Gerir Workforce Intelligence Regras

Crie um WFI Regra

Permissões de perfil de segurança necessárias: Regras Criar

  1. No Workforce Intelligenceapplication, clique em Regras.
  2. Clique em Criar Novo.
  3. Na seção Nome e descrição da regra, insira um Nome e Descriçãoe selecione um Tipo de regra.

  4. No Faixa de recorrência seção, selecione um Frequência, Data / Hora de Inícioe Fim para a regra.

  5. Se você não deseja definir condições para a regra, selecione o Sem Condição marque a caixa de seleção e pule as próximas quatro etapas.
  6. No Condições seção, clique em Adicionar condição para configurar 1 ou mais condições para a regra. Para cada condição, selecione um Categoria, Ponto de dados, Operadore Valor. Se você selecionar um ponto de dados com base em Competências, a regra poderá ter apenas 1 condição. Se você selecionar um ponto de dados baseado em agente, a regra poderá usar várias condições e lógica composta.

  7. Se você estiver criando uma regra histórica da ACD, no diretório Ocorrências seção, insira um valor para Nos __Dia(s) anterior(es) ou Dde __Instância(s).

  8. Clique Adicione esta Condição.
  9. Se você deseja criar mais condições, repita as duas etapas anteriores. Você pode ter até cinco condições usando pontos de dados baseados em agente por regra. Se sua condição usar um ponto de dados baseado em Competências, pule esta etapa.
  10. Quando estiver pronto, clique em Estou Concluído Adicionando Condições.
  11. Se você definir várias condições, configure a lógica composta. Se sua condição usar um ponto de dados baseado em competências, pule esta etapa.

  12. Se sua condição usar um ponto de dados baseado em agente, escolha as competências para a regra, executando 1 destas ações:
    • Selecione os Todas as Competências caixa de seleção.
    • Clique + próximo a Competências e depois selecione 1 ou mais Competências individuais.
  13. Se sua condição usar um ponto de dados baseado em agente, escolha agentes para a regra, executando 1 destes procedimentos:
    • Selecione os Todos os agentes caixa de seleção.
    • Clique + próximo a Agentes e selecione 1 ou mais agentes individuais.
    • Clique + próximo a Agentes nas equipes e selecione 1 ou mais equipes de agentes.
  14. Se sua condição usar um ponto de dados baseado em competência, especifique quando começar a verificar a regra. Você pode:
    • Selecione A partir de e insira um horário de início. WFI começa a verificar a regra nesse horário todos os dias.
    • Selecione Número de contatos> = e insira um número. WFI começa a verificar a regra assim que a competência atingir esse número de contatos para o dia.
  15. Se sua condição usar um ponto de dados baseado em competências, selecione a competência no menu suspenso de competências disponíveis.
  16. Na seção Ações, você pode configurar várias ações por regra. Defina 1 destes:
    • Clique Enviar um e-mail para o (s) agente (s) especificado (s). WFI envia um e-mail para 1 ou mais agentes selecionados, independentemente de terem sido identificados pela verificação da regra ou não. Você pode pesquisar na lista para encontrar agentes mais rapidamente. Você também pode inserir o conteúdo do e-mail no Sujeito e mensagem Campos.
    • Clique Enviar um e-mail para contatos externos. WFI envia um e-mail para 1 ou mais contatos fora do seu NICE inContact sistema. Você pode inserir informações para o e-mail no Para, Sujeitoe mensagem Campos. Se você inserir vários destinatários, separe os endereços de e-mail com vírgulas.
    • Clique Enviar um e-mail para equipes especificadas. WFI envia um e-mail para 1 ou mais equipes que você selecionar, independentemente de terem sido identificadas pela verificação de regras ou não. Você pode pesquisar na lista para encontrar equipes mais rapidamente. Você também pode inserir o conteúdo do e-mail no Sujeito e mensagem Campos.
    • Clique Gerenciar a Competência do agente. WFI modifica uma competência em relação ao agente ou competência identificada na verificação de regras. As opções disponíveis são limitadas pelos pontos de dados em suas condições.

      Ao selecionar esta ação para uma condição baseada em competência, é possível definir 2 configurações adicionais que revertem sua modificação de competência quando a condição não for mais atendida. Essas configurações são:

      • Nível de recuperação - Especifique um valor que indique que a condição foi recuperada. Quando esse valor é atingido, as modificações das competências retornam às configurações normais.
      • Enviar notificações de recuperação - Especifique que qualquer pessoa que recebeu uma notificação anterior como resultado desta regra deve ser notificada automaticamente quando a Competência se recuperar e a modificação for removida. O conteúdo desta notificação não é editável.
    • Clique Enviar um e-mail ao supervisor do agente. WFI envia um e-mail ao supervisor dos agentes identificados na verificação de regra. Você não pode especificar um supervisor pelo nome. WFI envia o e-mail automaticamente para o supervisor listado no perfil do agente. Você pode inserir informações para o e-mail no Para, Sujeito e mensagem Campos. Esta ação pode ser usada apenas com pontos de dados baseados em agente.
    • Clique Enviar uma mensagem do agente para o agente. WFI envia uma mensagem de marca aos agentes identificados na verificação de regra. Você não pode especificar agentes pelo nome. WFI exibe a mensagem automaticamente para os agentes que atendem aos critérios da regra. Você pode inserir informações para a mensagem no Sujeito e mensagem Campos. Você também pode especificar por quanto tempo a mensagem deve ser exibida toda vez no Duração e o número de dias após o qual a mensagem não deve ser exibida no Dias de Vencimento campo. Esta ação está disponível apenas para pontos de dados baseados em agente.
    • Clique Enviar um e-mail para o agente. WFI envia um e-mail para os agentes identificados na verificação de regra. Você não pode especificar agentes pelo nome. WFI envia o e-mail automaticamente para os agentes que atendem aos critérios da regra. Você pode inserir conteúdo para o e-mail no Sujeito e mensagem Campos . Esta ação está disponível apenas para pontos de dados baseados em agente.
  17. Clique Adicione esta ação.
  18. Se você deseja configurar mais ações para a regra, repita as duas etapas anteriores.
  19. Quando você terminar de configurar ações para a regra, clique em Concluído Adicionando ações.
  20. Clique Criar regra.
  21. Para ativar a regra imediatamente, clique em Ativar. Você pode ativar a regra posteriormente editando a regra, mas deve ativá-la antes que possa ser usada, mesmo se tiver configurado o Data / Hora de Início então a regra começaria imediatamente.

Edite um WFI Regra

Permissões de perfil de segurança necessárias: Regras Editar

Você pode editar as regras que você criou. Você não pode editar uma regra quando ela estiver ativa. Você deve desativá-lo primeiro e depois reativá-lo quando terminar.

Copie um WFI Regra

Permissões de perfil de segurança necessárias: Regras Crio

  1. No Workforce Intelligenceapplication, clique em Regras.
  2. Clique na regra que você deseja copiar.
  3. Clique cópia de para abrir o Criar regra página com valores já em vigor a partir da regra existente.
  4. Atribua à regra um nome exclusivo.
  5. Faça as modificações.
  6. Clique Criar regra.