde a sexta-feira após o dia de ação de graças até o dia 23 de dezembro, o volume médio de chamadas por dia geralmente é 50% maior que o normal. Classics usa regras WFI para ativar automaticamente as competências de estouro durante esse período.
  • A equipe Thornfield da Classics é formada por agentes dedicados aos canais de e-mail. Classics usa uma regra WFI para adicionar automaticamente uma competência de telefone de entrada a esses agentes de email quando o nível médio de serviço de entrada cair abaixo de 78%.
  • Jane Eyre, supervisora da central de atendimento da Classics, recentemente treinou seu agente Rochester sobre colocar clientes em espera por muito tempo. Para ver se seu treinamento funcionou, ela cria uma WFI regra. O sistema envia um e-mail automaticamente se o tempo médio de espera de Rochester por contato exceder 2 minutos por um período de 3 dias.

Você pode configurar no máximo 50 regras por inquilino. Para criar regras efetivas WFI , você deve entender seus componentes: pontos de dados, condições e ações.

Pontos e condições de dados

Os pontos de dados são eventos ou métricas que WFI pode avaliar. Você pode especificar um valor de ponto de dados para criar uma condição para uma regra. Os pontos de dados disponíveis incluem:

  • Histórico da EGA - Eventos e métricas que ocorrem durante um período de tempo, como taxa de trabalho ou contatos médios tratados. Os pontos de dados nesta categoria ajudam no monitoramento e planejamento a longo prazo. Os pontos de dados históricos da ACD são baseados em agentes e são predefinidos em CXone. No exemplo de Jane Eyre , a regra usa um ponto de dados históricos da ACD.
  • ACD Intradia - Eventos e métricas em tempo real, como tamanho da fila para uma competência ou nível de serviço do dia atual. Os pontos de dados nesta categoria, ajudá-lo a responder rápida e efetivamente a alterações nos volumes de chamadas. Os pontos de dados intradiários da ACD podem ser baseados em agentes ou em competências. No exemplo de Thornfield , a regra usa ponto de dados intradia ACD baseado em competência.
  • ECHO - Se o seu sistema incluir ECHO, você pode criar e usar pontos de dados relacionados às pontuações gerais da pesquisa, pontuações específicas da pesquisa ou mesmo pontuações de perguntas específicas.
  • NICE inContact WFO - Se o seu sistema incluir NICE inContact WFO, você pode usar pontos de dados relacionados às pontuações gerais da avaliação do agente, pontuações específicas do formulário de avaliação ou até pontuações específicas de perguntas.

Você também pode criar regras que não usem nenhum ponto ou condição de dados. A regra baseada em data no exemplo Clássics não usa nenhum ponto de dados. A única condição é que uma data ou período de tempo específico seja alcançado antes que a regra entre em vigor.

Ações1

WFIações disponíveis para uma regra dependem dos pontos de dados específicos que você usa. As ações podem ocorrer automaticamente quando uma condição é atendida ou elas podem estar pendentes até que um usuário com a devida função de manualmente aprove ou negue estas. Quando uma ação de regra pendente é negada, a ação é cancelada para essa ocorrência, mas a regra permanece em vigor.

Regras ACD

WFI As regras de ACD são compostas de uma ou mais condições mais uma ou mais ações. As regras podem ser baseadas em data, agente ou competência, de acordo com seus pontos de dados.

Regras baseadas em data:

  • Baseiam-se apenas em uma data específica a ser atingida.
  • Pode desencadear várias ações.

Regras baseadas em agente:

  • Pode ocorrer automaticamente com base em um período de tempo.
  • São baseados em pontos de dados relacionados ao desempenho do agente.
  • Pode usar pontos de dados históricos, pontos de dados intradia ou ambos.
  • Pode incluir até cinco condições.
  • Pode desencadear várias ações.

Regras baseadas em competências:

  • São baseadas em pontos de dados relacionados a uma competência específica da ACD.
  • Só pode usar pontos de dados intradia: nível de serviço atual (SLA), tamanho da fila e tempo de espera mais longo.
  • Só pode incluir uma condição.
  • Pode desencadear várias ações.

Notificações

Workforce Intelligence permite configurar alertas de e-mail chamados notificações para específico WFI eventos ou condições. As notificações podem ser enviadas para até 3 endereços de email. Você não pode enviar algumas notificações para uma pessoa e outras para outra; todos os endereços de email recebem todas as notificações configuradas. Você não pode editar o conteúdo da notificação. Por padrão, as notificações não são enviadas a ninguém, a menos que você as configure especificamente.

Você também pode configurar notificações de recuperação para que o pessoal afetado saiba quando uma condição é resolvida. Os destinatários dessas notificações são selecionados pelo WFI sistema e você não pode editar o conteúdo deles.