Supervisor

o Supervisor O aplicativo permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e vejam seu desempenho em tempo real. Você pode:

• Visualize métricas em tempo real sobre o desempenho e as competências atuais do agente SLAAcordo de Nível de Serviço; compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades..
• Ouvir discretamente as chamadas.
• Gravar chamadas.
• Treine agentes em chamadas sem que o contato o ouça.
• Interrompa as chamadas para que o agente e o contato possam ouvi-lo.
• Atenda as chamadas para desconectar o agente e gerenciar o restante da chamada.
• Forçar um agente a sair do aplicativo do agente.

Supervisor trabalha ao lado NICE inContact MAX, e você pode fazer login nos dois simultaneamente.

Clique aqui para ver uma vídeo abrangente de treinamento de produtos para Supervisor.

Principais fatos sobre Supervisor

• Lançar Supervisor, clique no ícone de grade no canto superior direito da CXone portal da web e clique em Lançamento Supervisor.
• Se você não conseguir ver o Supervisor de Lançamento ícone, verifique se o administrador deu as permissões corretas para fazer isso.
• Usar Supervisor e MAX simultaneamente, inicie-os no mesmo navegador. Se você iniciar MAX e Supervisor em diferentes navegadores e tente executar quaisquer funções de telefonia Supervisor, outra instância de MAX lança no mesmo navegador de qualquer maneira.
• Usar Supervisor funções de telefonia, você deve configurar e conectar seu agente pernaUma parte ativa de uma chamada que se conecta entre roteadores, gateways ou dispositivos de telefonia.. Se você esquecer de fazê-lo, Supervisor pede para você se conectar.
• Você não pode executar nenhuma função de telefonia no Supervisor (como monitor, treinador, barcaça ou aquisição) se você estiver em um estado disponível em MAX.

A Interface Supervisor

Elemento de interface	Descrição
Informações do agente (1)	Exibe seu nome, nome da equipe e status da conexão da perna do agente. Clique no link quebrado vermelho e use o softphone integrado, um número de telefone ou um ID da estação para conectar a perna do agente e ativar as funções de telefonia. Um link verde ininterrupto indica que a perna do seu agente está conectada.
Competências (2)	Fornece uma captura instantânea da média atual do SLA para todas as competências. Clique nesta área para acessar a visualização Competências e campanhas. As informações nessas visualizações podem ajudá-lo a gerenciar o desempenho da fila.
Telefone (3)	Clique para filtrar a exibição da lista de agentes, mostrando apenas agentes em uma chamada ativa que você pode monitorar. Quando você monitora ativamente uma chamada, as informações da chamada aparecem no lugar do ícone do telefone.

Visualização de agentes

A visualização Agentes é a visualização padrão e exibe uma lista de todos os agentes você tem permissão para ver. A partir dessa lista, você pode detalhar um único agente e visualizar informações detalhadas sobre o desempenho atual desse agente. Se o agente estiver envolvido ativamente em uma chamada, você poderá usar esta exibição para gravar, monitorar, orientar, interceptar ou atender a chamada.

Visualização de equipes

A visualização Equipes exibe os estados dos agentes organizados por equipe. Você pode ver quantos agentes estão em cada estado, por equipe, rapidamente. Você pode fazer uma busca detalhada para ver quais agentes da equipe estão em cada estado e até fazer busca detalhada de agentes individuais. Suas permissões determinam quais equipes você pode ver.

Visualização de contatos

A visualização Contatos está disponível apenas se Omnichannel Session Handling (OSH) está ativado para um agente selecionado.

Essa visualização exibe todos os contatos ativos de um agente em tempo real, incluindo informações sobre cada contato. Se você tiver as permissões adequadas, poderá usar esta exibição para gravar, monitorar, treinar, interceptar ou atender uma chamada ativa.

Tempo ativo é o tempo total em que o agente está lidando com o contato. Não é o tempo total de contato do cliente.

Visualização de competências

A visualização Competências exibe uma lista dos CompetênciasClassificação usada para facilitar a entrega de contatos; atribuído a agentes com base em competências, especialidades e conhecimento atualmente em uso. Separa as competências daquelas que atendem aosAcordo de Nível de Serviço; compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades. requisitos do SLA (contrato de nível de serviço) e as que não atendem. Você pode ver a porcentagem do SLA, o número de contatos aguardando na fila e a quantidade de tempo que o contato que esteve na fila por mais tempo aguardou.

Quando você analisa uma competência, Supervisor mostra o número total de agentes atribuídos à competência e o número de agentes atualmente usando a competência. O valor de SLA da competência exibe a porcentagem de interações que estavam dentro do SLA necessário para a competência. o SLA A métrica mostrada aqui inclui apenas contatos ativos.

Visualização de campanhas

A visualização Campanhas exibe uma lista dos campanhasUm agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. Atualmente em uso. Você pode ver a porcentagem do SLA, o número de contatos aguardando na fila e a quantidade de tempo que o contato que esteve na fila por mais tempo aguardou. Suas permissões limitam as campanhas que você pode ver.