Scripts

No aplicativo Studio, um script é uma rede de açõesClosedExecuta um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. que direcionam e gerenciam o tráfego do cliente para uma central de atendimento. Por exemplo, se um cliente ligar para uma central de atendimento, ele interagirá com um script telefônico de entrada que poderá solicitar informações específicas como um número de conta ou direcionará o chamador ao departamento apropriado com base no motivo da ligação. Cada ação no script tem um propósito específico, como determinar competências ou variáveis, tocar música em espera ou obter (e transmitir) informações de clientes como nome, endereço ou número de conta. As ações são vinculadas por meio de conectores que determinam possíveis "caminhos" ou ramificações para um cliente navegar pelo script, como um Menu ação que fornece opções para falar com um agente em diferentes departamentos. Os scripts podem ter designs básicos, como rotear apenas um contato telefônico diretamente para um agente ou designs mais complexos que podem incluir várias ramificações que terminam em ações diferentes com base em uma ampla variedade de parâmetros.

O fluxo de trabalho básico para o desenvolvimento de um script é arrastar e soltar ações das guias Ferramentas ou Estrutura na tela (que é o espaço aberto em branco na interface) e, em seguida, conectar as ações para determinar os possíveis caminhos do fluxo de chamadas. Após criar a estrutura básica de ações, você pode configurar cada ação ainda mais, adicionando parâmetros adicionais ou enviando prompts para serem executados.

Você pode agendar scripts para executar através do CXone platform, veja Agendas de Script para mais informações.

Para obter informações sobre a página Scripts no CXoneplatform, veja o Página de scripts.

Elementos da interface de script

A imagem anterior fornece uma visão da interface de usuário Studio. O painel central grande é a área de trabalho principal, chamada tela, onde você colocará e interagirá com as ações para criar seu script. Studio oferece uma variedade de guias ou janelas que você pode abrir e organizar nos painéis ao redor da tela que fornecem acesso aos componentes necessários para criar e gerenciar scripts. Nesta imagem, a aba Ferramentas aparece no painel à direita, a aba Navegar aparece à esquerda e a aba Erros de script aparece abaixo da tela. Você pode clicar e arrastar ações das guias Ferramentas e Estrutura (no painel direito da imagem) para a tela para criar um script (a guia Estrutura deve ser ativada especificamente por um administrador interno).

Tipos de script

Você pode criar um tipo específico de script que se correlacione com os diferentes canais da sua central de atendimento, mostrados abaixo:

Genérico Email Chat Telefone Correio de Voz Item de trabalho SMS

Ao criar um novo script, Studio solicita que você determine o tipo de script que deseja criar. O tipo de script que você escolhe deve se correlacionar com o tipo de roteamento (ou outra tarefa) que você deseja alcançar; a maioria das ações funciona em qualquer tipo de script; no entanto, algumas podem ser adicionadas apenas a um script específico (por exemplo, ações ASRClosedReconhecimento Automático de Fala; permite que os contatos respondam aos avisos de voz gravados falando, pressionando as teclas do telefone ou uma combinação de ambos. funcionam com scripts telefônicos). Se você tentar usar uma ação da guia Estrutura que não seja compatível com o tipo de script que você está criando, Studio exibe uma mensagem de erro. Além disso, ações que não são compatíveis com um determinado tipo de script não aparecerão na aba Ferramentas desse script.

Além desses tipos de script principais, Studio oferece alguns modelos de script, dependendo dos recursos e aplicativos que você ativou com o seu sistema, como o script supressão de chamadas relacionado a Personal Connection. Se você tiver acesso a esses modelos, eles poderão ser acessados na seção Modelos disponíveis da caixa de diálogo Criar novo script.

Conectores e filiais

Conectores

Um conector é uma conexão individual entre duas ações. Ele é exibido como uma seta e determina o possível movimento de um contato de uma ação para outra, além da condição de um contato após esse conector. Você pode conectar 2 ações clicando no canto inferior direito de uma ação e arrastando e soltando o conector para a próxima ação no fluxo. Para ajudar a manter seu script limpo e organizado, você pode dobrar os conectores pressionando e segurando CTRL e MUDANÇA no teclado, passando o mouse sobre o conector para que fique azul, clique com o botão direito do mouse no conector para colocar uma caixa verde (que será um ponto de articulação), clique com o botão esquerdo do mouse na caixa verde e manuseie o conector conforme desejado. Você pode colocar vários pontos de articulação ao longo de um único conector para manobras ainda mais personalizadas.

Ramificações

Uma ramificação é um caminho que divide um script em 2 ou mais subdivisões, que começa com um único conector. Muitas ações contêm opções de ramificação padrão para você configurar, como Padrão ou OnError, mas você também pode criar condições de ramificação personalizadas (chamadas Condições de ramificação variáveis) quando a janela PickBranch aparecer após conectar duas ações. A imagem anterior no menu suspenso exibe um exemplo básico de três filiais e conectores: informações, cobrança e suporte técnico. Os primeiros conectores de cada ramificação são rotulados e também mostram as 3 opções de menu. Muitos scripts serão muito mais complexos do que o mostrado no exemplo, com ramificações mais detalhadas. Se ramificações se tornarem muito complexas e extensas para caber intuitivamente em 1 tela, o scripter poderá separar ramificações em sub-scripts individuais e, em seguida, referenciar os sub-scripts do script principal usando uma ação Runsub ou Runscript. Essa é uma excelente maneira de manter seus scripts organizados e organizados, em vez de grandes, desordenados e confusos.

Por exemplo, nas seguintes imagens de script, você pode ver o Menu Yggdrasil fornece 8 opções para os outros 8 mundos nórdicos, com cada mundo representando uma ramificação diferente do script. Se Heimdallr, roteirista da Linha Direta de Asgard, quisesse incluir mais opções para cada ramo que tornaria esse script excessivamente complexo, ele poderia criar um sub-script separado para cada um dos oito outros mundos. Depois disso, Heimdallr usaria um Runsub ou Runscriptação para cada opção de menu que inicia/faz referência ao script separado quando selecionado pelo contato.

APIs de script

Para desenvolvedores de scripts mais avançados, é possível abrir e salvar scripts de modo programático para ajudar nos processos de desenvolvimento automatizados. Expanda os seguintes menus suspensos para visualizar detalhes básicos de cada API.

Dicas e truques de script

  • Renomear a legenda em uma ação pode tornar seu script muito mais fácil de ler e seguir. Edite a legenda de uma ação no diálogo de Propriedades .
  • Ao usar Menu (ou uma ação semelhante), crie uma ramificação para repetir as opções de menu usando ações Ciclo e Noresponse que se conectam de volta à ação Menu .
  • Adicione um Esperar ação após um Música ação para reproduzir a música (caso contrário, o áudio será reproduzido por 30 segundos e terminará).

  • Verifique se você não tem um beco sem saída. Os becos sem saída podem ser problemas como ramificações ausentes em um menu, ramificações de menu que não estão configuradas ou (como no item anterior) não ação Esperar após uma ação Música.
  • Ao criar um menu, é melhor nomear o departamento primeiro e depois o número para discar / falar. Os contatos geralmente estão ouvindo o nome do departamento e o número.
  • Use ação Anotação para adicionar notas ou instruções ao longo de um script.
  • Use o nome do script para a legenda de ação Início.
  • Para ações Toque e Menu, clique duas vezes na ação e anote o palavreado do prompt no Frase campo.
  • Veja o histórico de um script clicando com o botão direito do mouse na guia Procurar (Visão > Navegador) e pairando sobre a opção Histórico. Isso permite visualizar iterações anteriores de um script.