Supervisor
o Supervisor O aplicativo permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e vejam seu desempenho em tempo real. Você pode:
- Visualize métricas em tempo real sobre o desempenho e as competências atuais do agente SLA
Acordo de Nível de Serviço; compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades..
- Ouvir discretamente as chamadas.
- Gravar chamadas.
- Treine agentes em chamadas sem que o contato o ouça.
- Interrompa as chamadas para que o agente e o contato possam ouvi-lo.
- Atenda as chamadas para desconectar o agente e gerenciar o restante da chamada.
- Forçar um agente a sair do aplicativo do agente.
Supervisor trabalha ao lado NICE inContact MAX, e você pode fazer login nos dois simultaneamente.
Clique aqui para ver uma vídeo abrangente de treinamento de produtos para Supervisor.
Principais fatos sobre Supervisor
- Lançar Supervisor, clique no ícone de grade no canto superior direito da CXone portal da web e clique em Lançamento Supervisor.
- Se você não conseguir ver o Supervisor de Lançamento ícone, verifique se o administrador deu as permissões corretas para fazer isso.
- Usar Supervisor e MAX simultaneamente, inicie-os no mesmo navegador. Se você iniciar MAX e Supervisor em diferentes navegadores e tente executar quaisquer funções de telefonia Supervisor, outra instância de MAX lança no mesmo navegador de qualquer maneira.
- Usar Supervisor funções de telefonia, você deve configurar e conectar seu agente perna
Uma parte ativa de uma chamada que se conecta entre roteadores, gateways ou dispositivos de telefonia.. Se você esquecer de fazê-lo, Supervisor pede para você se conectar.
- Você não pode executar nenhuma função de telefonia no Supervisor (como monitor, treinador, barcaça ou aquisição) se você estiver em um estado disponível em MAX.
A Interface Supervisor
Visualização de agentes
A visualização Agentes é a visualização padrão e exibe uma lista de todos os agentes
Visualização de equipes
A visualização Equipes exibe os estados dos agentes organizados por equipe. Você pode ver quantos agentes estão em cada estado, por equipe, rapidamente. Você pode fazer uma busca detalhada para ver quais agentes da equipe estão em cada estado e até fazer busca detalhada de agentes individuais.
Visualização de contatos
A visualização Contatos está disponível apenas se Omnichannel Session Handling (OSH) está ativado para um agente selecionado.
Essa visualização exibe todos os contatos ativos de um agente em tempo real, incluindo informações sobre cada contato. Se você tiver as permissões adequadas, poderá usar esta exibição para gravar, monitorar, treinar, interceptar ou atender uma chamada ativa.
Tempo ativo é o tempo total em que o agente está lidando com o contato. Não é o tempo total de contato do cliente.
Visualização de competências
A visualização Competências exibe uma lista dos CompetênciasClassificação usada para facilitar a entrega de contatos; atribuído a agentes com base em competências, especialidades e conhecimento atualmente em uso. Separa as competências daquelas que atendem aos
Acordo de Nível de Serviço; compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades. requisitos do SLA (contrato de nível de serviço) e as que não atendem. Você pode ver a porcentagem do SLA, o número de contatos aguardando na fila e a quantidade de tempo que o contato que esteve na fila por mais tempo aguardou.
Quando você analisa uma competência, Supervisor mostra o número total de agentes atribuídos à competência e o número de agentes atualmente usando a competência. O valor de SLA da competência exibe a porcentagem de interações que estavam dentro do SLA necessário para a competência. o SLA A métrica mostrada aqui inclui apenas contatos ativos.
Visualização de campanhas
A visualização Campanhas exibe uma lista dos campanhasUm agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. Atualmente em uso. Você pode ver a porcentagem do SLA, o número de contatos aguardando na fila e a quantidade de tempo que o contato que esteve na fila por mais tempo aguardou. Suas permissões limitam as campanhas que você pode ver.